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직장에서 자신을 상품화하라

태도란 어떤 대상에 대하여 일관성 있게 호의적 또는 비호의적으로 반응하게 하는 학습된 선유 경향을 말한다. 태도의 특징은 대상이 있고 직접 관찰할 수 없고 지속적이고 후천적이며 행동으로 나타날 수 있다는 것이다. 그리고 방향성과 강도가 있고 상황에 따라 변화될 수 있다. 나는 직장에서 상사와의 관계를 상품과 고객의 관계로 설명하고 고객의 태도 변화에 대해서 비유 즉, 상사에게 어떠한 전략을 취해야만 긍정적 태도 변화를 가져올 수 있는지 알아보고자 한다. 설명하기에 앞서 직원을 기계장치의 부품 또는 상품으로 생각하던 1900년대의 테일러 주의(Taylorism)로 오해할 수 있지만 그런 의도는 전혀 없음을 미리 밝힌다.

예를 들어 직장에서 상사가 호의적 또는 비호의적으로 대하는 부하 직원이 있다고 생각해 보자. 상사는 특정 직원을 대하는 태도는 분명한 대상이 있고 상황에 따라 호의적이거나 비호의적인 장면을 목격할 수 있지만 눈에 보이지 않지만 그러한 태도는 가지는 경우도 많다. 그리고 해당 직원에 대한 태도는 입사 시부터 결정되는 것은 아닐 것이다. 직장 생활을 하면서 후천적으로 결정되며 일반적인 태도와 마찬가지로 방향성과 강도가 있고 상황에 따라 변화될 수 있는 부분이다.

태도 구조에 대한 이론에는 삼각구조 이론과 일 차원 이론이 있다. 삼각구조 이론은 태도는 인지(Cognition), 감정(Affect), 행동 의도(Conation) 3가지 구성 요소가 있고 이것이 태도를 형성한다는 것이다. 일 차원 이론은 인지, 감정, 행동 의도는 인과 관계를 갖는 변수이며, 특히 감정이 태도가 된다, 머리로 생각한 후, 가슴으로 느끼고, 그 후 행동 의도가 형성 요소로 구성된다. 직장에서는 삼각구조 이론처럼 상사가 인지와 감정, 의도가 합쳐져서 직원을 대하는 태도가 되는 경우도 있다. 하지만 이런 이성적인 상사는 실제로 찾아보기 힘들다. 감정이 직원을 대하는 태도와 일치하는 경우가 더 많다. 따라서 직장에서 인간관계의 태도는 일 차원 이론으로 더 잘 설명할 수 있다.

피시바인과 아젠(Fishbein & Ajzen)의 다속성 태도 모델(Multi-attribute Attitude Model)에 따르면 소비자의 태도는 어떤 제품이나 브랜드에 대해 여러 가지 속성을 가지고 평가를 함으로써 형성된다고 한다. 이것은 부각된 속성(Salient Attributes)과 부각된 신념 (Salient Belief)으로 나눌 수 있는 것인데 부각된 속성은 제품을 평가할 때 떠오르는 몇 가지 중요한 속성을 말한다. 즉, 제품을 평가하는 기준들이다. 반면에 부각된 신념(Salient Belief)은 속성들을 해당 브랜드가 얼마나 지니고 있는 지에 대한 평가적 믿음을 나타낸다.

이 관점으로 직원들의 평가를 생각해 보면 직원의 학벌 등 이른바 스팩이 부각된 속성에 해당한다고 할 수 있다. 예를 들어 상사는 서울대 출신 직원을 다른 지방대 출신 직원보다 일을 더 잘하고 있는 것이라고 무조건적으로 생각하는 것이 부각된 속성에 의한 태도이다. 다른 관점으로 경험상 지방대 출신 직원이 서울대 출신 직원보다 일을 더 잘하는 경우가 있었고 이를 경험한 상사는 같은 지방대 출신의 다른 직원도 일을 잘할 것이라고 기대할 수 있다. 이것이 부각된 신념에 의한 태도의 예이다.

하지만 이렇게 형성된 태도는 쉽게 변할 수 있다. 심리적 균형을 통한 태도 변화를 만약 앞서 서울대 출신 보다 일을 더 잘하는 지방대 출신 직원이 있고 그와 같은 대학 출신 직원이 큰 실수를 저질렀다고 생각해보자. 상사는 기존에 출신 대학에 따라서 직원의 능력이 결정된다는 태도를 가지고 있었다면 이번 사건을 통해서 인지 부조화가 생겼을 가능성이 높다. 즉, 지방대 출신을 일을 잘한다고 봐야 하는지 아닌지에 대해서 내면적으로 인지 부조화가 생기고 부조화를 해소하기 위해서 노력하려 할 것이다. 이것을 일치성 이론(Congruity Theory) 이라고 한다. 레온 페스팅어(Leon Festinger)의 인지 부조화 이론 (Theory of Cognitive Dissonance)에 따르면 결정 후 부조화(post-decision dissonance)로 결정에 대한 위험이 적고 불일치 정보(Discrepant Information)를 회피하려고 노력한다고 했다. 따라서 상사는 쉽게 지방대 출신은 원래 일을 못하고 서울대 출신을 일을 잘한다는 식으로 인지 부조화를 해소하려고 할 수 도 있다.

학습은 무엇을 깊이 생각하거나 경험으로 신념이나 태도가 형성되고 기존의 태도가 변화하게 되는 것을 말한다. 사람들은 문제 해결을 위한 정보를 기억 속에 충분히 보유하지 못하는 경우에는 외적 탐색을 하게 되며 소비자들은 새로운 정보를 접하여 과거 갖고 있던 신념을 자료에 맞추는 과정을 거치게 된다. 이런 것들은 자극과 반응을 반복적으로 경험함으로써 학습이 일어나게 된다.

지방대 출신 직원을 다시 예로 들어보자. 어느 날 해당 지방대 출신에서 노벨 물리학상 수상자가 나왔다고 가정해보자. 한 번으로는 부족할 수도 있으니 놀랍게도 매년 노벨상에 해당하는 출신들이 줄줄이 배출되고 있다고 생각해보자. 이 경우 상사는 기존에 서울대가 더 좋다는 인식에서 매년 지방대에 훌륭한 인재가 배출되는 것을 보고 학습을 통하여 기존 태도를 바꿀 수 있다. 하지만 기존 태도는 이미 고착화 되었으므로 새로운 태도로 변화하게 하려면 지속해서 뛰어난 인재가 배출되는 것이 중요하다. 그 결과 그 상사는 서울대보다 지방대가 더 좋다는 인식을 갖게 되고 그 출신 직원들에 대한 인식도 변화될 것이다.

상사에게 해당 직원의 긍정적 인식을 주기 위해서는 신입 사원의 경우는 다른 기준을 제시하는 방법이 없으므로 부각된 속성에 해당하는 스팩이 중요한 요인이 될 것이다. 하지만 입사 후에는 부각된 속성보다는 장기적으로는 그 사람의 능력 즉, 부각된 신념이 더 중요한 요인이라 할 수 있다. 하지만 아직 국내 정서상 출신이라는 것이 중요한 부분을 차지하고 있고 끈질기게 따라다니는 꼬리표 같은 것이기 때문에 현실적으로 변화시키기는 매우 어렵다. 만약 상사의 태도를 변화시킨다고 할지라도 여러 가지 요인들 때문에 인지 부조화가 생길 수 있고 태도를 다시 회복하기에는 어렵고 시간도 오래 걸릴 것이다. 하지만 불가능하지는 않고 태도는 학습으로 변화될 수 도 있는 것이기 때문에 출신에 대해 지속적인 긍정적인 반응을 준다면 가능하다.

하루를 살아가다 보면 수많은 상품의 광고들을 접하게 된다. 티비 광고들처럼 어떤 것들은 소비자들이 인식하고 있는 사이에 광고가 노출되지만 다른 것들은 인식하지 못하는 경우도 많다. 광고들은 근본적으로 소비자들로 하여금 자사의 상품을 긍정적인 태도로 변화시켜 구매하게 하려는 의도가 있다. 때문이 이미 소비자들이 긍정적으로 생각할 만한 모델을 출연시키기도 하고 부정적인 사회 이슈를 만들어 냈던 모델은 빠르게 교체하기도 한다. 직장 생활도 이와 비슷한 방식으로 동작하고 상품에 광고하듯이 자신을 마케팅하기 위해서는 전략이 필요하다. 하지만 인간관계는 워낙 많은 변수가 존재하므로 인간관계에 있어서 어떤 부분이 긍정적인 태도로 변화시키는지는 좀 더 연구해볼 문제이다.