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소프트웨어 판매 시 지켜야 할 경제 기본원리 (The basic principle of the economy that should be followed at the time of selling software.)

최근 나는 연속으로 경제, 경영 분야의 책만 읽고 있다. 아닌 게 아니라 이번에 읽은 책도 경제 분야의 책이다. 처음 컴퓨터 이외의 분야의 책을 읽을 때 도무지 무슨 말인지 모르겠고 진도도 잘 나가지 않아 재미를 붙일 수 없었다. 그런 책 중 대표적인 것이 장하준의 '나쁜 사마리아인들'이었는데 책의 내용은 나쁘지 않았지만, 나에게는 너무 어려웠다. 하지만 계속해서 같은 분야의 책을 읽다 보니 아주 조금씩 이해의 폭이 넓어진다는 느낌이 든다. 아직 부족하여 책의 많은 부분은 완전히 이해하지 못하고 많은 부분을 그냥 넘어가고 있기는 하지만 조금씩 나아지고 있다. 하지만 너무 오랜 기간 외도를 한 탓에 기술이 무뎌질까 염려되어 다음번에는 다시 전공으로 돌아가 컴퓨터 서적을 읽어볼까 한다. 하루를 쉬면 내가 알고 이틀을 쉬면 상사가 알고 사흘을 쉬면 사장이 아는 것은 아닐까? 사장이 이 글을 보지 안을 것이란 확신은 있지만, 왠지 마음이 무겁다.

무거운 마음을 안고 내가 이번에 읽은 책은 코너 우드먼(Conor Woodman)의 '나는 세계 일주로 경제를 배웠다.' (Around the World in 80 Trades) 이다. 이 책의 제목과 표지가 나의 눈길을 끌어 구입했음에도 불구하고 책을 전부 다 읽기 전까지 이 책의 원제가 영국에서 방영된 '80일간의 거래 일주'라는 제목의 다큐멘터리였음을 미쳐 알지 못했다. 책 표지 오른쪽 위에 버젓이 쓰여 있었음에도 불구하고 말이다. 아직 나는 다큐멘터리는 보지 못했다. 하지만 기회가 된다면 꼭 보고 싶다. 그러나 이 책을 읽은것 만으로도 많은 것은 느끼고 배웠다. 비록 경제와 관련된 책이었지만 나는 책을 읽으면서 전공인 소프트웨어와 관계된 부분을 발견할 수 있었다. 이제 책을 통해서 알 수 있었던 시사점을 소프트웨어 분야에 접목하여 나의 무거운 마음을 조금 덜어보고자 한다.

책에서 배울 수 있는 주요 경제 원리는 다음과 같이 세 가지로 요약할 수 있는데 정리하면 다음과 같다. 첫 번째 시사점은 "싸게 사서 비싸게 팔아라." 이다. 이것은 무엇이든 판매하려고 한다면 이윤을 남기기 위해서 당연히 알아야 하는 사실이자 명제이다. 하지만 가끔 우리는 이것을 잊는 듯하다. 추가로 코너 우드먼은 실제로 전 세계와 몸소 부딪히면서 느낀 경험을 통해 숨은 의미를 발견하였다. 그것은 먼저 판매하고자 하는 제품의 전문가가 되라는 것이다. 제품을 싸게 사기 위해서는 그 제품의 전문가가 되지 않고는 힘들다는 것이다. 비싸게 살 수 있는 좋은 제품은 많지만 싸게 살 수 있는 좋은 제품은 전문 지식 없이는 불가능하다.

소프트웨어 개발자들은 일이 잘 풀리지 않는 경우 자책하는 의미이거나 한탄하는 의미로 흔히 "치킨집이나 차려야지." 라고 말하곤 한다. 내 주위 친구들은 이 한탄을 좀 더 현실적으로 구체화해서 "커피 전문점이나 차려야지." 라고 고쳐 말하는 경우를 자주 봤다. 말은 쉽게 할 수 있을지 몰라도 결코 만만하게 볼 것은 아니다. 커피에 대한 전문 지식이 없이는 어떤 커피가 좋은지 구분할 수 없을뿐더러 믹스 커피만 먹던 사람이 어떻게 원두커피의 맛을 알 수 있을 것이며 커피에서 곡물 맛이 나는지 마노핀 맛이 나는지 구분할 수 없는 것은 당연하다. 결국, 더 높은 이윤을 남기기 위한 한계에 부딪힐 수밖에 없다.

이러한 한계는 소프트웨어에서 더 확연하게 나타난다. 어느 책에서는 숙련된 개발자와 초급 개발의 생산성 차이는 16배까지도 난다고 봤던 것을 기억이 있다. 내 생각에 16배라는 수치는 정확한 수치라기보다는 대략적인 수치이며 프로그래머들이 좋아하는 2의 제곱수 2^4를 표현한 수치라고 생각한다. 이는 같은 기능을 하는 서비스라 할지라도 어떻게 구현하느냐에 따라 서버 1대가 필요할 수도 있고 16대의 서버가 필요할 수도 있다는 얘기다. 단순 정렬 문제에서 Merge Sort나 Quick Sort 대신 Bubble Sort를 사용하는 것처럼 말이다. 결국, 전문 지식을 갖추는 것이야말로 소프트웨어를 싸게 사서 비싸게 파는 방법이 되는 것이다.

두 번째 시사점은 "필요로 하는 곳에 팔아라." 라는 것이다. 나는 이것이 삼성과 애플(Apple Inc.)의 광고를 보면 확실히 알 수 있다고 생각한다. 광고에서 삼성은 제품의 기능을 강조하고 애플은 가족, 친구와의 친밀감과 자사의 제품을 이용한 더 행복한 삶을 강조한다. 여러 다른 이유도 있겠지만, 애플이 우리나라에서 점유율이 삼성보다 낮은 이유를 단순화해서 생각해보면 우리나라 사람들의 성향이 기술 위주의 제품 선택이기 때문인 이유도 그 중 한 가지 일 것으로 생각한다. 애플이 지향하는 제품을 통해 변화되는 삶의 방향은 우리나라 사람들이 이상적으로 꿈꾸고 있는 삶이긴 해도 현실적으로 불가능하다는 것을 인식하고 남들과의 경쟁에서 이기기 위한 욕구로 기술 우위로 포지션한 제품을 선택하고 있기 때문만은 아닐까? 위 가정은 애플이 지향하는 목표가 더 실현 가능한 것으로 보이는 선진국으로 갈수록 애플이 더 높은 점유율을 보이고 있다는 결과를 근거로 아주 터무니없는 가정은 아니라고 생각한다.

소프트웨어 중에서도 필요로 하는 곳에 적절히 팔아서 성공했던 경우를 어렵지 않게 찾을 수 있다. 브라우저 환경을 예로 들면 이미 Netscape와의 싸움에서 승리한 Microsoft의 Internet Explorer가 시장을 지배하고 있을 때 사람들은 느린 브라우저에 짜증을 냈다. 아마 이때 일반 사람들은 웹 표준에 대한 필요를 거의 느끼지는 못했을 것이다. 대부분 결과물만을 보지 어떤 개발과정을 거치고 어떤 기술을 사용했는지는 관심 없기 때문이다. 하지만 출시된 Firefox는 빠른 속도와 웹 표준의 혜택 그리고 많은 확장 기능을 덤으로 추가했다. 이후 Firefox는 빠른 속도로 시장을 점유해 나갔다. 하지만 사람들은 여전히 PC 성능은 더 빨라지고 있는데 웹 브라우징 속도는 그에 미치지 못하고 있다는 것에 대해 만족하지 못하였다. 결국, 더 빠른 Chrome이 출시되었다. 최근 StatCounter 자료에 따르면 2013년 11월 기준 데스크톱 브라우저 사용 비율을 보며 Chrome 41.87%, Internet Explorer 27.31%, Firefox 18.15%[1]를 기록하고 있다. 이 제품들은 서로 다른 사용자들을 타깃으로 사용 비율을 점차 증가시키고 있다.

온라인 지불 시장에도 비슷한 예를 찾아볼 수 있었다. PG(Payment Gateway)는 금융기관의 전자 거래 위험 노출에 대한 대리인 역할에 대한 수요로 신용카드나 계좌 이체를 대행하기 위해 생겨나기 시작했다. PG의 규모가 점점 커진 것은 1998년 미국의 사이버캐시라는 회사가 나타나면서이다. 사이버 캐시는 결국 시장을 장악했지만, 사람들은 여전히 좀 더 편리한 결제를 원하고 있었다. 결국, 간편하면서 안전한 SSL(Secure Socket Layer) 기반의 Paypal이 출시되었고 현재 미국 내 C2C 시장의 60% 이상을 점유하고 있다.

마지막 시사점은 "어느 곳이든 시장은 항상 존재한다."는 것이다. 책에 나온 예로 코너 우드먼은 인도 시장에서 칠리소스를 팔았으며 중국 시장에 와인을 팔기도 했다. 인도 사람들이 카레 대신에 칠리 소스 먹는다는 것과 중국 사람들이 차 대신 와인을 마신다는 것은 그동안 쉽게 생각하기 어려웠다. 하지만 시장은 분명히 존재하고 있었고 단지 우리가 발견하고 있지 못했던 것뿐이었다. 마침내 코너 우드먼은 이것을 몸소 증명한 것이다.

소프트웨어에서도 네이버 밴드는 최근 대형 포털들의 카페보다 더 사용자들이 오랜 시간 이용하는 것으로 조사[2]된 바 있다. 모바일 시장에는 카카오톡이라는 강자가 이미 존재하고 있었고 PC 시장에서는 대형 포털의 카페 서비스가 이미 포화 상태를 이루고 있는 상황에서 기존 제품과 시장이 많은 부분 겹치는 새로운 제품의 수요가 지금처럼 증가할 것이라고는 처음에 생각하기 쉽지 않았을 것이다. 하지만 시장은 분명 존재했고 그것이 지금 입증되고 있다. 비슷한 예로 검색 시장에서는 Google 이전에 Yahoo가 있었고, SNS 시장에서는 Facebook 이전에는 My Space와 싸이월드(Cyword)가 있었지만, 현재 새로운 강자들이 시장을 새롭게 개척했다. 이와 비슷한 많은 예를 어렵지 않게 찾아볼 수 있다. 어느 분야든지 시장은 항상 존재하고 있다. 다만 발견을 하지 못하고 있을 뿐이다.

고기도 먹어본 사람이 잘 먹는다고 한다. 시장 경제의 원리들도 아는 사람만이 알고 이를 아는 이들만이 결국 돈을 벌고 있다. 예전에 열심히 개발한 제품이 시장에서 큰 주목을 받지 못하였을 때 크게 실망했었던 기억이 있다. 심지어 비슷하지만, 기술적으로 부족하다고 생각되는 경쟁사의 제품이 우리보다 더 잘 팔리고 있는 것을 볼 때 어떤 특별한 이유가 있다고 생각하기보다는 우리가 운이 나빴다고 생각하는 경우가 많았다. 소프트웨어가 성공하기 위해서는 마케팅, 기술, 가격, 시장 환경 등의 여러 가지 요소가 복합적으로 작용하여야겠지만 돌이켜 생각해보면 나의 실패는 경제 관점에서 분명한 이유가 존재했었다. 그것은 어느 곳이나 시장은 존재한다는 생각으로 분석하지 못하였고 필요한 사람에게 싸게 사서 비싸게 팔아야 한다는 기본 원칙을 지키지 못했기 때문이다.


References

[1] (2005). Usage share of web browsers - Wikipedia, the free encyclopedia. Retrieved December 17, 2013, from http://en.wikipedia.org/wiki/Usage_share_of_web_browsers.
[2] (2013). '카페 보다 밴드'…모바일 이용시간 시간 더 길어. Retrieved December 15, 2013, from http://sports.khan.co.kr/news/sk_index.html?cat=view&art_id=201312131350313&sec_id=561101.


서비스 논리에서의 가치 공동 창출 방법

본 글은 "Value co-creation in service logic: A critical analysis."[1] 의 내용을 토대로 하였다. 서비스 지배 논리에서 서비스는 제품을 포괄하는 넓은 개념으로, 가치를 생성하는 경제 활동 단위로 고려된다. 그리고 서비스 주체들인 공급자와 고객들은 서비스를 생성하거나 사용하기 위해 서비스 환경에서 네트워크를 형성하여 다양한 자원들을 통합 시켜, 공동 가치를 창출하는데 중점을 둔다. 결국 서비스 지배 논리에서는 제품 자체가 가치를 창출한다는 생각에서 벗어나, 경제 주체들이 지속적으로 활용 가능하고, 경쟁 우위를 창출해 낼 수 있는 무형의 자원 즉, 지식, 기술 그리고 역량 등을 활용하여 본질적인 서비스 가치를 이끌어내는데 중점을 두고 있음을 의미한다[2].

본 논문은 기존의 서비스 지배 논리 명제 중 일부는 비즈니스 및 마케팅의 개념을 이해할 수 없다는 것을 문제로 지적하였다. 또한 기존 명제는 작용 개념, 현장뿐만 아니라 본질과 내용에 대한 철저한 이해 없이 가치 공동 창출을 알아낼 수 없다. 가치 공동 창출 간단하게 실체가 없는 개념이 된다. 본 논문의 분석을 바탕으로, 기업의 서비스 관점의 고유 한 공헌은 (서비스 논리) 고객은 항상 가치의 공동 창조자가 아니라 특정 상황에서는 서비스 공급자가 고객과 가치 공동 창출의 기회를 얻을 수 있다는 것을 관찰 하였다. 그리고 마지막으로 기본적인 전제 6 가지가 포함 된 7 문항으로 공식화하였다.

7가지 문항을 정리하면 다음과 같다. 첫째, 서비스는 비즈니스의 기본 기반이다. 서비스는 단지 모든 당사자들의 가치를 생산하는 것을 궁극적인 목표로 하는 가치 창조 프로세스의 중재 요소이다. 둘째, 상품은 서비스 공급의 분배 메커니즘이다. 상품뿐만 아니라 다른 자원들은 서비스를 전달한다. 그러나 가치는 이런 자원들을 포함하고 있지 않지만 사용할 때 나타난다. 셋째, 고객은 항상 가치의 공동 창출자이다. 서로 다른 당사자(공동 창출)와 고객이 항상 가치 창출에 관여 있을 경우 이 문장은 맞는다고 할 수 있다. 단순한 결론을 넘어서 이 문장은 이론 및 실제적인 고려와 발전을 가능하게 하지 않는다. 넷째, 회사는 가치를 주지 않는다. 특정 상황 (직접 상호 작용하는 동안)에 따라 회사는 가치의 공동 창조자가 될 수 있기 때문에 이 문장은 부분적으로 맞다. 이 기회는 독특하게 서비스 논리가 알 수 없게 되는 것에 의해 가능하게 만든다. 그러나 회사는 가치를 생산할 수 없다. 다섯째, 회사는 항상 가치의 제안만을 제공한다. 회사와 소비자들은 직접 상호작용의 통합과 조정 절차를 통합하기 때문에 고유 서비스 논리로 인해 회사는 가치 제공을 넘어선 곳으로 이동할 수 있다. 여섯째, 사회 및 경제가들은 자원을 통합하는 사람들이다. 일곱째, 가치는 항상 독특하고 현상학적인 이익에 의해서 결정된다. 이것은 맞지만 완전하지 않다. 가치는 경험적으로 측정되고 고객의 전체 경험에 의해 영향을 받는다. 가치는 고객의 결심뿐만 아니라 경험이다.

과거 시장에서는 기업이 일방적으로 고객에게 제품을 제공하여 가치를 창출하였지만, 서비스 시장에서는 고객의 특정한 시점, 장소, 그리고 상황에서 발생하는 고객 경험을 통해 고객과 기업이 상호 작용하여 가치를 창출시킨다. 서비스 지배 논리에서는 서비스 가치가 고객과 공급자간의 상호작용을 통해 일어나는 공동 가치 현상이 발생한다. 기존에 서비스만이 마케팅에서의 중요한 가치였다면 이제는 가치 공동 창출도 또 하나의 마케팅의 중요한 요소가 되고있다.

가치 공동 창출의 대표적인 예 중의 하나로 애플(apple)을 생각해 볼 수 있다. 미국 외 지역에서 애플의 A/S 품질은 객관적으로 낮았다고 할 수 있다. 이러한 사실을 뒷받침 해주는 관련된 내용의 신문 기사나 뉴스도 어렵지 않게 찾아볼 수 있다[3]. 따라서 애플의 성공은 이런 서비스 지배 논리로는 설명할 수 없다고 생각한다. 애플은 자신의 사명 “사람들에게 힘이 되는 인간적인 도구들을 제공하여, 우리가 일하고, 배우고, 소통하는 방식을 바꾼다. (Providing human tools, dedicated to the empowerment of man, helping change the way we work, learn and communicate)"에 해당하는 제품을 충실히 만들고 기본적인 제품은 회사가 제공하지만 그것을 이용하여 고객들이 추가로 더 많은 가치를 창조하고 있는 것이다. 이 사례는 본 논문에서 제안한 가치 공동 창출의 기회 항목 중 중 넷째 항목 "회사는 가치를 주지 않는다."와 다섯째 항목 "회사는 항상 가치의 제안 만을 제공한다." 를 적용할 수 있는 예라고 생각한다.

3M(3M Company)의 제품 포스트잇(Post-it)의 경우도 마찬가지라고 할 수 있다. 1970년 포스트잇은 원래 접착제를 만들기 위해서 개발하였다가 실수로 접착력이 약한 접착제를 만들게 되었고 이를 회사에서 기술 세미나에 보고하였고 여기서 새로운 아이디어를 얻어 포스트잇을 출시하게 된 것이다. 포스트잇의 경우는 일반적으로 알려져 있는 고객의 역할이 새로운 가치를 창출해 낸 것은 아니다. 하지만 내부 직원도 다른 관점의 내부 고객이라고 생각할 수 도 있기 때문에 이 경우도 고객과의 가치 공동 창출로 생각할 수 있다. 이 사례는 가치 공동 창출의 항목 중 내부 직원에 대한 서비스로 탄생하였기 때문에 첫 번째 "서비스는 비즈니스의 기본 기반이다."와 세 번째 "고객은 항상 가치의 공동 창출자이다" 그리고 여섯 번째 "사회 및 경제가들은 자원을 통합하는 사람들이다."를 적용할 수 있다고 생각한다.

본 논문에서 제시한 가치 공동 창출의 내용들은 그 동안 서비스 지배 논리로만 바라보던 개념의 문제를 제시하고 새로운 시각으로 바라볼 수 있게 해주었기 때문에 충분히 연구 가치가 있었다고 생각한다. 하지만 서비스 지배 논리와 가치 공동 창출 모두 이를 측정할 수 있는 방법이 없거나 모호하다. 만약 명확한 측정 방법이 있다면 어떤 기업이 새로운 제품을 생산하거나 새로운 서비스를 시작하고자 할 경우 이것이 고객과 어떻게 소통할 것인지, 서비스 지배 논리에는 얼마나 적용되어 있고 어떤 부분에서는 얼마나 미흡한지 그리고 본 논문에서 제시한 가치 공동 창출의 방법에 적용 정도를 측정할 수 있을 것이다. 그리고 측정 방법이 가능하고 이를 점수화 할 수 있다면 제품의 가지는 단점을 보완하고 서비스를 성공으로 이끌 수 있는 예측 가능한 모델을 만들 수 있는 토대가 될 것이다. 따라서 본 논문을 확장하여 측정과 관련된 연구가 추가로 필요하다고 생각한다.


References

[1] Grönroos, Christian. "Value co-creation in service logic: A critical analysis." Marketing Theory 11.3 (2011): 279-301.
[2] 남기찬 et al. "서비스 지배 논리하에서 가치공동창출 메커니즘과 기업의 성과간의 관계에 대한 연구." 학술대회 (2009): 61-71.
[3] "홈버튼만 고장나도 “리퍼폰으로 바꿔라”… 아이폰 AS 無대책 '분통 ..." 2013. 15 Sep. 2013



소프트웨어 산업에서 우량고객의 가치 (A superior customer value in software businesses: Deduce from a hotel experience)

나는 여행을 좋아한다. 하지만 여건상 여행을 자주 하지는 못하고 있다. 내가 여행을 통해 얻은 경험들은 비록 지금은 오랜 시간이 흘러버린 것도 있지만 기억들은 아직 생생하다. 나는 해외여행을 특히 선호하는 것은 아니다. 하지만 여행을 통해서만 느낄 수 있는 일상에서 벗어난 자유와 해방감들은 해외 등 먼 거리로 여행을 갔을 때 더 많이 느껴지는 것 같다. 여행으로써 이 모든 것을 마음껏 누리기 위해서는 여행지의 안전, 사람들의 친절 등과 같은 부분도 상당 부분 차지할 것이지만 개인적인 경험을 비춰봤을 때 가장 중요하다고 생각되는 부분은 무엇보다 호텔의 선택이었다. 여행지에서 호텔은 단순히 잠을 자는 곳이 아니라 각종 여행 정보를 얻을 수 있으며 지친 몸을 회복 시켜주고 때로는 안전한 보호막이 되기도 했기 때문이다.

하지만 나 같은 뜨내기손님을 호텔의 우량고객이라고 부르기는 힘들 것이다. 나는 이상하게도 호텔 조식뷔페의 질을 따지고 다니긴 하지만, 우량고객이 아닌 내 의견을 호텔 입장에서는 어떻게 처리해야하는지 고민스러운 부분이 아닐 수 없다. 나는 이와 같은 고민에 앞서 우량고객을 정의해 보고자 한다. 우량고객은 기업과 장기적 관계를 맺고 있으며 장기적 관점에서 기업 수익에 기여도가 높은 고객을 말한다. 그리고 기업이 제공하는 가치를 인식하는 고객으로 정의할 수 있다. 결과적으로 나같이 어쩌다 한 번의 여행으로 단기적이거나 단발성 관계를 호텔과 맺고 큰 돈도 지불하지도 않으면서 호텔이 우량고객을 위해서 더 신경 써서 제공하는 비즈니스 서비스나 편의 시설에는 가치를 느끼지도 못하고 조식뷔페의 메뉴 같은 것에만 신경을 쓰기 때문에 결코 우량고객이라고 할 수 없다.

우량고객에게 더 집중해야 하는 이유가 또 있다. 조사에 따르면 우량고객은 기업 전체 수익 중에서 큰 비중을 차지한다고 한다. 그리고 현재 기업에 기여하고 있는 것보다 더 큰 가능성을 가지고 있다. 미국 은행의 상위 20%의 고객은 전체 은행이 지출하는 서비스 비용의 3~4배의 매출을 가져다주고 하위 20%는 매출의 3~4배 이상의 비용을 사용하고 있다고 한다. 그 뿐만 아니라 슈퍼마켓의 상위 20% 고객은 평균 17년 이상의 관계를 지속하면서 47,000 달러의 비용을 사용하지만, 하위 20%는 평균 1.5년 이하의 관계를 맺고 100달러의 비용 만을 사용한다. 이미 널리 알려진 파레토(Pareto) 법칙으로 설명할 수 있는 이 결과는 기업은 상위 20% 고객에게 서비스를 집중해야 한다는 것을 말해주고 있다.

그러면 호텔의 경우 어떻게 우량고객 즉, 상위 20% 고객을 선별해 낼 수 있을까? 이 문제는 결코 간단하지 않다. 단순하게 생각해서 매출 순위로 상위 20% 우량고객을 선별해 낼 수는 있다. 하지만 이 고객들에게 서비스를 집중하기 위해서 고객이 실제로 원하는 서비스 품질을 높이기 위해서는 단순한 매출 순위 데이터만으로는 불가능할 것이다. 제대로된 결과를 확인하기 위해서는 추가로 거래 빈도, 기여 금액, 장기적 관계 수준, 직장, 나이, 성별 등 호텔이 수집할 수 있는 모든 데이터가 필요하다. 그리고 이런 데이터를 바탕으로 최근 활용도가 높아지고 있는 빅 데이터 분석 기술을 이용과 클러스터링 알고리즘을 활용하여 유의한 집단을 도출해 낼 수 있다.

위 과정을 통해서 우량고객을 선별하였다고 가정해보자. 선별된 우량고객은 고객 세그멘트별 마케팅투자비용대비 수익률 (ROI, Return On Investment)을 분석해 보면, 대체로 우량고객층으로 갈수록 반응률이 높아져 고객생애가치(CLTV, Customer Lifetime Value)가 증대하므로, 고객세그멘트별 차별화된 마케팅자원의 배분이 효율적이 될 것으로 예측할 수 있다. 그리고 추가로 호텔에서 우량고객을 관리하기 위한 방안을 고민해보면 단순히 일반적으로 마케팅에서 이용하고 있는 마일리지 제도를 사용 가능한 방법의 하나로 생각해 볼 수 있는데 이 방법은 만약 가격 민감도가 떨어지는 집단으로 확인되었을 경우 마일리지 제도의 효과는 크지 않을 것이므로 적용에 신중해야 한다. 또한, 마일리지 제도는 자발적 우량고객 보상과는 차이가 있고 가격 민감도가 있는 고객에게 의도적으로 해당 서비스에 락인(Lock-in) 시키는 요소로 사용되기 때문에 이와 반대되는 고객 성향이라면 마일리지 보다는 무형적인 보상이 더 중요한 것으로 생각한다. 예를 들어 기념일이나 중요한 행사가 있을 경우 따로 연락을 취하거나 연계된 서비스의 픽업 서비스 등 고객의 편의를 위한 부분에 더 신경을 쓰는 것이 더 바람직하다.

또한, 매출을 증대하기 위해서는 교차판매와 업셀링(Up-Selling)도 신경 써야 하는 부분 중 하나이다. 교차판매란 여러 가지 상품 라인을 가지고 고객에게 다양한 상품, 서비스를 제공하는 기업의 경우, 전체적인 판매를 증가시키는 판매 기법이다. 즉, 양복을 구매한 고객에게 넥타이도 판매하는 것이다. 업셀링은 우리 기업에서 100원의 구매액을 지출하던 고객에게 알맞은 상품을 추가로 제안함으로써 1,000원의 구매액을 지출할 수 있도록 하는 전략이다. 호텔에서 교차판매는 생각하기 쉽지는 않으나 만약 우량고객이 중년의 재력이 있는 여성이라고 분석되었을 경우 또 다른 분석을 통해서 중년 여성의 관심사를 도출해 낼 수 있고 그에 해당하는 상품을 판매하는 것도 가능하다. 예를 들어 교차판매의 방법으로 재력 있는 해당 연령의 중년 여성의 경우 다이아몬드와 명품 브랜드에 큰 관심이 있는 것이 추가로 분석되었다면 호텔 내부에 이와 관련된 상품을 전시하는 것도 고려해 볼 수 있을 것이다. 그리고 업셀링의 방법으로 구매한 고객에게 할인된 추가 비용을 지불할 경우 호텔 서비스와 연결하여 객실을 업그레이드 할 수 있게 해주거나 또 다른 호텔 서비스를 이용할 수 있게 하는 것도 생각해볼 수 있다.

지금까지 내 경험에 비추어 호텔 서비스에 대해 우량고객 관리 방법을 고민해 봤는데 내가 현재 몸담고 있는 소프트웨어 산업에서도 이와 비슷한 일들이 벌어지고 있다. 개발된 소프트웨어를 사용하는 고객들 중에도 분명 상위 20%의 우량고객과 하위 20%의 비용만 발생시키는 고객으로 분류해 볼 수 있을 것이다. 때로는 불만을 표출하는 목소리가 큰 고객을 우량고객으로 착각하여 잘못된 방법으로 제품을 개발하려고 할지도 모른다.

실제로 내가 개발에 참여했던 제품에서 이와 같은 경험을 했었다. 나는 중간 관리자의 역할이었는데 불만 고객의 의견을 잔해들은 나는 쉽게 지나치기가 어려웠다. 때로는 그 의견에 동의할 수 없으면서도 제대로 설득하지 못했던 것 같다. 때로는 거절할 수 없는 업무 지시가 있기는 했지만 그 의견에 대해서 우량고객등의 분석을 통해서 적절하게 설득했어야 했는데 그러지 못했다. 결국 그 프로젝트는 중요한 기능의 시기를 놓치고 더 발전시키지 못하였다. 당연한 결과이지만 이런 제품 개발 방향은 중요한 우량고객에게 효용을 제공하지 못하였기 때문에 결과적으로 성공할 수도 없었다. 제품을 성공으로 이끌기 위해서는 우량고객을 정확히 파악하고 그들의 요구에 귀 기울이는 것이 중요하다.

소프트웨어 산업을 포함해 어떤 산업이든 제품이 성공하기 위해서는 전략이 중요하다. 이 전략에는 당연히 타깃으로 삼은 고객들도 포함되어 있을 것이다. 최근 인터넷 서비스에서 롱테일(The Long Tail) 법칙에 해당하는 개념으로 우량고객이 아닌 고객에게 개인화 서비스 등을 이용해 매출에 상당히 기여한 사례가 발표되고 있다. 하지만 결국 가장 많은 매출을 차지하는 타깃의 고객 즉, 우량고객들에게 어떻게 더 많은 효용을 가져다 주는 것 인지가 그 제품의 성공 여부를 결정하게 될 것이라는 사실은 변함이 없다. 마지막으로 나의 생각과 경험 사례들을 타산지석으로 삼아 본 글을 읽은 독자들이 관여하고 있는 제품이나 서비스의 성공을 기원한다.


소프트웨어 기업에서 경영진의 관여도에 따른 프로젝트 성공 여부 연구

우리는 매일 많은 소프트웨어를 사용하고 있다. 아이폰, 아이튠즈, 윈도우, 포토샵, 페이스북, 구글 등 그 종류 또한 다양하다. 그리고 이 소프트웨어들은 애플(Apple), 마이크로소프트(Microsoft), 구글(Google) 등 여러 회사에서 개발된 제품이다. 이미 알려진 바와 같이 이 기업들은 초기에 한두 명의 창업자로 부터 시작되었다. 애플은 스티븐 잡스(Steve Jobs)와 워즈니악(Steve Wozniak)이 마이크로소프트는 빌게이츠(Bill Gates)가 구글은 래리 페이지(Larry Page)와 세르게이 브린(Sergey Brin)이 그 인물들이다. 이 기업들은 현재 직원 수가 애플 8만 명(2013년 기준), 마이크로소프트 8만 9천 명(2009년 기준), 어도브 8천 6백 명 (2009년 기준), 페이스북 3천 명 (2011년 기준)으로 상상할 수 없을 정도로 증가했다. 그리고 이 기업들은 때로는 실패하기도 하지만 아직도 많은 성공적인 제품을 개발해내고 있다.

창업 초기에는 창업자 등의 뛰어난 능력을 갖춘 의사 결정권자가 모든 프로젝트에 관여할 수 있었다. 그리고 회사의 모든 역량을 쏟아부어 프로젝트를 추진할 수도 있었을 것이다. 하지만 회사의 규모가 커짐으로써 여러 프로젝트가 동시에 진행되고 있기 때문에 경영진들이 모든 프로젝트에 깊게 관여하는 것은 사실 불가능하다. 이들은 대안으로 많은 프로젝트에 낮은 관여를 할 수도 있고 상대적으로 적은 프로젝트에 깊은 관여를 하고 있을 수도 있다. 또는, 다른 대리인을 통해서 결정을 위임할 수도 있다. 하지만 이 방법은 의사 결정이 경영진의 방향과 같지 않을 수 있다는 위험 부담이 있다.

프로젝트의 성공을 다루거나 소프트웨어 개발을 다룬 유명한 책들인 짐 콜린스(Jim Collins)의 '좋은 기업을 넘어 위대한 기업으로', 톰 드마르코(Tom DeMarco), 티모시 리스터(Tim Lister)의 '피플웨어', 게리 린(Gary S. Lynn)의  '블록버스터' 등의 책을 보면 프로젝트에 성공하기 위해서는 경영진의 전폭적인 지지가 필요하다는 것에는 이견이 없다. 하지만 이와 같은 관여로 인해 어떠한 경우에는 프로젝트를 성공으로 이끌지 못하는 경우도 있다는 점에서는 의견일치도 없고 관련연구도 부족하다. 실제로 현업에서 일하고 있는 나와 동료들의 경험에 비춰봐도 경영진의 관여와 프로젝트 성공에는 어떠한 인과관계가 존재하고 있음을 경험을 통해서 알 수 있었지만 명확한 인과관계 요소는 찾지 못하였다.

관여도는 비록 소비자 행동 분석에서 사용되는 개념이다. 하지만 회사를 일종의 작은 시장으로 보고 경영진 또는 의사 결정권자가 시장에서 소비자이고 프로젝트는 소비자가 구매하는 제품의 한 종류라고 생각하면 적용이 가능하다. 따라서 경영진의 관여도가 프로젝트의 성공 여부와 어떤 관계가 있는지 흥미를 가지고 연구해볼 가치가 있다. 2장에서는 관여도와 소프트웨어 개발 절차에 대해서 설명한다. 3장에서는 본 연구를 진행하기 위한 제안하는 방법을 설명하고 4장 결론으로 마친다.

소비자 행동 분석에서 관여도의 개념은 여러 연구에서 매개변수로 이용되어왔는데 연구자에 따라서 관여의 정의와 측정 방법은 상이하다. 관여도는 개인 특성이나 상황에 따라서 달라지며 중요성과 관심 등과 관련된 개념이라는 사실에는 연구자들 간의 의견 일치가 있었으나 관여가 무엇이고 관여도 연구의 범위는 어디까지 이며 명백한 개념이 무엇 인지에 대해서는 이직까지 의견 일치 되지 않았다[1,2]. 관여도는 개인, 상황, 제품, 메시지 등의 4가지와 상호 관련성이 있다. 관여도를 결정하는 것은 제품, 상황 및 메시지 등의 특성 그 자체가 아니고, 이들 원인 변수들 사이의 관련성에 대한 개인적인 해석[3]이라고 설명할 수 있다.

사회적 판단 이론(Social Judgement Theory)의 자아 관여에 두고 있으며, 크루그만(Krugman, 1965)이 소비자 행동 분야로 도입하여 광고 효과 연구에 처음으로 사용한 이래, 그에 관한 많은 연구가 이루어졌다. 최근의 연구들을 살펴보면 광고 처리 과정에서 동기의 개념을 상품에 대한 소비자의 관여도로 그리고 능력의 개념을 상품에 대한 (전문)지식으로 개념화하는 경우를 자주 볼 수 있다[4]. 즉, 높은 관여도를 가지고 있다는 것은 어떤 상품에 대해 높은 정보처리를 가지고 있음을 나타낸다. 이것은 사용자들은 상품이 제시하는 정보를 이해할 수 있는 능력이 뛰어나다는 것을 의미한다.

관여가 되는 것은 대상 자체가 아니라 대상에 대해 개인이 부여하는 개인적 의미나 중요성이다. 따라서 관여도의 수준을 결정하는 것은 자극 자체가 아니라 자극에 대한 개인의 해석이기 때문에, 사람들 간에는 동일한 자극에 대해서도 관여도 상의 차이가 나게 된다. 즉, 동일한 제품에 대해서 계층 별, 연령 별에 따라 제품에 대한 관여가 고, 저관여로 다르게 나타난다.

소프트웨어 개발 단계(System Life Cycle)는 요구 사항 분석(Requirements Analysis), 설계(Design), 프로그래밍(Programming), 테스트(Testing), 사용(Use), 유지 보수(Maintenance)로 나뉜다. 각 단계를 설명하면 다음과 같다. 요구 사항 분석은 소프트웨어 개발 전 개발자가 사용자의 정확한 요구 사항, 즉, 입 출력 처리 등의 정보를 파악하고 사용자와의 대화와 업무 범위를 파악하는 과정이다. 설계는 개발될 프로그램을 설계한다. 분석 단계보다는 좀 구체적인 과정으로 프로그램의 흐름, 데이터 내용에 관한 설계가 된다. 객체의 표현 방식을 택하고 각각의 명령들을 위한 알고리즘(Algorithm)을 작성한다. 프로그래밍 단계는 설계된 논리를 직접 프로그램 언어로 바꾸는 작업이다. 테스트 단계는 작성된 프로그램을 실제 데이터나 모의 데이터를 이용하여 검증한다. 사용 단계는 프로그램을 사용자가 받아서 사용한다. 유지 보수 단계는 프로그램을 사용자가 받아서 사용하는 중에 발생하는 오류(Bug)나 새로 추가될 프로그램 기능 운영체제 변경(Upgrade)을 재개발하는 과정이다.

각 단계에서 필요한 사항들을 살펴보면 요구 사항 분석 단계에서는 필요한 개발 내용을 정확하게 프로그래머에게 전달해야 한다. 설계 혹은 디자인 단계에서는 설계 도구의 필요하다. 프로그래밍 혹은 코딩에서는 좋은 프로그램 언어의 필요하고 어떻게 하면 빨리 개발을 할 것 인가를 고민해야 하며 정확한 프로그램을 만들 것 인가와 빨리 수행되도록 할 것인지 그리고 입력 데이터나 프로그램 내의 자료를 어떻게 구성할 것인지, 프로그램을 다른 사람이 쉽게 알아볼 수 있도록 작성 테스트 단계에서는 여러 가지 데이터에 대하여 검증이 필요하다. 그리고 실험 데이터를 생성해야 한다. 유지 보수 단계에서는 프로그램의 변경이 필요할 때 효과적으로 재개발하는 방법의 고민이 필요하다.

소프트웨어 프로젝트 진향 정차를 도메인별로 아키텍처, 설계, 구현, 테스트로 나눌 수 도 있다. 도메인 영역 활동은 제품이나 제품 개발을 위한 자산에 대한 요구 사항을 시장과 관련 이해 당사자들로부터 수집하고 체계적으로 구성하여 개발할 시스템의 예상되는 기능과 품질에 대한 포괄적인 범위와 내용을 결정하고 제품 계열 아키텍처와 특정 제품의 아키텍처를 유도할 수 있는 기반을 마련하는 것이다. 아키텍처 영역 활동은 시스템을 구성하는 소프트웨어와 하드웨어 컴포넌트들의 전체 구조를 정의하는 시스템 아키텍처 설계를 통해 충돌 가능한 시스템의 요구 사항들을 조정하기 위해 시스템 구성 요소를 식별하고 요소들 간의 구조를 설계하고 검증하도록 지원한다. 설계 영역 활동은 아키텍처의 결정 사항을 반영하면서 시스템의 구조 및 행위를 모델링하여 시스템의 구조를 정의한다. 구현 영역 활동은 아키텍처와 설계 영역 활동에서 정의된 제품 특성에 맞도록 컴포넌트들을 구현하여 제품의 특성에 맞게 설정하고 생성한다. 테스트 영역활동은 분석, 설계된 결과대로 개발되었는지 확인하는 것으로써 분석모델과 설계모델에 대한 검토와 구현물에 대한 테스트를 통하여 확인한다[5].

본 연구를 진행하기 위해서 먼저 소프트웨어 개발 과정에서는 경영진의 관여도가 프로젝트 성공에 영향을 준다는 것을 보다 효과적으로 확인하기 위해서 구체화한 가설을 설정하였다. 소프트웨어 개발 진행 절차에 따라서 요구 사항 분석, 설계, 프로그래밍, 테스트 그리고 사용 항목으로 나누었다. 유지 보수 항목은 프로젝트가 완료된 이후 시점에 해당하므로 가설에서 제외하였다. 프로젝트의 성공 여부 측정은 프로젝트가 예정된 시간 안에 완료 되었는지 여부와 그리고 발생하는 오류 빈도를 사용하였다. 실제 프로젝트가 가져오는 이익 즉, 매출 등은 외부 요인에 따라 달라질 가능성이 크고 적절한 기간으로 한정하기 어렵기 때문에 평가 항목에서 제외하였다.

프로젝트의 관여도는 얼마나 해당 항목 단계에서 프로젝트 팀원과 관련 내용을 논의하기 위한 접촉의 빈도로 정의하였다. 예를 들어 설계 단계에서 회의에 참석하였거나 테스트 단계에서 사용성 개선에 대해서 팀원과 이메일로 의견을 주고받은 등의 빈도를 포함 시켰다. 가설은 경영진을 가설의 독립 변수로 설정하고 각 프로젝트의 단계를 조절 변수로 설정하였다. 설정된 가설은 다음과 같다.

H1. 경영진의 관여도에 따라 시간, 오류의 빈도가 다르게 나타날 것이다.
H2. 경영진의 요구사항 분석 단계의 관여도에 따라 시간, 오류의 빈도가 다르게 나타날 것이다.
H3. 경영진의 설계 단계의 관여도에 따라 시간, 오류의 빈도가 다르게 나타날 것이다.
H4. 경영진의 프로그래밍 단계의 관여도에 따라 시간, 오류의 빈도가 다르게 나타날 것이다.
H5. 경영진의 테스트 단계의 관여도에 따라 시간, 오류의 빈도가 다르게 나타날 것이다.
H6. 경영진의 사용 단계의 관여도에 따라 시간, 오류의 빈도가 다르게 나타날 것이다.

본 연구의 조사 방법은 총 3개의 기업의 각기 다른 2개의 팀 그리고 2명의 팀원 총 12명에게 설문조사와 심층 면접으로 진행할 것이다. 기업을 3개로 팀도 2개로 한 이유는 상황에 특화되어 나타나는 데이터를 구분하기 위해서 이다. 설문조사 항목에서는 각 프로젝트 단계마다 경영진의 참여 빈도를 표시하도록 할 것이다. 그리고 심층 면접을 통하여 경영진의 참여가 어느 정도 깊게 일어났는지 즉, 고관여인지 저관여 인지를 분석하여 설문 결과 점수의 가감 점수 항목으로 설정하였다.

본 연구는 시간 상의 이유로 보다 더 폭넓게 연구하지 못하고 제안하는 단계에 그친 것을 아쉽게 생각한다. 하지만 소비자의 관여도라는 개념을 새롭게 알게 되었고 관심 있었던 분야에 적용해 볼 수 있었다는 것에 의미가 있다고 생각한다. 또한 본 연구는 그 동안 경영진의 프로젝트 참여가 긍정적인 것인지 또는 부정적인 것인지에 대한 논란을 관여도의 관점에서 해석할 수 있다는 가능성에 큰 의미가 있다고 할 수 있다. 비록 지금은 초안 수준이고 연구 결과도 실제로 진행하지 못하여 확인하지 못하지만 앞으로 부족한 점은 보완하고 좀 더 다듬어서 정식 연구로 발전시켜 볼 생각이다.


References

[1] 정지훈(2013), "대형항공사와 저가항공사 간 이용고객의 관여도에 따른 가격 형성 차이에 관한 연구 = (The)study on price formation difference of passengers between full service carrier and low cost carrier by their involvement", 세종대학교 관광대학원
[2] Johason, johny K., Susan P. Douglas and Ikujiro Nonaka, "Assessing the Impact of Country-of-Origin on Product Evaluation: A New ethological Perspective", Journal of Marketing Research, Vol.22, November 1985, pp.388-396.
[3] 박재희. "호텔기업의 브랜드 개성과 자아이미지의 일치성이 제품 평가에 미치는 영향." 박사학위논문, 세종대학교, 서울 (2005).
[4] 한경희, and 조재립. "브랜드 인지도와 관여도가 제품 선택에 미치는 영향에 관한 연구." 대한산업공학회 춘계학술대회 논문집 (2003): 524-529.
[5] 양영종, 조진희, 하수정, 차정은, "임베디드 시스템 개발방법론 및재사용 체계.", 전자통신동향분석 제21권 제1호 2006년 2월, ETRI


드롭박스의 성공 방식 (The Successful Formula of Dropbox)

지금까지 많은 소프트웨어(Software)들이 고객, 사용자에 의해서 발전해 왔다. 대표적인 것들은 사용자들이 작성하는 질문 답변 형태의 게시물로써 운영되는 스택 오버플로우(Stack Overflow), 개발자들에 의해서 만들어지는 오픈 소스(Open Source)가 관리되고 있는 깃헙(Github), 사용자들이 업로드하는 피드(Feed)들로 전 세계에서 가장 많은 뉴스를 확보할 것이라고 말하는 페이스북(Facebook)등이 있다. 이 외에도 여기에 미처 나열하지 못했지만 수많은 서비스들이 고객에 의해서 발전하고 있다.

하지만 나는 고객에 의해서 가장 발전한 대표적인 사례를 하나만 선택하라면 주저 없이 드롭박스(Dropbox)를 꼽을 것이다. 그 이유는 다음에 이어서 설명하겠지만 드롭박스의 성장은 정말 놀랍다. 드롭박스는 2008년 서비스 출시 이후 2012년 11월 기준으로 약 1억 7천만 명의 사용자를 확보했다. 2013년 10월 월간 천백만 이상의 사용자가 사용[1]하는 대규모 서비스로 성장했다. 하지만 처음부터 큰 규모로 시작한 것은 아니었다.

드롭박스의 시작은 컴퓨터 게임을 좋아했던 어느 소년의 작은 관심에서 부터이다. 그 소년은 게임도 좋아했지만, 게임을 분석할 수 있는 능력을 갖추고 있었다. 그는 게임을 하던 도중 버그를 발견했고 회사에 알리는 기여를 했고 그 회사는 이를 쉽게 넘기지 않고 비록 어리지만 그 소년을 채용하기까지 한다. 이후 그 소년은 재능을 계속 발전시켜 MIT(Massachusetts Institute of Technology)에 입학하였고 컴퓨터 소프트웨어를 개발하는데 열중한다. 하지만 어느 날 뉴욕행 기차 안에서 코딩 작업을 할 예정이었던 그는 실수로 USB를 가져오지 않았음을 알게 되었고 좌절한다. 그날의 좌절을 동기로 이후 USB를 대체할 수 있는 서비스를 만들기로 결심하게 된다[2].

드롭박스는 처음 개발 동기에도 나와 있듯이 USB를 대체할 수 있도록 파일의 동기화와 클라우드 컴퓨팅을 이용한 웹 기반의 파일 공유 서비스를 제공한다. 게임의 버그를 발견한 어린 소년이었던 드류 휴스턴(Drew Houston)은 아라시 페르도시(Arash Ferdowsi)과 함께 Y-콤비네이터의 벤처기업으로 시작한다. 그들이 만들었던 드롭박스는 무료와 유료 서비스를 모두 가지고 있었으며, 유사한 서비스에 비해 상대적으로 많은 서비스를 지원했다. 그리고 총 12개의 클라이언트도 있는데, 윈도우, 맥 OS, 리눅스뿐만 아니라 iOS, 안드로이드(Android), 윈도 모바일, 블랙베리 OS 등도 지원하고 있다[3]. 이처럼 거의 모든 기기에서 사용할 수 있게 됨으로써 USB를 대체하고자 했던 그의 노력이 현실이 된 것이다.

드롭박스의 성장을 살펴보면 스타트 업(Startup) 기업으로 드물게 2012년 기준으로 1억 1천만 달러의 큰 매출 성과를 거둔다. 내부 사정을 살펴보면 5천만 명 회원 중 4%에 해당하는 200만 명 정도의 유료 고객으로 전환되어 매출[4]을 올린 것인데 이는 전년 대비 2배 성장한 것이고 재작년 대비 4배 성장한 것이다. 최근 뉴스에 따르면 2013년 매출이 2억 달러에 달한다면 드롭박스의 가치는 80억 달러에 달할 것이고 트위터(Twitter)가 IPO로 얻은 이익보다 드롭박스에 투자해서 얻을 이익이 더 클 것이라는 기사[5]도 보도된 바 있다.

드롭박스의 성공 요인은 비록 초기에 투자를 받기는 했지만, 대규모의 자금을 동원하여 광고할 수 있는 기업은 아니었다. 따라서 사용자를 적극적으로 참여시키는 전략을 사용하였다. 최근 프리미엄(Freemium)으로 알려진 개념과 비슷한 것으로 기본 무료 2GB의 용량을 제공하지만, 더 많은 용량을 원하는 사용자에게는 유료 결제 또는 친구에게 추천하는 방식으로 무료 16GB의 용량을 무료로 사용할 수 있게 하는 것이다. 결과적으로 사용자들은 무료 용량을 확보하기 위해서 친구 추천을 적극적으로 활용하였으며 결과는 큰 비용을 투자한 마케팅보다 오히려 더 성공적이었다. 그뿐만 아니라 최근 삼성의 갤럭시 S3, 노트2 이상의 사용자에게는 48GB의 무료 용량도 제공하고 있어서 모바일에서도 시장확대도 기대하고 있다.

이것은 마케팅에서 얘기하고 있는 고객 참여 가치 중 고객 행동 분류의 순기능에 해당하는 것이다. 다른 친구에게 서비스를 알리고 있는 협동적 참여 기능과 먼저 사용한 사용자가 느끼는 서비스의 장점을 다른 친구에게 긍정적으로 알리는 고객 시민 행동이 크게 작용한 것이다. 당연한 얘기겠지만, 역기능에 해당하는 환불이나 부정적 구전에 해당하는 불평 행동과 기물 파손, 영업장 내 난동 등에 해당하는 불량 행동은 상대적으로 적게 작용하였다고 볼 수 있다.

긍정적으로 작용한 것으로 분석되는 고객 시민 행동을 더 살펴보면 명시적으로 기대되거나 보상되지는 않지만, 전체적으로 더 높은 제품 및 서비스 품질을 유도하고 기업의 기능을 촉진 시키는 개별 고객의 자발적이고 자유재량 적인 행동으로 볼 수 있다. 이는 고객 시민 행동이 자발적이긴 해도, 기업으로부터 이러한 행동에 대한 고객 지원이 좋다고 느낄수록 시민 행동을 더 많이 하게 되는 경향을 보인다. 보상 프로그램을 통해서 고객들은 기업이 자신에게 배려, 관심 및 호감을 나타내고 있다는 점을 지각한다. 자신에게 영향을 미치는 기업의 결정이 공정한 것으로 지각하게 될 때, 이를 기업에 의해서 지원받는 것으로 지각한다. 기업이 고객에게 제품, 서비스 제공 및 전달 방법을 직접 결정하도록 한다[6]. 이처럼 드롭박스의 추천 기능은 이런 고객 시민 행동의 순기능을 자극한 것이라고 볼 수 있다.

다른 관점에서 드롭박스의 성공 요인은 린 스타트업(Lean Startup) 기법을 사용한 것이다. 아이디어를 프로토타입(Prototype)으로 만들어 현장 반응을 서비스에 빠르게 반영하였다. 예를 들어 드롭박스는 2007년 4월 Hacker News에 3분짜리 데모 영상[7]을 올렸고 다수의 사용자들에 대해서 서비스에 대한 피드백 받고 이를 반영하여 개선하기도 하였다. 또한 베타(Beta) 서비스 동영상을 리눅스(Linux) 사용자, IT 전문가들이 많은 Hacker News, Reddit, Digg 등에 올려[8] 구전 마케팅(Viral Marketing)을 유도하기도 하였다.

드롭박스의 또 다른 성공 요인으로 같은 시기 국내 서비스들과는 다르게 간편하게 가입할 수 있게하여 진입 장벽을 낮추고 Open API를 통한 클라우드 생태계 구축 및 이용 확대를 통한 수익화한 것을 꼽을 수 있다. 이는 모든 컴퓨터와 스마트폰에서 호환되고 단순 저장 기능을 넘어 외부 개발자에게 API를 개방함으로써 드롭박스 활용 앱이 다양화되었다. 결과적으로 편리성 증대 및 개발자와 드롭박스 모두 이익을 얻을 수 있는 구조를 마련하였고 꾸준히 포럼[9]등을 통해서 고객 의견을 듣고 새로운 제품에 반영하여 지속적으로 서비스를 향상하고자 하였다.

이처럼 드롭박스의 성공 요인을 요약해보면 고객도 기업의 일부이고 고객의 관련성을 높이고 고객은 즐겁게 하였고 기업은 진지하게 제품을 개발하였으며 제품을 통해서 고객을 편하게 해주는 고객의 참여 독려 방안이 적절히 활용되었기 때문이라고 말할 수 있다.

드롭박스의 경우에는 고객을 통한 서비스 가치 창출이 성공적이었지만 부정적 요소도 잠재되어있다. 최근 고객과의 소통 창구로 많이 사용되는 소셜 미디어(SNS)는 양날의 검과 같은 성격을 가지고 있다. 이는 온라인 소비자들과 양방향 소통이 가능한 새로운 마케팅 채널이지만 동시에 부정 이슈 및 루머가 빠르게 생성, 확산되고 진원지가 될 수도 있다. 그뿐만 아니라 여기서 발생하는 루머는 확산 범위를 찾아내기 힘들고 자칫 방심하다가 기업 이미지가 실추되기 쉽다. 실추된 복구하는데 많은 시간과 노력 필요하다.

캐스 선스타인(Cass R. Sunstein) 하버드 대학교 로스쿨 교수는 저서 '루머'에서는 루머나 괴담이 쉽게 확산되는 현상을 다음과 같은 세 가지로 요약하고 있다. 사람들이 판단을 내릴 때 타인의 생각과 행동에 의존하려는 경향을 보이는 경우와 자신이 가진 정보가 부족할 때 타인의 의견에 쉽게 편승하려는 모습을 취하는 폭포 효과(Social Cascades), 같은 생각을 하는 사람들이 함께 모여 이야기를 나누면 그전보다 더 극단적인 생각을 갖게 되는 경우가 많다는 집단 극단화(Group Polarization), 믿고 싶은 주장과 이를 뒷받침하는 의견만 선택적으로 받아들이는 성향이 강하게 나타나는 편향 동화(Biased Assimilation)[10]가 그것이다. 이런 성향 때문에 어떤 서비스는 고객에 의해서 빠르게 성공하는 반면 어떤 서비스는 고객 때문에 실패하기도 한다.

성공적인 제품으로 만드는 방법 중 고객을 통해 가치를 창출하는 방법에는 긍정적인 요소도 있지만, 부정적인 요소도 있다. 국내외 많은 서비스가 긍정적인 요소를 잘 활용하여 성공하고 있기도 하고 부정적인 요소 때문에 실패하는 경우도 적지 않게 볼 수 있다. 따라서 부정적인 요소는 미리 파악하여 예방하고 긍정적인 방향의 고객을 통한 서비스 가치를 창출할 수 있는 지혜가 필요하다. 우리나라 옛말에 '고객은 왕이다' 라는 말이 있다. 고객에게 최선을 다해 그들의 마음을 얻는다면 성공할 수 있다는 뜻으로 풀이할 수 있을 것이다. 현재까지도 이 진리는 유효하다. 고객의 마음을 얻어야 성공할 수 있다.


References

[1] (2013). dropbox.com UVs for September 2013 | Compete. Retrieved November 24, 2013, from https://siteanalytics.compete.com/dropbox.com/.
[2] (2013). 드롭박스의 탄생 및 성공요인 771 views - SlideShare. Retrieved November 24, 2013, from http://www.slideshare.net/ssuser2b65ac1/ss-25148954.
[3] 드롭박스 - 위키백과, 우리 모두의 백과사전. Retrieved November 24, 2013, from http://ko.wikipedia.org/wiki/%EB%93%9C%EB%A1%AD%EB%B0%95%EC%8A%A4.
[4] (2012). Rise of Dropbox — Infographic Labs. Retrieved November 24, 2013, from http://infographiclabs.com/news/dropbox-rising-leaders-in-cloud-storage/.
[5] Alex Wilhelm (2013). If Dropbox's 2013 Revenue Is $200M, An $8B Valuation Is Pretty Steep. Retrieved November 24, 2013, from http://techcrunch.com/2013/11/19/if-dropboxs-2013-revenue-is-200m-an-8b-valuation-is-pretty-steep/.
[6] 이유재, 공태식, & 유재원 (2004). 서비스 조직과 고객의 교환관계가 고객시민행동에 미치는 영향에 관한 연구: 고객 경험속성의 조절효과를 중심으로. 경영학 연구, 33(6), 1809-1845.
[7] (2013). My YC app: Dropbox - Throw away your USB drive | Hacker News. Retrieved November 24, 2013, from https://news.ycombinator.com/item?id=8863.
[8] (2010). Dropbox Startup Lessons Learned - SlideShare. Retrieved November 24, 2013, from http://www.slideshare.net/gueste94e4c/dropbox-startup-lessons-learned-3836587.
[9] (2010). Dropbox Forums. Retrieved November 24, 2013, from https://forums.dropbox.com/.
[10] (2013). Buzzword Team Blog :: 소셜미디어의 시대, 부정 이슈 및 루머 확산과 ... Retrieved November 24, 2013, from http://buzzword.tistory.com/170.


고령화 시대의 마케팅 전략

한국은 지난 반세기 동안 많은 변화를 겪었다. 1950년 6·25 전쟁을 겪었고 이후 군부 독재를 벗어나 민주화를 이뤄냈다. 그 후 놀랍게 발전하여 1988년 서울 올림픽을 치렀고 1989년 선진국 클럽이라고 불리는 경제 협력 개발기구(OECD)에 가입하기도 했다. 하지만 1997년 국가 부도 위기로 IMF에 구제 금융을 요청하기도 했다. 하지만 온 국민이 동참한 '금 모으기 운동' 등의 노력으로 2001년 8월 IMF 구제금융을 모두 상환하여 극적으로 IMF 체제를 종료했다. 그리고 지금은 2013년 첫 여성 대통령의 당선으로 높아진 여성의 정치 위상을 보여주고 있다.

이런 격동의 시기를 겪은 1950년 중반부터 1960년 초반까지 태어난 세대를 베이비 붐 세대라고 한다. 이들은 한번 겪기도 어려운 많은 변화를 몸소 경험하고 있는 중이다. 하지만 이들 세대 후에 인구 증가 속도는 감소하여 현재는 고령화되고 있는 추세이다. 유소년 인구 100 명당 고령 인구(Ratio of Aged Persons to 100 Children)를 나타내는 노령화 지수(Ageing Index)는 2005년 47.3에 이르고 있으며 출산력(Fertility)과 사망력(Mortality)에 의해 영향을 받는 고령화는 점차 가속화되고 있다[1].

출생률을 살펴보면 80년대 중반의 강력한 가족계획(The Family Planning Program)과 90년대 후반의 초혼 연령(Age at First Marriage)의 상승으로 더 감소하는 추세이며 그 수치는 1970년 1,007 천 명, 2000년 637 천 명, 2005년 438 천 명으로 집계되고 있다. 이 추이가 지속된다면 2030년 0~14세 유소년 인구 구성비는 일본, 프랑스보다 낮아지고 2050년 15~64세 인구 구성비는 선진국보다 낮고 2030년 65세 인구 구성비는 선진국보다 높아질 전망이다. 결국, 2050년에 이르면 총 부양비 선진국보다 높아져 심각한 고령화 사회에 이를 것으로 전망하고 있다.

저출산으로 고령화가 지속 된다면 인구 구성 불균형으로 많은 사회 문제가 나타난다. 하지만 여기에서는 이 문제에 대해서는 다루지 않겠다. 다만 마케팅 관점에서 고령화 사회가 가시화되고 있는 현재 상황에서 기업들이 미래에 어떤 마케팅 전략을 가져야 하는지에 대해서 생각해 보고자 한다.

이와 관련된 연구로 김하나와 최혜경의 논문 "베이비붐 세대의 라이프스타일과 소비가치 및 소비행동"[2]을 찾을 수 있었다. 이 논문은 우리나라 베이비붐 세대를 대상으로 라이프스타일에 따른 유형을 세분화하고 라이프스타일 유형에 따라 소비 가치와의, 식, 주, 여가 소비 생활을 밝히고 있다. 또한, 베이비 붐 세대의 라이프스타일과 소비 가치 및 소비 행동을 이루는 여러요인들을 밝히고 라이프스타일 유형별 소비 태도의 차이를 규명하여 우리나라 베이비 붐 세대의 특성에 대한 유용한 자료 제공한다는 의의가 있다. 다음 연구의 있는 내용을 간략히 정리해 보겠다.

라이프스타일이란 개인이 갖고 있는 가치의 중요성과 추구하는 사회 활동, 관심, 의견들이 무엇인가를 결정한다. 사회 환경의 변화에 대응하면서 개인이 추구하는 삶의 모습들을 말한다. 이는 개인 혹은 집단의 생활 양식으로 행동, 태도, 가치 체계를 반영하는 삶의 지표라고 할 수 있다. 라이프스타일은 사회학자, 특히 행동 과학자들과 개인에 초점을 둔 심리학자들에 의해 발전[3] 했으며 소비자 행동 연구나 마케팅 분야에 응용[4]되어 마케팅 적인 측면에서 소비자 행동에 중요한 역할을 하고 있다.

라이프스타일의 분석 방법은 크게 거시적 분석 방법과 미시적 분석 방법으로 나눌 수 있다. 거시적 분석 방법은 분석 대상이 되는 사회나 집단의 전체적인 라이프스타일 동향 파악에 초점을 두어 어떤 사회가 하나의 집단체로서 갖는 특징들을 알아보고자 하는 것이다. 미시적 분석 방법은 라이프스타일의 이해를 통해 사회를 세분화하여 그 사회를 구성하고 있는 하부 집단들의 특징들이 무엇인지 알아보고자 하는데 그 목적이 있다. 미시적 분석 방법에는 VALS(Values And Lifestyle Survey), AIO(Activity, Interest, Opinion), LOV(List Of Value), PRIZM(Potential Rating Index by Zip Markets), 사이코 그래픽스(Psychographics) 등의 방법 등이 있다. 마케팅 소비자 행동 측면에서는 미시적 방법이 우선시 되는 방법이다.

라이프스타일의 변화는 곧 소비 행동의 변화를 의미하고 라이프스타일은 소비자의 생활 가치관을 반영하고 있다. 그리고 특정 여건, 경제적으로 공통된 요소로 이어지는 경우도 많이 있다. 베이비 붐 세대의 라이프스타일은 이전 세대와는 구분되는 가치관을 가진 세대로 기존 세대보다도 유연한 사고방식을 가지고 있다. 이들은 미래에 대한 불확실성의 가치를 두고 있으며 정형화된 소비 패턴을 형성하지 못하는 특징도 있다. 그러나 소비 잠재력이 커 다른 세대와는 차별화되는 경제적 수준을 보이며 최신 전자기기를 사용하는 등 정보 감각이 뛰어나고 은퇴 이후 시간도 많고 소비 욕구도 높다.

현재 고령화가 가속화되고 고령화의 중심에는 베이비 붐 세대가 있음은 부인할 수 없는 사실이다. 따라서 기업들은 마케팅 측면에서도 이런 현상에 대응하는 전략을 미리 세울 필요가 있다. 연구에서 이미 밝혀진 바와 같이 베이비 붐 세대는 시대적 특성 상 쾌락 추구 요인은 낮지만, 이전 세대보다는 교육 수준이 높아 지적 탐구심이 높고 지성 추구가 높고 과시적, 향유적 소비 가치를 가진 지위 지향형은 소비 행동에 있어서도 브랜드를 추구하고, 다른 사람과의 관계 형성을 위한 사회성을 추구하며 향유적인 엔터테인먼트를 추구의 욕구가 강하다는 것을 주 요소로 활용하고 기존의 노인층과는 다르게 정보감과 소비의욕이 높아 마케팅 시장에서 각자의 특성에 맞는 적용방안을 마련할 수 있다. 그리고 베이비 붐 세대는 그 특성이 동일한 단일 시장이 아니라 시장 내에서도 차별적인 소비 가치와 소비 행동을 보이는 세부 시장들로 구성되어야 바람직하다.

따라서 마케팅 전략은 지적 탐구심을 자극하고 적절하게 과시적이며 지위 지향형의 상품을 중심으로 관계 형성과 사회성에 도움을 줄 수 있는 상품으로 포지셔닝 하는 것이 도움될 것이다. 스마트폰을 예로 들면 모험을 즐기는 느낌의 아이폰 보다는 안정적이고 대중적인 갤럭시 폰을 주 타깃으로 하되 중, 저가의 상품보다는 과시 욕구를 채워 줄 수 있는 어느 정도의 고가 상품으로 포지셔닝하고 제품을 통해서는 동창 모임 또는 같은 취미 활동 등의 오프라인 인간관계와도 연결할 수 있는 콘텐츠와 연계하는 것도 좋은 방안이라 생각한다.

고령화가 지속되면서 모든 마케팅 전략을 고령 인구에 맞출 수는 없다. 따라서 젊은 층인 30대에도 마케팅 전략이 필요하다. 또한, 이들은 미래 한국 사회 변화의 중요 요인이 될 수 있는 점에서 주목할 필요가 있다. 30대는 가족관이 분명 이전 고령의 세대와는 다르다. 이들은 대부분 문화와 소비를 주도하고 있는데 전반적으로 40대보다는 20대와 유사한 가족관과 닮아 있다고 말할 수 있다. 이들은 전통보다는 실용을 중시한다.

기업들은 30대에 대해서 다음의 관점으로 관심을 가질 수 있다. 30대는 즐겁게 소비할 줄 아는 세대이고 제품이나 서비스는 물론 음식, 문화, 레저 등 다양한 분야에서 소비를 주도하고 있다. 하지만 소비 패턴에서는 이중적인 모습을 보이기도 하는데 계획된 소비를 하지만 한편에서는 충동구매를 하기도 한다는 점이다. 예를 들면 가방을 구매할 때 별다른 자극이 없을 경우에는 철저히 계획하여 제품을 구매하지만, 특정 디자이너의 작품이거나 특정 브랜드라면 충동적으로 구매를 결정하기도 한다. 이 세대는 또한, 주변 사람들의 의견 중시하는 경향을 보이기도 한다.

30대는 그 이전 세대와는 다른 가치관과 라이프스타일을 보이고 있고 20대의 가치관과 라이프스타일에 가장 공감하는 세대이므로 20대와 30대 그리고 고령층을 포함하는 마케팅 플랜을 그려볼 수 있을 것으로 생각한다. 예를 들어 같은 상품을 고령층을 대상으로는 고급 실버타운으로 새로운 소비 계층인 30대를 대상으로는 합리적이거나 또는 감성적으로 충동구매를 유발할 수 있는 레지던스 호텔 등의 관광 상품으로 20대를 대상으로는 각종 편의 시설 및 엔터테인먼트를 즐길 수 있는 멀티플랙스 공간으로 차별화하여 마케팅 할 수 있다.

같은 제품을 개발하더라도 마케팅에 따라 제품의 성공 여부가 달라질 수 있음은 이미 많은 사례로써 증명이 된 바 있다. 그만큼 마케팅은 제품 성공에서 중요한 요소라고 할 수 있다. 현재 사회는 고령화가 예상되고 있는 사회인 만큼 기업들은 사회 변화에 맞게 마케팅 전략을 수립할 필요가 있다. 이제는 같은 제품이라도 여러 세대에 걸쳐 다양한 효용을 효과적으로 전달할 수 있을지를 고민할 때이다.


References

[1] (2009). 고령화하는 한국: 도래하는 인구통계학적 변화의 크기 시기 및 원인 ... Retrieved November 17, 2013, from http://csis.org/files/attachments/070322_gai_jeon_presentation.pdf.
[2] 김하나, & 최혜경 (2010). 베이비붐 세대의 라이프스타일과 소비가치 및 소비행동. 한국소비자학회 학술대회, 146-158.
[3] 박성희 (2000). 라이프스타일에 따른 관광지 선호도 연구. 계명대학교
[4] Lazer, W. (1963). Life Style concept and marketing. In S. A. Greyser(Ed.), Toward scientific marketing. Chicago, IL; AMA.


직장에서 자신을 상품화하라

태도란 어떤 대상에 대하여 일관성 있게 호의적 또는 비호의적으로 반응하게 하는 학습된 선유 경향을 말한다. 태도의 특징은 대상이 있고 직접 관찰할 수 없고 지속적이고 후천적이며 행동으로 나타날 수 있다는 것이다. 그리고 방향성과 강도가 있고 상황에 따라 변화될 수 있다. 나는 직장에서 상사와의 관계를 상품과 고객의 관계로 설명하고 고객의 태도 변화에 대해서 비유 즉, 상사에게 어떠한 전략을 취해야만 긍정적 태도 변화를 가져올 수 있는지 알아보고자 한다. 설명하기에 앞서 직원을 기계장치의 부품 또는 상품으로 생각하던 1900년대의 테일러 주의(Taylorism)로 오해할 수 있지만 그런 의도는 전혀 없음을 미리 밝힌다.

예를 들어 직장에서 상사가 호의적 또는 비호의적으로 대하는 부하 직원이 있다고 생각해 보자. 상사는 특정 직원을 대하는 태도는 분명한 대상이 있고 상황에 따라 호의적이거나 비호의적인 장면을 목격할 수 있지만 눈에 보이지 않지만 그러한 태도는 가지는 경우도 많다. 그리고 해당 직원에 대한 태도는 입사 시부터 결정되는 것은 아닐 것이다. 직장 생활을 하면서 후천적으로 결정되며 일반적인 태도와 마찬가지로 방향성과 강도가 있고 상황에 따라 변화될 수 있는 부분이다.

태도 구조에 대한 이론에는 삼각구조 이론과 일 차원 이론이 있다. 삼각구조 이론은 태도는 인지(Cognition), 감정(Affect), 행동 의도(Conation) 3가지 구성 요소가 있고 이것이 태도를 형성한다는 것이다. 일 차원 이론은 인지, 감정, 행동 의도는 인과 관계를 갖는 변수이며, 특히 감정이 태도가 된다, 머리로 생각한 후, 가슴으로 느끼고, 그 후 행동 의도가 형성 요소로 구성된다. 직장에서는 삼각구조 이론처럼 상사가 인지와 감정, 의도가 합쳐져서 직원을 대하는 태도가 되는 경우도 있다. 하지만 이런 이성적인 상사는 실제로 찾아보기 힘들다. 감정이 직원을 대하는 태도와 일치하는 경우가 더 많다. 따라서 직장에서 인간관계의 태도는 일 차원 이론으로 더 잘 설명할 수 있다.

피시바인과 아젠(Fishbein & Ajzen)의 다속성 태도 모델(Multi-attribute Attitude Model)에 따르면 소비자의 태도는 어떤 제품이나 브랜드에 대해 여러 가지 속성을 가지고 평가를 함으로써 형성된다고 한다. 이것은 부각된 속성(Salient Attributes)과 부각된 신념 (Salient Belief)으로 나눌 수 있는 것인데 부각된 속성은 제품을 평가할 때 떠오르는 몇 가지 중요한 속성을 말한다. 즉, 제품을 평가하는 기준들이다. 반면에 부각된 신념(Salient Belief)은 속성들을 해당 브랜드가 얼마나 지니고 있는 지에 대한 평가적 믿음을 나타낸다.

이 관점으로 직원들의 평가를 생각해 보면 직원의 학벌 등 이른바 스팩이 부각된 속성에 해당한다고 할 수 있다. 예를 들어 상사는 서울대 출신 직원을 다른 지방대 출신 직원보다 일을 더 잘하고 있는 것이라고 무조건적으로 생각하는 것이 부각된 속성에 의한 태도이다. 다른 관점으로 경험상 지방대 출신 직원이 서울대 출신 직원보다 일을 더 잘하는 경우가 있었고 이를 경험한 상사는 같은 지방대 출신의 다른 직원도 일을 잘할 것이라고 기대할 수 있다. 이것이 부각된 신념에 의한 태도의 예이다.

하지만 이렇게 형성된 태도는 쉽게 변할 수 있다. 심리적 균형을 통한 태도 변화를 만약 앞서 서울대 출신 보다 일을 더 잘하는 지방대 출신 직원이 있고 그와 같은 대학 출신 직원이 큰 실수를 저질렀다고 생각해보자. 상사는 기존에 출신 대학에 따라서 직원의 능력이 결정된다는 태도를 가지고 있었다면 이번 사건을 통해서 인지 부조화가 생겼을 가능성이 높다. 즉, 지방대 출신을 일을 잘한다고 봐야 하는지 아닌지에 대해서 내면적으로 인지 부조화가 생기고 부조화를 해소하기 위해서 노력하려 할 것이다. 이것을 일치성 이론(Congruity Theory) 이라고 한다. 레온 페스팅어(Leon Festinger)의 인지 부조화 이론 (Theory of Cognitive Dissonance)에 따르면 결정 후 부조화(post-decision dissonance)로 결정에 대한 위험이 적고 불일치 정보(Discrepant Information)를 회피하려고 노력한다고 했다. 따라서 상사는 쉽게 지방대 출신은 원래 일을 못하고 서울대 출신을 일을 잘한다는 식으로 인지 부조화를 해소하려고 할 수 도 있다.

학습은 무엇을 깊이 생각하거나 경험으로 신념이나 태도가 형성되고 기존의 태도가 변화하게 되는 것을 말한다. 사람들은 문제 해결을 위한 정보를 기억 속에 충분히 보유하지 못하는 경우에는 외적 탐색을 하게 되며 소비자들은 새로운 정보를 접하여 과거 갖고 있던 신념을 자료에 맞추는 과정을 거치게 된다. 이런 것들은 자극과 반응을 반복적으로 경험함으로써 학습이 일어나게 된다.

지방대 출신 직원을 다시 예로 들어보자. 어느 날 해당 지방대 출신에서 노벨 물리학상 수상자가 나왔다고 가정해보자. 한 번으로는 부족할 수도 있으니 놀랍게도 매년 노벨상에 해당하는 출신들이 줄줄이 배출되고 있다고 생각해보자. 이 경우 상사는 기존에 서울대가 더 좋다는 인식에서 매년 지방대에 훌륭한 인재가 배출되는 것을 보고 학습을 통하여 기존 태도를 바꿀 수 있다. 하지만 기존 태도는 이미 고착화 되었으므로 새로운 태도로 변화하게 하려면 지속해서 뛰어난 인재가 배출되는 것이 중요하다. 그 결과 그 상사는 서울대보다 지방대가 더 좋다는 인식을 갖게 되고 그 출신 직원들에 대한 인식도 변화될 것이다.

상사에게 해당 직원의 긍정적 인식을 주기 위해서는 신입 사원의 경우는 다른 기준을 제시하는 방법이 없으므로 부각된 속성에 해당하는 스팩이 중요한 요인이 될 것이다. 하지만 입사 후에는 부각된 속성보다는 장기적으로는 그 사람의 능력 즉, 부각된 신념이 더 중요한 요인이라 할 수 있다. 하지만 아직 국내 정서상 출신이라는 것이 중요한 부분을 차지하고 있고 끈질기게 따라다니는 꼬리표 같은 것이기 때문에 현실적으로 변화시키기는 매우 어렵다. 만약 상사의 태도를 변화시킨다고 할지라도 여러 가지 요인들 때문에 인지 부조화가 생길 수 있고 태도를 다시 회복하기에는 어렵고 시간도 오래 걸릴 것이다. 하지만 불가능하지는 않고 태도는 학습으로 변화될 수 도 있는 것이기 때문에 출신에 대해 지속적인 긍정적인 반응을 준다면 가능하다.

하루를 살아가다 보면 수많은 상품의 광고들을 접하게 된다. 티비 광고들처럼 어떤 것들은 소비자들이 인식하고 있는 사이에 광고가 노출되지만 다른 것들은 인식하지 못하는 경우도 많다. 광고들은 근본적으로 소비자들로 하여금 자사의 상품을 긍정적인 태도로 변화시켜 구매하게 하려는 의도가 있다. 때문이 이미 소비자들이 긍정적으로 생각할 만한 모델을 출연시키기도 하고 부정적인 사회 이슈를 만들어 냈던 모델은 빠르게 교체하기도 한다. 직장 생활도 이와 비슷한 방식으로 동작하고 상품에 광고하듯이 자신을 마케팅하기 위해서는 전략이 필요하다. 하지만 인간관계는 워낙 많은 변수가 존재하므로 인간관계에 있어서 어떤 부분이 긍정적인 태도로 변화시키는지는 좀 더 연구해볼 문제이다.


나의 고래는 어디에 있는가?

2002년이었나? 그때가 바로 내가 처음 사회로 첫걸음을 내디뎠을 때였다. 나는 비록 의도하지 않게 이른 나이에 직장 생활을 하게 되었는데 아직도 그때의 기억이 생생하다. 사실 처음 회사 생활을 하느라 힘이 들기는 했지만, 그때 나는 누구보다 의욕적이었고 긍정적이었다. 심지어 지금의 나라면 절대 하지 않을만한 일도 그때는 불만 없이 해내곤 했었다. 그때 나는 그것은 지금 힘든 시기를 견디면 나중에 뭐든 잘할 수 있을 것이라는 믿음이 있었기 때문이었던 것 같다. 그리고 나는 무언가를 이루고 싶은 마음도 있었다. 지금 생각해보면 그건 꿈이라고 부를 수 있는 것이다. 그렇다. 그때는 분명한 꿈이 있었다.

뜬금없이 내가 꿈에 대한 이야기를 서두에 쓴 까닭은 생뚱맞게도 이번 주에 천명관의 장편 소설 '고래'를 읽었기 때문이다. 이 책은 소설이기 때문에 읽는 사람마다 다르게 해석할 수 있다. 하지만 내용이 실화인지 소설인지 혹은 판타지 인지 헷갈릴 만큼 특이하며 약간 몽환적이기도 하고 내용은 쉬우면서도 어려워 독자마다 작가가 하고 싶은 내용이 무엇인지 통일하여 정의하기 어려워 저마다 느끼는 감정이 다를 것으로 생각한다. 나도 이런 다양한 느낌을 느낀 독자들 가운데 하나이다. 나는 이 책을 읽고 '꿈' 또는 '희망'의 떠올리게 되었다. 그리고 이 두 단어로 전체 내용을 요약할 수 있다고 생각한다.

소설은 금복이라는 여인을 중심으로 이야기를 전개하고 있다. 그녀는 온갖 어려움을 겪으면서 살아간다. 그녀는 어렸을 때 바닷가에서 보았던 거대한 고래의 모습에 매료된다. 나중에 사업에 성공했을 때 고래의 모습을 잊지 못하고 그것을 본 딴 극장을 지어 꿈을 실현하게 된다. 금복 이외에 또 다른 여인도 등장하는데 이름은 춘복이다. 춘복은 금복의 딸이다. 그녀는 보기에는 남자같이 생겼고 말도 못하고 금복에게도 사랑을 받지 못한다. 하지만 누구보다 순수하다. 그녀는 어렸을 때 벽돌을 통해서 아주 잠시 행복을 느낀다. 그녀는 그것을 되찾기 위해 죽는 날까지 벽돌 공장에서 벽돌을 굽는다. 그리고 그려가 죽은 후 그 꿈은 이루어진다. 나는 전체 이야기를 인간은 모두 꿈을 좇는 존재로 나는 해석하고 싶다. 비록 일생 동안 꿈을 이루고자 노력했지만 이루지 못했다고 하더라도 그것이 의미 있는 시도였다면 후대를 통해 언젠 가는 빛을 발하게 될 것이다. 나는 그렇게 믿고 싶다.

나에게도 동경의 대상인 '고래'가 있었을까? 생각해보면 입사 초기에 바로 선임의 대리님이 그 대상이었고 회사를 한번 옮기고 나서는 첫 팀장님이 나의 '고래'였다고 생각한다. 그런데 지금은 '그 대상이 있는가?' 라는 질문에 선뜻 대답할 수 없는 이유는 살아오면서 어느 순간 고래를 잃어버렸기 때문이다. 안철수도 빌 게이츠(Bill Gates)와 에릭 슈미트(Eric Schmidt)를 멘토(Mentor)로 생각[1]하고 빌 게이츠는 애드 로버츠(Ed Roberts)를[2] 자신의 멘토로 삶고 있다. 이처럼 이미 사회에서 뛰어난 능력을 입증받은 사람들조차 자신의 동경의 대상인 고래 즉, 멘토가 있는데 내가 멘토가 없다는 것은 아직 내가 이 사람들과 같은 그릇이 되지 못했음을 나타내는 반증이기도 하다. 그것이 사회의 법칙인 것이다.

나는 동경의 대상에 대해서 얘기를 시작했으나 멘토링과 그 의미가 닳아 있으므로 멘토링의 장점에 대해서 더 이야기해 보겠다. 멘토링은 학업의 수월성을 지원하고 팀 협동 학습의 분위기를 창출할 수 있다. 멘토와의 관계가 교수와 학생이라면 보다 개방적이고 자연스러운 관계를 형성할 수 있고, 학교 차원에서는 학생들에게 지원적 환경을 조성할 수 있어서 결과적으로 학업 성취를 높일 수 있다는 장점이 있다[3]. 이것은 비록 학생의 경우에 해당하는 장점을 나타내고 있지만, 인생을 살아가는 것은 끊임없는 배움의 연속인 까닭에 학생만의 장점이라고 보기보다는 모두에게 적용돼야 할 장점이라고 보는 것이 맞겠다.

위에서 설명한 것처럼 학생은 자신의 학문적 향상에 도움을 줄 수 있는 사람을 동경의 대상으로 삼고 그 처럼 되기를 노력하는 것은 도움이 된다. 그리고 일반인이라면 자기 인생의 롤 모델로 삶을 수 있는 만한 사람들 찾는 것이 좋겠다. 하지만 곰곰이 생각해보면 결국 그 대상은 완전무결한 '신' 보다 더 적합한 것은 없을 듯하다. 기독교를 종교로 가지고 있는 사람이라면 매일 성경을 읽고 '예수님'과 같은 삶을 살고자 노력한다면 그보다 더 의미 있는 삶이 또 있을까? 하지만 아이러니하게도 사람은 어려움이 닥쳤을 때 당장 옆에서 누군가 조언을 해주기 원한다. 문제가 생겼을 때 바로 달려가서 어떤 것이 더 좋은 해결 방법인지 알기 원하고 때로는 자신이 하고자 하는 일에 동의를 받기 원한다. 이것은 인간으로서 참으로 간사한 일이 아닐 수 없다.

그럼에도 불구하고 나는 소프트웨어 개발자의 관점에서는 신 이외의 누군가를 동경의 대상으로 삼는 것은 바람직한 것이라고 생각한다. 인생과는 다르게 소프트웨어 분야에서 부딧히는 문제점 들은 대부분 정답이 있는 경우가 많기 때문이다. 대부분 문제가 어떻게 하면 이 문제를 해결할 수 있는지, 혹은 더 좋은 방법은 없는지에 대한 것이다. 문제의 답은 나보다 더 많은 경험을 가지고 있거나 더 나은 능력을 갖추고 있는 사람들에게 찾을 수 있는 것은 당연하다. 그리고 그런 도움을 줄 수 있는 사람들은 사실 쉽지 않게 찾을 수 있다.

최근 소프트웨어에서는 오픈 소스가 큰 힘을 발휘하고 있다. Linux 커널 및 관련 GNU 소프트웨어, 아파치(Apache) 웹 서버, 파이어폭스(FireFox) 웹 브라우저, MySQL, Python, PHP, Perl, Eclipse 등을 들 수 있으며, 그 외에도 많은 오픈소스 소프트웨어들이 전 세계에 걸쳐 수많은 개발자들에 의해 개발되고 있다[4]. 파이어폭스를 예로 들면 초기에는 Dave Hyatt, Joe Hewitt, Blake Ross 세 사람이 모질라 프로젝트에서 새로운 브랜치(Branch)를 만들어 시작[5]했지만, 지금은 수많은 사람들이 파이어폭스 개발에 참여하고 있다. 플러그인 개발자까지 포함하면 그 수는 가늠하기 힘들 정도로 많을 것이다. 또한, 코드를 실제로 개발하지는 않지만 버그(Bugs) 등의 이슈를 제안함으로써 참여하고 있는 사람들도 있다.

이처럼 오픈 소스에는 나의 동경의 대상이 되어줄 위대한 인물들이 많이 참여하고 있다. 그리고 어렵지 않게 이런 사람들에게 도움을 받을 수 있다. 예를 들어 파이썬(Python)개발자인 귀도 반 로썸(Guido van Rossum)은 자신의 홈페이지에서 이메일 주소를 공개하며 궁금한 사함이 있으면 메일을 보내도 된다[6]고 알려주고 있다. 그뿐만 아니라 이런 사람들은 트위터(Twitter), 페이스북(Facebook), Google+ 등의 SNS 서비스에서 어렵지 않게 찾을 수 있다. 원한다면 대화도 가능하다. 실제로 그렇게 하고 있다.

나도 이제 다시 고래를 찾을 때가 된 것 같다. 하지만 인생에서의 고래와 직업에서의 고래는 별도로 구분하기로 했다. 곰곰이 생각해본 결과 인생에서의 고래는 종교적으로 찾아야 한다는 결론에 이르렀기 때문이다. 직업에서의 고래는 위에서 언급한 대로 국내외 유명 인사 중에서 찾고자 한다. 그리고 그중 한 분쯤은 국내에 내가 가까이에서 만날 수 있는 분으로 모시고 싶다. 다음 이야기는 고래를 찾은 후 다시 써보기로 하고 여기서 이만 마친다.


References

[1] (2012). 안철수가 꼽은 '안철수의 멘토들' - 시사IN, 시사인. Retrieved November 15, 2013, from http://www.sisainlive.com/news/articleView.html?idxno=13774.
[2] Jane McEntegart (2010). 'Father of the PC', Early Mentor of Bill Gates, Dies - Tom's Hardware. Retrieved November 15, 2013, from http://www.tomshardware.com/news/Ed-Roberts-Altair-bill-Gates-paul-allen,10058.html.
[3] Benigni, Mark D, and Sheryll Petrosky. Mentoring matters: a toolkit for organizing and operating student advisory programs. R&L Education, 2011.
[4] (2008). 상용오픈소스의물결 - GNU Korea. Retrieved November 15, 2013, from http://korea.gnu.org/people/chsong/copyleft/02200702064.pdf.
[5] (2004). Firefox - Wikipedia, the free encyclopedia. Retrieved November 15, 2013, from http://en.wikipedia.org/wiki/Firefox.
[6] Guido van Rossum - Python. Retrieved November 15, 2013, from http://www.python.org/~guido/.


선택은 기억에 의존한다.

국내에는 많은 인터넷 서비스들이 있다. 하지만 대부분 네이버, 다음, 네이트 등 대형 인터넷 서비스 업체들이 사용자를 독점하고 있다. 그리고 그중에서도 대체로 1, 2위 업체인 네이버와 다음이 독점하고 있다. 누군가 만약 어떤 인터넷 서비스가 필요하다고 느꼈을 때 이들 1, 2위 포털 사이트에서 관련 내용을 찾는다면 대부분 원하는 서비스 또는 해답을 얻을 수 있을 것이다. 하지만 아직 이들이 진출하지 않은 분야가 있는데 그것이 바로 온오프믹스(onoffmix.com)가 지향하고 있는 행사 및 이벤트 관리 서비스이다. 포털들이 서비스하고 있는 모임 형식의 카페들과는 성격이 확실히 다르다.

온오프믹스는 다양한 모임 정보를 제공한다. 자세히 들여다보면 꽤 재미있는 모임 정보를 찾을 수 있다. 모임들은 여러 가지 주제를 다루고 있고 단순히 재미를 위한 모임부터 학술 정보를 나누는 모임까지  형태는 다양하다. 또한, 지역별, 시간별, 가격별로 모임을 검색할 수 있는 편리한 기능도 제공하고 있다.

나는 시간이 되면 개인적으로 세미나에 자주 참석하는 편이다. 세미나를 통해서 기술의 최신 정보를 얻을 수도 있고 때로는 새로운 아이디어를 얻기도 하고 또 때로는 다시 힘써 일할 수 있는 원동력을 얻기도 한다. 나는 메일링 리스트를 통해서 많은 모임에 참석했고 최근에는 편리함 때문에 이 사이트를 통해서만 모임에 참석하고 있다.

참석했던 모든 모임이 만족스러웠던 것은 아니었다. 나는 몇 번 만족스럽지 못한 경험을 했고 경험을 통해서 실패 확률을 줄일 수 있는 나만의 방법들을 터득했다. 그것은 정형화된 형식으로 나타낼 수는 없지만 장기 기억(Long-Term Memory)을 통한 선택 과정과 연관되어 있다고 생각한다. 장기 기억에 해당하는 어의 기억(Semantic Memory), 사건 기억, 과정 기억, 감정 기억을 통해서 어떻게 기억이 나의 선택 과정에 관여하고 있는지 생각해보고자 한다.

사람이 주로 많이 가지고 있는 기억을 어의 기억이라고 한다. 이는 세상에 대해서 일반적으로 가지는 지식과 개념을 말하며 작은 개념들이 뭉쳐진 커다란 형태를 이루고 있다. 이것은 사람들이 장기 기억의 언어적 정보의 의미를 저장하는 방식으로 1982년 Lynch & Srull는 의미 기억에서의 정보는 연산망 형태로 조직화 된다는 강력한 증거가 있다고 말하기도 했다. 연산망은 저장된 의미적 개념을 나타내는 일종의 기억 마디(Nodes)이고, 기억 마디의 선들은 가능한 연합을 나타낸다. 의미 기억에 관해서는 잘 알려진 Collins & Loftus의 이론에 따르면 정보는 의미 연산망으로부터 확산적 활동을 통해 회상된다고 한다[1].

나는 대체로 마이크로소프트(Microsoft)가 주관하는 윈도우(Windows) 운영체제 관련이나 오라클(Oracle)에서 주관하는 데이터베이스 관련 또는 팀 버너스(Tim Berners-Lee)리 처럼 해당 기술의 전문가라고 대표 되는 사람의 세미나는 큰 고민 없이 선택하고 있었다. 이것은 어의 기억의 작동된 것으로 "책은 어디서 사야 하는지?", "서울에서 미국으로 가려면 어떻게 가야 하는지?" (당연히 비행기를 타야 한다.) 등처럼 일반적인 지식의 개념과도 같은 것이었다.

사건 기억이란 특정한 사건이 있는 기억을 말한다. 예를 들면 어떤 아이는 오이를 싫어하는데 그 이유가 오이를 먹을 때마다 배가 아팠을 수도 있다. 또 다른 예로 어떤 남자는 비틀스(Beatles)의 Let it be를 들으면 괜히 슬퍼지는 느낌이 드는데 예전 연인과 헤어졌을 때 카페에서 흘러나왔던 노래였기 때문일 수도 있다. 이처럼 특정 사건을 통한 장기 기억이 된 것을 사건 기억이라고 한다.

나는 무료 세미나는 대체로 선택하지 않는 경향이 있다. 내용의 의심 여지가 없이 좋을 것으로 예상하는 경우에는 간혹 신청하기도 하지만 그럴 경우에도 아주 신중하게 결정하고자 노력한다. 아마도 이것은 예전에 내가 여러 가지 중요한 일이 많았음에도 불구하고 꼭 듣고 싶었던 주제이기에 참석한 무료 세미나에서 많은 실망을 했기 때문일 것이다. 그리고 이런 경험은 한번만이 아니었다. 지금은 비록 그 당시 어떤 다른 중요한 일을 미루고 세미나에 참석하게 됐는지는 기억나지는 않지만 실망했던 기억 만은 남아있다.

과정 기억(절차 기억)이란 어떤 일을 어떻게 하는지 방법에 대한 기억, 몸으로 기억하는 과정을 말한다. 이런 기억은 나중에 나이가 들어도 과정 기억은 잘 잊혀지지 않는다. 과정 기억은 운동 학습이라고도 하는데 기술을 정상적으로 습득, 수행하기 위해서는 운동 감각과 관련된 신피질의 신경망이 필요하지만 대부분의 경우 기저핵과 소뇌 기능에 의존한다. 과정 기억과 관련된 피질하 구조물은 기술의 종류에 따라 달라진다[2].

내가 세미나 선택에서는 별다른 과정 개입은 없었던 것 같다. 하지만 사이트를 방문함에서는 특별한 과정 기억이 존재하고 있었다. 나는 대체로 크롬(Chrome) 브라우저를 사용하고 구글(Google) 사이트에서 온오프믹스를 한글로 검색한 후 첫 번째 검색 결과를 클릭하여 사이트를 방문하고 있다. 나의 이런 행동 방식을 과정 기억의 일부로 생각할 수 있다.

감정 기억이란 공포, 행복감, 슬픔 등 느낌. 즉, 감정 그 자체에 대한 기억을 말한다. 이는 주관적 경험에 의한 감정 상태에 의한 것일 수도 있다. Pham 등(2001)은 자극물에 대한 본능적 직감(Somato-Visceral)에 의한 반응일 수 있다고 주장하였고, Schwarz와 Clore(1996)은 이런 감정 기억은 대상물을 평가하는 시점에서 실제로 경험한 적이 있었던 감정이 투입된 것이라고 주장[3]하였다.

감정 기억을 분석하면서 나는 그동안 참석했던 세미나들의 페이지들을 다시 한 번 살펴보았다. 그리고 어떤 감정들이 최종 선택에 개입하게 되었는지 생각해 보았다. 그 결과 각 페이지에 있는 감정적인 디자인이나 문구 또는 세미나 주제를 표현하는 제목 등이 나의 감정을 더 많이 자극할 때 더 쉽게 선택의 결정을 하고 있다는 것을 알 수 있었다. 예를 들면 당장 이 세미나를 선택하지 않으면 기술에서 뒤처질 것 같은 느낌이 들거나 남보다 더 앞서 갈 수 있다는 느낌을 주는 내용들이다.

종합해보면 내가 세미나를 결정했을 때 실제로 얻고자 하는 가치는 업계의 새로운 정보 또는 다양한 의견을 통해서 새로운 아이디어를 얻기를 원했던 것으로 보인다. 그리고 분석을 통해서 이런 선택의 과정에서 장기 기억의 역할이 중요하게 작용하였음을 확인하였다. 과정 기억을 통해서 익숙한 방법으로 세미나를 검색했으며 어의 기억을 통해서 보다 신뢰 있는 주최 기관이나 연관된 기관을 찾으려고 노력했고 사건 기억을 통해서 잘못 선택할 가능성이 있는 무료 세미나를 될 수 있으면 피하고 감정 기억을 통해서 보다 감정을 자극하는 주제나 설명을 주로 보게 된 것이다.

위 사례 분석을 통해서 소비자가 제품이나 서비스를 선택할 때 장기 기억들이 선택의 도움을 줄 수 있다는 사실을 알 수 있었다. 따라서 기업들은 제품을 생산하거나 새로운 서비스를 제공할 때 이런 기억을 효과적으로 자극할 수 있는 방법을 찾고 적절히 활용하는 것이 판매 촉진의 강력한 방법이 될 수 있다.


References

[1] 이정모, and 이재호. "기억 체계 이론." 이정모 (편). 인지심리학의제 문제 I: 인지과학적 연관. 서울: 성원사 (1996): 159-197.
[2] Yang, Dong-Won. "기억의메커니즘및기억장애질환."
[3] 최낙환, and 최관신. "연구논문: 상표평가에 대한 기억감정과 현장감정의 효과에 관한 연구." 마케팅관리연구 7.3 (2002): 1-32.


소비자들은 스마트폰 선택의 가치를 어디에 두는가?

고객의 욕구 분석에 관한 흥미로운 논문이 있어서 분석해보기로 했다. 김현숙의 "스마트폰 브랜드 선택에서 소비자의 가치구조 규명에 관한 연구"가 바로 그것이다. 이 논문은 스마트폰 브랜드에 대한 소비자 가치구조를 규명하는 연구이다. 이 연구를 통해 소비자 가치를 규명함으로써 기업은 자신의 브랜드의 장점을 파악하고 잘 발전시키며 단점인 부족한 가치는 보완하기 위해서 노력할 수 있다.

논문의 분석 대상이 된 삼성의 갤럭시 폰과 애플(Apple Inc.)의 아이폰은 2013년 Q2 현재 약 30.4%의 점유율과 13.1%를 점유[1]하고 있다. 본 논문에서 조사한 2012년 Q4 데이터와는 약간의 차이는 있지만 크게 변화하지 않아 아직 논문의 연구 결과가 유의할 것으로 예상한다.

인간의 인지적 구조와 가치체계, 수단-목적 사슬 이론(Means-End Chain), 래더링(laddering) 방법을 이론적 배경으로 사용하고 있다. 인간의 인지적 구조와 가치체계는 인간이 가지고 있는 가치체계가 파악된다면 관심, 의견, 욕구, 동기의 이해가 가능하다. 그뿐만 아니라 이 데이터를 활용하면 앞으로 변화에 대한 예측으로도 사용할 수 있다. 수단-목적 사슬 이론은 제품에 존재하는 속성과 그 제품을 사용하므로 써 야기되는 혜택 관계를 설정하는 기법이다. 래더링 방법은 특정 목적을 위해서 사용하는 수단이 어떤 의미가 있는지 그 관계를 파악하는 방법이다. 제품의 속성(A), 결과(C), 가치(V)를 단계적으로 연결하여 설명할 수 있다.

수단-목적 사슬 이론 분석 결과 중 갤럭시 폰의 가장 현저한 사슬은 대중성 → 사용에 익숙함과 편리함 → 편안함과 안정감 → 안정된 생활, 한국 사람에게 잘 맞춰진 핸드폰 → 사용에 익숙함·편리함 → 편안과 안정감 → 안정된 생활, AS → 친절하고 신속한 서비스 → 사회적 보증에 의한 안심 → 안정된 생활의 연결 관계로 나타났다. 그리고 아이폰은 디자인 → 나를 코디하는 액세서리와 같다 → 매력적이고 세련된 느낌 → 타인으로부터 받는 부러움, 디자인 → 나를 코디하는 액세서리와 같다 → 자기만족 → 삶의 즐거움으로 사용자들은 대체로 디자인과 연관된 자기만족, 자유, 성취감, 자아존중에 관심을 두고 있음을 알 수 있다.

분석 결과 고객이 제품을 구매할 때 중요하게 생각되는 속성으로 갤럭시 폰에서는 삼성의 대중 브랜드, 대중성, A/S, 한국 사람에게 잘 맞춰진 핸드폰이라는 점, 운영 체계가 안드로이드 또는 윈도우 폰이라는 점, PC와의 호환성(확장성)의 이유지만 아이폰의 경우 디자인, 풍부한 앱, 혁신, 심플이 중요한 속성으로 분석됐다.

즉, 갤럭시 폰의 사용자들은 편안함과 실용성에 대한 추구가 강하며 아이폰의 사용자는 자아 만족과 긍정적인 타인의 시선, 과시 욕구 등 지각적 지향성에 대한 보상이 강하다는 점이다. 이것을 매슬로우의 욕구 단계에 대입해 보면 갤럭시 폰은 2단계의 안전 또는 안정과 그를 조금 웃도는 수준의 구매 동기가 있지만 아이폰은 3단계인 소속의 욕구 또는 그를 웃도는 자아실현 및 충족의 욕구 동기가 있다고 분석하고 있다.

하지만 이 논문에서 간과한 몇 가지 요인이 존재한다고 생각한다. 첫 번째로 본 조사를 대상으로 한 대학의 학과 별 학생들의 성향은 고려되지 않았다는 점이다. 하지만 다행히 김기욱의 논문[2]에 따르면 학과 선택의 가장 큰 이유는 인기, 취업이라는 결과가 있다. 따라서 신입생은 학과에 대한 흥미 또는 자신의 성향이 학과와 상관없이 고루 분포할 가능성이 커 보인다. 하지만 관련 학과 수업을 받으면서 어떻게 성향이 변화하는 지에 대한 예측은 불확실하다. 따라서 조사 대상을 특별한 목적을 가지고 진학하는 특수 대학, 또는 특수 학과를 제외한 성향이 크게 반영되지 않을 것으로 예상되는 일반 학과의 신입생으로 제한하는 것이 바람직하다고 생각한다.

두 번째로, 대학생들을 상대로 일대일 심층 인터뷰를 통해 데이터를 축적했는데 여기서 어떤 인터뷰 방법이 사용되었는지 좀 더 객관적일 필요가 있다고 생각한다. 설문지를 이용한 질문이 아니기 때문에 질문자의 억양이나 날씨, 온도, 습도, 시간, 인터뷰 하는 사람의 자세 등이 답변 결과를 달리할 수 있는 것은 이미 알려진 바 있다. 따라서 추후 더 발전된 연구를 진행하기 위해서는 이 논문에서 진행된 심층 인터뷰의 좀 더 자세한 내용을 알려줄 필요가 있다.

마지막으로, 개인화(Personalization)에 따른 서비스 종속적인 문제를 고려하지 않았다는 점이다. 책 "생각 조종자들" (원제 The Filter Bubble)에서 엘리 프레이저(Eli Pariser)는 인터넷이 발전하면서 서비스는 점차 수집된 개인 정보를 바탕으로 개인화하고 있고 이렇게 개인화된 서비스 때문에 고객들은 이른바 코 꿰는 현상이 발생하여 다른 서비스로 옮겨가기가 힘들게 된다고 하였다. 그리고 이것은 고객이 알아채지 못하는 사이에 일어난다[3]. 따라서 지금의 스마트폰 선택의 성향들도 비록 응답자가 인지하지 못하고 있지만 기존 인터넷 서비스 사용성의 연속이라는 가정을 배제할 수 없다.

현재 구글은 전세계 적으로 2012년 기준 유튜브(YouTube) 8억 명, 크롬 3억 5천 명, 구글 플러스 1억 명이 사용[4]하고 있고 애플은 이 보다 적은 아이튠즈(iTunes) 사용자 수는 2011년 기준 2억 명 정도[5]이다. 연구 진행 시 기존 서비스에 대한 충성도 평가나 이전에 다른 종류의 휴대폰 사용 경험까지 조사해본다면 더 흥미로운 결과가 나오지 않았을까 예상해본다.


References

[1] "Growth Accelerates in the Worldwide Mobile Phone and ... - IDC." 2013. 5 Oct. 2013 <http://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=prUS24239313>
[2] "RISS 통합검색 - 국내학술지논문 상세보기." 5 Oct. 2013 <http://m.riss.kr/search/detail/DetailView.do?p_mat_type=1a0202e37d52c72d&control_no=3aeaf9fabb214305ffe0bdc3ef48d419>
[3] "The Filter Bubble: How the New Personalized Web ... - Google Books." 5 Oct. 2013 <http://books.google.com/books/about/The_Filter_Bubble.html?id=wcalrOI1YbQC>
[4] "Google by numbers: 100 million active Google+ ... - Yahoo! News." 2012. 5 Oct. 2013 <http://news.yahoo.com/google-numbers-100-million-active-google-users-350-110834825.html>
[5] MG Siegler. "Apple Now Has 200 Million iTunes Accounts, Biggest ... - TechCrunch." 2011. 5 Oct. 2013 <http://techcrunch.com/2011/03/02/apple-200-million-itunes-accounts/>


마이크로소프트의 윈도우 8.1 광고전략 분석

Windows 8.1 Everyware

마이크로소프트(Microsoft)의 새 운영체제인 윈도우(Windows) 8.1을 우리나라 시간으로 지난 2013년 10월 17일 저녁 9시부터 업데이트를 시작하였다. 이것은 애초에 MS에서 예고했던 18일 업데이트보다 빠르게 시작한 것이다. 이 운영체제는 기존 윈도우 8의 불편한 점을 개선할 버전으로 고객들은 무료로 업데이트 받아서 사용할 수 있다. 그리고 마이크로소프트가 초기 버전을 제외하고 기존에 잘 사용하지 않는 마이너(Minor) 버전을 제품 이름으로 사용하고 있는 점 등 기존 제품과 다른 행보를 보이고 있어 주목할 만하다.

나는 소프트웨어 분야에서 일하고 있는 사람으로서 마이크로소프트 제품 출시에 관심을 두지 않을 수 없었다. 또한, 기존 윈도우 8을 기반으로 하고 있는 담당 제품도 있었기 때문에 윈도우 8.1의 출시를 미리 준비하지 않을 수 없었고 프리뷰(Preview) 버전부터 사용하면서 관심을 가지고 있었다. 그러던 중 기술 블로그를 통해 윈도우 8.1 광고도 접할 수 있었다. 본 광고는 윈도우 8.1의 새로운 기능을 충분히 설명하고 있었다. 그렇다고 지루하게 느껴지지는 않았다. 오히려 나에게 새로운 제품에 대해 흥미를 끌기에 충분했다. 결국 나는 광고를 몇 번이나 다시 보게 되었다. 그리고 마케팅에 또한 관심을 갖고 있어 본 광고가 어떤 소비자 정보 처리 과정을 거쳐 나의 흥미를 끌게 되었는지도 알고 싶다는 생각을 들게 하였다.

마케팅 소비자의 정보처리 과정은 주로 인지심리학의 연구 성과와 관련이 있는 것으로 알려졌고 자극에 대한 노출, 주의, 지각, 해석, 기억과 인출의 과정을 따르고 있다. 이 중 노출이란 인간이 자극에 물리적으로 접근하여 감각 기관이 활성화된 상태를 의미한다. 노출의 종류에는 의도적, 선택적, 우연적 노출이 있는데 본 광고는 나에게 의도적으로 노출되었을 가능성도 배제할 수 없다. 검색엔진들은 검색어에 따라 항상 같은 결과만을 보여주지 않는다. 개인화된 데이터를 기반으로 내가 관심 있을 만한 내용을 우선순위에 따라 보여주기도 하는데[1] 미래학자인 니콜라스 카(Nicholas G. Carr)는 그의 책 'The Filter Bubble'에서 이를 언급한 바 있다. 이것은 코카콜라 광고에서 의도적으로 광고 문구를 넣은 것과는 다른 방법이긴 하지만 사람들이 알지 못하는 사이에 의도적인 목적으로 광고주가 원하는 방향으로 사람들의 행동을 이끌었다는 점에서 비슷하다.

다른 관점에서 바라보면 광고는 선택적으로 노출되었을 가능성도 있다. 내가 기술 블로그를 방문한 것은 관련 정보를 얻기 위함이었으므로 이와 같은 광고를 보게 된 것은 나의 선택도 일부 작용한 것이다. 정리하자면 내가 본 광고를 보기 까지는 절차는 의도적 노출 방법과 선택적 노출 방법이 결합한 형태이고 광고를 보기 위한 최종 선택은 내가 했지만 선택하기까지의 검색엔진 등의 보이지 않는 의도된 힘이 작용한 것으로 볼 수 있다.

인간은 계속 집중할 수 없으므로 주의를 통해서 자극을 걸러내는 방식을 사용한다. 요크스-다드슨의 법칙(Yerkes-Dodson Law)에 따르면 주의 집중이 지나치게 높거나 낮으면 오히려 정보처리 능력이 반감된다고 했다. 하지만 본 광고는 그리 짧지도 길지도 않은 30초의 광고 시간으로 광고 속 대략 10개의 화면 전환을 가져오고 있다. 한 화면당 대략 3초를 할당하여 충분하면서 빠르게 설명하고 있다. 그뿐만 아니라 전체적으로 색상, 화면(타일 이미지) 등을 통일감 있게 적응하도록 사용하고 있기 때문에 전체 시간인 30초가 전혀 지루하게 느껴지지 않는다. 또한, 30초 광고가 15초 광고보다 더 긍정적 이미지를 준다[2]는 연구 결과도 찾을 수 있었다.

청각적으로도 타이핑, 클릭(터치) 효과음 등 제품만의 독특한 소리 만들어내 고객으로 하여금 적응도 가능하게 유도하였다. 하지만 내가 다른 사람보다 이 제품에 관여도가 높다는 이유도 내가 더 높은 집중력을 발휘하는 이유가 될 수도 있지만 이런 요소를 배제하고도 전반적으로 내용이 지나치게 간단하지 않고 전달하고자 하는 내용을 모두 담고 적절한 마케팅 자극을 하고 있다고 느껴진다.

신기함(Novelty)의 요소도 적절히 활용했다고 생각된다. 다른 많은 광고들과는 다르게 본 광고는 모델이 전혀 등장하지 않는다. 손가락 정도는 등장하지만, 이것을 모델이라고 생각하기는 힘들다. 하지만 이 손가락만을 통해서 제품의 신기함을 충분히 보여주고 있다. 그리고 사람의 첫 인상과 마지막 인상에 해당하는 광고의 첫 프레임과 마지막 프레임에 마이크로소프트 회사 로고를 보여줌으로써 자사 제품임을 고객에게 인지시키고 이미 데스크톱 PC 시장에서 시장 우위를 선점하고 있는 브랜드의 후광효과(Halo Effect)도 기대할 수 있게 해주었다.

지각의 주관성(Subjectivity) 측면에서는 대부분 많은 사람들이 윈도우 제품을 쓰고 있을 것임을 강조하여 한 화면은 기존 윈도우와 유사한 데스크톱 화면, 시작 버튼, 오피스 등을 보여주었고 번갈아가면서 새로운 기능인 타일 화면과 윈도우 8에서 사라진 시작 버튼이 어떻게 추가되었는지, 새로운 스냅뷰(Snapview)로 여러 애플리케이션을 동시에 사용하는 방법과 다양한 플랫폼 환경에서 어떻게 윈도우가 사용될 수 있는지를 충분히 알려주고 있다. 이를 통하여 고객들이 새 제품에 대해서 흥미를 느낄 수 있게끔 하였다. 비록 생소하고 새로운 환경이라 할지라도 사고 체계, 감정, 신념에 맞는 정보를 더 수용할 수 있게 될 것이라 기대할 수 있다.

가트너(Gartner)에 따르면 2013년 올해는 PC 출하 대 수가 작년 대비 10% 하락한 3억 5,200만 대가 될 것으로 예측[3]한 바 있다. 반면에 모바일 기기는 전년 대비 약 59% 증가할 것으로 예상하고 있다. 같은 조사 결과로 모바일 운영체제 점유율 중 윈도우는 전체 14% 정도만으로 유지할 것이라는 예측도 나온 바 있다. 이는 대부분 PC 환경의 운영체제에만 집중하고 있었던 마이크로스프트에는 큰 위협 요소가 아닐 수 없다. 따라서 마이크로소프트는 기존 태블릿의 비 윈도우 고객에게 신제품이 어떤 장점을 가졌는지 어필(Appeal)할 필요가 있었다. 따라서 광고에 태블릿과 같은 터치 환경에서 가능하다는 것과 광고 마지막에 여러 가지 환경에서 동작할 수 있다는 것을 추가함으로써 지각의 선택성(Selectivity) 측면을 자극하게 했다.

하지만 광고의 모든 면이 효과적인 것은 아니다. 감각 기관이 어떤 자극을 감지할 수 있는 최소한의 강도인 절대 식역(Absolute Threshold) 관점에서 윈도우 8은 이미 기존 윈도우 고객의 사용성을 넘어서는 변화를 가져온 것으로 보인다. 그리고 아직 윈도우 8 사용자가 전체 사용자의 10.2%(2010년 8월 기준)로 아주 낮은 수준으로 조사[4]되고 있다. 웨버의 법칙(Weber’s Law)으로 윈도우 8은 이미 K의 수치를 넘어선 변화를 가져왔다. 하지만 고객에게 그만큼 효과적이지 않았고 결과적으로 성공적이지 못하였다. 그리고 마이크로소프트는 윈도우 8일 출시된 2012년 10월 이후 1년 만인 2013년 10월 또 다른 업데이트를 했다. 개인적으로 느끼기에는 이번 업데이트인 윈도우 8.1은 윈도우 8 보다 K 수치가 넘어서지 않는 수준임에는 분명하지만 구 버전 윈도우 고객을 아직 모두 수용하지 못했기 때문에 구 버전 보다는 K 수치가 더 커질 수밖에 없다고 생각한다. 비록 제품 출시 후 잘못된 점을 뒤늦게 알고 이를 빨리 바로 잡는 건 옳은 일이지만 PC 시장의 많은 변화가 일어나고 있는 지금 이러한 잦은 변화는 회사나 고객에게 많은 부담이 되고 있는 것은 분명하다.

결론으로 마술을 부리는 듯 시작하는 본 광고를 시청한 고객은 이 제품을 사용하면 간편하고 편리해지며 기존에 사용하던 기능을 모두 새 버전에서도 똑같이 사용할 수 있고 동시에 새롭게 여러 프로그램도 한 화면에서 실행할 수 있으며 같은 제품을 태블릿 등 여러 환경에서도 사용할 수 있는 장점을 알게 된다. '고객을 위한 가치' 측면에서도 운영체제가 가지는 여러 가지 기능을 일일이 나열하지 않고도 고객이 이 제품을 구매함으로써 얻게 되는 가치를 잘 설명해주고 있다고 생각한다.

하지만 아쉬운 점도 있는데 그것은 고객이 제품을 구매했을 때 얻을 수 있는 가치 부분을 좀 더 명확하게 하지 않았다는 점이다. 예를 들어 이 제품을 구매하면 얼마나 가족들과 더 행복한 시간을 보낼 수 있는지? 직장에서 얼마나 더 업무 능력을 향상 시킬 수 있는지? 학생이라면 캠퍼스에서 학습 능력을 얼마나 더 향상시킬 수 있는지를 부각하는 면도 추가하면 좋을 것이다. 앞으로 이런 부분이 추가된 같은 제품의 다른 광고 편도 기대해본다.


References

[1] "The Filter Bubble." 2011. 20 Oct. 2013 <http://www.thefilterbubble.com/>
[2] "지상파 초 광고 기준초수 TV 30 도입방안 연구 - 한국방송광고공사." 2010. 20 Oct. 2013 <http://www.kobaco.co.kr/comm/download.asp?file_nm=7_%C1%F6%BB%F3%C6%C4%20TV%2030%C3%CA%20%B1%A4%B0%ED%20%B1%E2%C1%D8%C3%CA%BC%F6(%C7%D1%C0%BA%B0%E6).pdf&file_flag=lcStudyData>
[3] "Gartner Says Worldwide PC, Tablet and Mobile Phone Shipments to ..." 2013. 20 Oct. 2013 <http://www.gartner.com/newsroom/id/2525515>
[4] "OS Statistics - W3Schools." 2007. 20 Oct. 2013 <http://www.w3schools.com/browsers/browsers_os.asp>


프로그래머의 독서법

세상에는 정말 다양한 많은 의견들이 존재한다. 이런 의견들이 대립할 경우도 있다. 때론 의견대립으로 한 국가업무가 정지되기도 한다. 최근 미국 정부가 셧다운(Shutdown) 된 것도 이와 비슷한 이유이고 매일 뉴스 거리가 되는 정치 이야기가 끊임없이 흘러나오는 것도 비슷한 이유이다. 정치적으로 보면 지난 약 250년간 사회주의와 민주주의의 대립이 그러했고 현재 보수와 진보와의 싸움도 그러하다. 의견 대립은 토론을 통하여 때로는 발전적인 방향으로 나아가기도 하지만 어떤 것은 섞일 수 없는 물과 기름처럼 영원히 평행 대립하기도 한다.

소프트웨어 개발 방법에도 마찬가지로 다양한 의견이 존재하고 있다. 관점 지향(Aspect), 애자일(Agile), 모델 주도(Model-Driven) 등 이외에도 많은 방법들이 존재한다. 이뿐만 아니라 개발자 개개인이 가지고 있는 더 세부적인 방법론과 이념들까지 포함하면 정말 수도 없이 많은 의견이 있다고 해도 과언이 아니다. 그리고 개발자들은 개인 주장이 너무 강하고 자신이 최고라고 생각하는 경향[1]이 있기 때문에 개발 방법론도 이론은 쏟아져 나온다고 할지라도 실제 업무와는 무관한 경우가 적지 않다.

다시 책 주제로 돌아와서 얘기하자면 책은 의견을 표출 장소이다. 최근 인터넷과 스마트폰의 발달로 SNS(Social Network Service)를 통해 많이 의견을 나누고 있지만 140자 또는 약간의 더 긴 글 만을 남길 수 있는 이런 비좁은 공간은 자신의 의견을 정확하고 논리적이게 표현하기에 너무나도 부족하다. 때로는 SNS의 짧은 글 때문에 유명인사들이 곤욕을 당하는 경우가 적지 않은데 최근 기성용의 사례가 대표적이다. 기성용이 리더는 묵직해야 한다는 식의 글을 SNS에 남긴 것 때문에 문제가 됐는데 이렇게 짧은 글을 가지고 기자들은 엄청나게 기삿거리를 생산했으며 네티즌들도 가만히 있지 않았다. 잘은 모르지만, 기성용의 그 당시 실제 생각과는 정확히 같지 않더라도 말이다. 결론적으로 의견을 좀 더 논리적이고 설득력 있게 표현하려면 짧은 글 보다는 책같이 긴 글이 더 낫다는 결론이다. 교감신경계(sympathetic nerve)[2]도 SNS라고 불리지만 SNS(Social Network Service)로는 전혀 교감하고 있지 못하니 난센스 일 뿐이다.

그래서 책은 중요하다. 책을 읽는 방법에도 다양한 견해가 존재한다. 어떤 사람은 책은 조용한 곳에서 읽는 곳이 좋다고 하고 또 어떤 사람은 적당히 시끄러운 카페같이 곳이 독서에 도움이 된다고 하는 사람도 있다. 너무 다양한 의견이 있었기 때문에 뭐가 정확한 것인지 나는 확인할 필요가 있었다. 그래서 책은 한 권 사기로 마음먹었다. 결국, 나는 '나를 성장시키는 독서법'[3]을 구매했다. 책에서 말하고 있는 독서법의 주된 내용은 다음과 같다.

소통하라. 이 책의 저자도 책이라는 것은 사람의 의견을 표현한다는 점에서 기존에 내 생각과 같이했다. 저자는 더 나아가 토론이라는 것이 자신을 발전시키기 위해서는 꼭 필요하다고 주장했다. 그래서 책을 읽을 때에도 저자와 토론을 해야 하는데 책은 일방적인 출판물이기 때문에 독자는 책의 여백에 질문을 해보거나 좀 더 적극적인 방법으로 SNS를 통해 해당 저자에게 질문을 해보거나 독서 카페에 가입해서 같은 책을 읽은 사람들과 의견을 나눠보라고 했다.

독서량을 따지지 마라. 저자는 독서량은 크게 중요하지 않다고 했다. 사실 가수 김태원이 독서를 전혀 하지 않았음에도 불구하고 아름다운 음악과 가사를 만들 수 있다는 점과 스탈린이나 히틀러는 많은 독서를 했어도 올바른 가치관을 가지지 못했다는 점을 예로 들었지만 나는 이것이 그다지 적절한 예라고는 생각하지 않는다. 독서량과 실제 그 사람이 가지고 있는 지식이나 인격과 별개라는 점에서는 동의하지만, 독서를 많이 한 사람이 더 현명할 가능성이 높다는 내 경험적 확률 또한 배제할 수 없기 때문이다.

책장을 없애라. 독서량을 따지지 말라는 주장의 연장에서 책장을 없애라고 주문한다. 왜냐면 책장은 보여주기 위한 어떤 장식물에 지나지 않기 때문이다. 책장이 있으면 독서의 질보다는 독서량에 집착하게 된다. 어떤 이는 독서는 별로 하지 않으면서도 책만 많이 구입하기도 한다. 그리고 마치 자기가 많은 독서를 하는 것 같은 착각으로 스스로 위안으로 삼기도 한다.

정독하라. 결론적으로 저자와 진정한 소통을 하기 위해서, 독서량에 구애받지 않는 진정한 독서를 하기 위해서는 정독이 필수적이다. 적은 책을 읽더라도 정독하는 것이 필수적이다. 우리 선인들이 책의 내용을 모두 암기하기까지 읽고 또 읽은 것처럼 말이다. 물론 지금은 이렇게까지는 할 필요 없지만 말이다.

나는 이런 독서법을 나의 독서법에 한번 적용해서 생각해보기로 했다. 그렇다고 책에서 소개한 독서법의 모든 내용을 지킬 생각은 애초에 없었다. 내가 이런 과학적 근거 없는 주장을 좋아하지 않는다는 이유도 있지만 누가 하란 대로 똑같이 한다고 모두 그 사람과 똑같이 성공하지 못할 것이란 걸 이미 알고 있기 때문이다.

나는 소통하라는 의견에는 동의했다. 먼저 소통하기 위해서 나는 내가 관심 있는 분야의 위대한 인물들을 정리했다. 이 작업은 별로 어렵지 않았다. 트위터(Twitter)나 구글+(Google Plus)에서 그 인물들을 찾았다. 고맙게도 대부분 사람들은 SNS를 하고 있었다. 예를 들면 레리 페이지(Larry Page)나 머리사 마이어(Marissa Ann Mayer), 빌 게이츠(Bill Gates) 같은 사람들이다. 그들은 이미 많은 팬들을 가지고 있었고 소통하고 있었다. 나는 이제 이 사람들을 팔로우(Follow)했고 대체로 많은 시간은 그들의 의견을 듣는 데만 집중하고 있긴 하지만 아주 가끔은 질문이나 반응을 보이고자 노력하고 있다. 그리고 앞으로도 이 사람들이 쓴 책 내용에 의문이 생길 경우 주저 없이 토론할 마음의 준비가 되었다.

독서량은 좀 따지기로 했다. 소프트웨어 분야에서는 최신 정보 서적의 독서가 곧 지식이 되기 때문이다. 최신 도서는 독서량을 따져 읽기로 했지만 명서들은 독서량을 따지지 않고 정독하기로 했다. 그리고 API 레퍼런스 도서는 부담 없이 필요한 부분만 발췌 해서 읽기로 했다. 예를들면 최근 하둡(Hadoop)이나 HTML5같은 기술을 설명하는 책은 빠르게 많이 읽고 The Code Book[4] 이나 Compiler[5] 같은 분야별 명서들은 독서량보다는 얼마나 이해했는지를 생각하기로 했다.

책장은 없애지는 않기로 했다. 하지만 두 번 다시 읽지 않을 책은 다 버리거나 중고로 팔기로 했다. 보통 나는 소설은 거의 두 번 읽지 않는다. 그리고 컴퓨터 서적은 명서와 고전을 제외하고는 거의 두번 읽지 않는다. 기술 트랜드를 소개하는 책의 경우 최대 2년 넘게 보관할 필요 없다. 그만큼 기술이 빨리 바뀌고 있기 때문이다. 중고로 책을 처분하는 방법은 간단하다. 바로 온라인 서점 사이트를 이용하는 것인데 꽤 괜찮은 가격을 받고도 팔 수도 있기 때문에 판매하는 재미도 쏠쏠하다. 나는 이미 꽤 많은 책들을 버리거나 판매해서 책장을 많이 비워 놓은 상태이다.

결론으로 종합해보면 좀 허탈하게 들릴지 모르겠지만, 독서법에는 정답이 없다. 하지만 한번 쯤 생각해볼 만한 추천하는 방법들이 있는데 그것들은 다음과 같다. 책은 세상의 다양한 의견을 들을 수 있는 소통의 장 이다. 다양한 의견을 알아야 발전할 수 있지만, 이 또한 절대적이지는 않다. 의견을 확고히 하려면 토론과 소통이 필요한데 요즘은 SNS를 통해서 저자를 실제로 만나지 않더라도 쉽게 가능하다. 결국, 말도 안 되는 결론이 되었지만, 독서의 방법을 찾고 있다면 자기 마음대로 하라는 것이다. 하지만 무엇이 나를 성장할 수 있게 하는지 방법은 계속 고민해야 한다.

이 글을 읽는 사람들도 마찬가지이다. 내 글이 맘에 들지 않는다면 읽지 않으면 그만이다. 하지만 나와 토론하고 싶으면 댓글이나 내 SNS를 통해서 나에게 연락할 수 있다. 나의 잘못을 바로잡고 새로운 것을 깨우쳐줄 토론은 언제나 환영한다.


References

[1] Jong-Ha Ahn. "개발자들은 왜 자신이 최고라고 생각할까? - 라떼군 이야기." 2013. 18 Oct. 2013 <http://www.mrlatte.net/2013/03/blog-post.html>
[2] "교감신경계통 - 위키백과, 우리 모두의 백과사전." 18 Oct. 2013 <http://ko.wikipedia.org/wiki/%EA%B5%90%EA%B0%90%EC%8B%A0%EA%B2%BD%EA%B3%84%ED%86%B5>
[3] "나를 성장시키는 독서법 - Daum 책." 2011. 18 Oct. 2013 <http://book.daum.net/detail/book.do?bookid=KOR9788960601994>
[4] "The Code Book: The Science of Secrecy from Ancient ... - Amazon.com." 2012. 18 Oct. 2013 <http://www.amazon.com/The-Code-Book-Science-Cryptography/dp/0385495323>
[5] "Compilers: Principles, Techniques, and Tools: Alfred V. Aho, Ravi ..." 2006. 18 Oct. 2013 <http://www.amazon.com/Compilers-Principles-Techniques-Alfred-Aho/dp/0201100886>


영화 콘텐츠 구매 사례로 본 소프트웨어의 고객관리 방법

나는 확실히 지난 10년 전 보다 오프라인 매장에서 물건을 구매하는 일이 적어졌다. 물건 대부분을 온라인에서 구매하고 있다. 책, 가전제품, 의류에서부터 일반 마트에서 판매하는 물품까지 몇 번의 클릭으로 간편하게 온라인에서 주문하고 있다. 그런데 최근 2년 사이에 이렇게 온라인으로 물건을 구매하는 나의 소비 행태에도 변화가 일어나고 있다. 바로 데스크톱 PC보다 모바일 기기를 이용하는 빈도가 더 높아졌다는 것이다.

조사된 객관적인 사실도 나의 구매 방식과 크게 다르지 않다. 통계청과 한국온라인쇼핑협회 자료를 보면 2012년 기준 국내 소매 시장 규모는 349.4조 원으로 이 중 온라인 쇼핑 시장이 47.6조 원으로 전체 14%에 달한다. 또한, 그 추이는 매년 빠르게 증가하고 있다[1]. 특히 모바일 쇼핑은 매년 빠르게 증가하고 있어 2012년 1,700억 원의 시장을 형성하고 있다. 이는 전년 대비 183% 증가한 수치이며 이 수치 또한 빠르게 증가하고 있다. 이 추이로 2013년 모바일 시장은 3,000억 원을 넘어설 것으로 예상한다. 이 결과는 온라인 시장이 큰 규모로 성장하고 있고 이 중 특히 모바일 시장이 더 빠르게 성장하고 있음을 나타낸다.

온라인으로 물건을 많이 구매하다 보니 나름대로 노하우가 생겼다. 이는 소비자 구매 의사 결정 과정 대안 평가 중 휴리스틱(Heuristic)의 방법을 이용하는 방법이 생겼다고 할 수 있겠다. 예를 들면 온라인으로는 품질의 차이가 있을 수 있는 의류 등의 경우는 경험적으로 구매하여 만족했던 브랜드가 확실히 정해져 있는 경우에만 구매하고 그 외 온라인 콘텐츠나 품질이 동일할 것으로 예상되는 전자 제품 등을 구매하고 있는 식이다.

2013년 10월 3일부터 6일까지 총 4일 동안 개천절과 샌드위치 휴일을 맞았다. 나는 개인적인 사정으로 거의 1년 이상 극장에서 영화를 보지 못하였다. 이번에도 사정은 좋아지지 않았지만,  모바일 콘텐츠가 시장이 성장한 덕분에 집에서 영화 보기를 시도해 볼 수 있게 되었다. 내가 영화를 보기로 결심한 이유를 설명해보면 바라는 이상적인 상태(Ideal state)가 좀 더 흥미로운 기분이었다면 그 당시 느끼는 현재 상태(Actual state)인 한동안 영화도 보지 못했고 기분도 따분했기 때문에 영화에 대한 니즈(needs)를 발견할 수 있었다고 생각한다.

나의 니즈와 구매 경험에 따라 지난 2013년 10월 3일 모바일로 스티브 잡스(Steve Jobs)의 일대기를 그린 '잡스'[2] 영화 콘텐츠를 구매했다. 하지만 그 결과 만족스럽지 못한 경험을 했다.

물론 영화를 선택할 때 아무런 정보 탐색 없이 바로 '잡스'를 선택하지는 않았다. 먼저 어떤 영화를 선택할 것 인지를 영화 판매 사이트에서 검색했다. 불법으로 보는 방법을 제외하고 보고 싶은 영화가 있더라도 판매 사이트에 없다면 구매할 수 없기 때문이다. 나는 주로 최근 인기 영화와 나의 성향이 분석된 개인화 데이터를 바탕으로 판매 사이트에서 추천하고 있는 영화를 우선 확인했다. 그리고 그들 중 기존 프로모션을 통해서 많이 접했거나 한번 쯤 보고 싶었다고 생각한 영화를 우선 생각하였다. '숨바꼭질'[3], '더 테러 라이브'[4], '잡스', '나우 유 씨미'[5]가 영화 제목을 일종의 브랜드로 간주했을 경우 상기 상표 군에 해당하였다. 그리고 이 중 '잡스'와 '더 테러 라이브'를 고려 상표군으로 그리고 이 고려 상표군을 그대로 선택 집합에 포함 시켰다. 그리고 나는 컴퓨터 소프트웨어 분야에서 일하고 있는 사람으로서 비록 휴식을 취하는 시간이지만 도움이 될만한 내용을 봤으면 하는 바람에서 최종적으로 '잡스'를 선택하고 되었다.

물론 다른 대안을 고려하지 않았던 것은 아니다. '잡스'는 영화 대여 비용이 4,000원이지만 개천절 휴일 기념으로 프로모션으로 1,000원 이하의 싼 가격으로 대여가 가능한 영화도 있었기 때문이다. 하지만 나는 이러한 대안 중에 결국 '잡스'를 선택하게 된 이유는 작품의 외재적 정보(Extrinsic Information)인 스티브 잡스의 업적들로 영화의 재미를 추가로 기대하고 있었는지도 모른다. 그리고 후광 효과(Halo Effect) 일수도 있지만 내가 지금 종사하고 있는 분야의 뛰어난 인물을 다룬 영화라는 것도 이 영화를 최종 선택하기까지의 긍정적인 주관적 평가 요소로 작용했음이 틀림없다.

구매는 대체로 신속하게 이뤄졌다. 다른 모바일 플랫폼들이 그렇듯이 PC보다 구매 절차가 간편해지는 추세이다. 일반적으로 PC에서는 신용카드로 구매할 경우 카드 번호와 카드 비밀번호 그리고 카드인증코드(CVS, Card Verification Code)를 추가로 입력하거나 카드 번호와 공인 인증서를 요구하는 곳이 많다. 하지만 모바일에서는 이미 등록한 카드가 있거나 기존에 한번 결제한 카드가 있을 경우 다음번 구매 시부터는 간편하게 단 한번의 클릭으로도 결제가 가능하다. 이런 결제 방식 때문에 스마트폰을 가지고 놀던 아이들이 실수로 큰 금액의 결제를 하는 등의 피혜 사례[6]도 발생하고 있긴 하지만 대체로 대다수 사람들은 편리하고 사용하고 있다. 또한, 간편 결제 덕분에 소비자들은 계획적이든 비 계획적이든 빠르게 구매를 결정할 수 있게 도와준다. 내가 만약 이 영화를 보고자 했을 때 순간적으로 느끼는 호기심 때문에 충동구매를 했을지라도 즉각적이고 빠른 결제로 반응하기 때문에 구매할 가능성도 높고 구매 후 한번 쯤 콘텐츠를 사용해 볼 가능성 역시 높다. 그리고 구매 후 만족하지 못한다고 할지라도 아주 느리고 불편한 환불 절차는 구매자로 하여금 충동구매로 인한 부정적 결과에 빠른 체념과 구매 행동에 대한 의도적인 무관심으로 이끈다고 생각한다.

나는 구매 후 바로 영화를 시청했다. 하지만 영화를 끝까지 보지 않더라도 내 기대에 미치지 못한 영화라는 것을 알 수 있었다. 그렇다고 도중에 영화를 꺼버리거나 하지는 않았다. 나는 기존에 봤던 영화들처럼 후반부에 돌입해서 흥미진진 해지거나 '식스 센스'처럼 결말에 내 머리를 때리는 듯한 충격을 조금은 기대했을지 모른다. 하지만 이런 기대는 현실로 일어나지 않았다. 이는 R. Oliver의 기대-불일치 패러다임에 적용해보면 부정적 불일치의 경우로 처음 많은 기대를 했고 구매 후 기대보다 못한 성과를 얻은 결과로 불만족이 증가한 경우로 분석된다.

불만족한 원인을 다시 분석해보면 결국 이 영화를 통해 기대했던 재미를 느끼지 못하였기 때문이다. 더 자세히 원인을 생각해보면 기존에 봤던 다른 비슷한 소재의 영화인 페이스북(Facebook)의 마크 주커버그(Mark Zuckerberg)를 다룬 '소셜 네트워크'의 비슷한 재미 수준을 만족하지 못했을 수도 있다. 또는 나의 기대와 감독의 실제 연출력의 차이, 영화가 추구하는 목적이 나와 맞지 않과 영화를 보기 전 접했던 예고편 영상 이상의 흥미를 느낄 수 없는 점 등이 내가 불만족을 느꼈던 상세 이유로 생각된다.

일반적으로 불만족은 느끼는 사람들이 행동하는 방식이 나와 같은지는 모르겠으나 나는 만족했을 경우보다 불만족했을 경우 더 적극적으로 불만족을 표현하는 경향이 있다. 불만족의 표시로 나는 영화 판매 사이트에서 해당 콘텐츠에 낮은 별점과 추천하지 않는다는 댓글을 기록에 남겼다. 그리고 만족했을 경우는 절대 하지 않았을 다른 영화 관련 사이트까지 방문해서 별점을 추가하거나 댓글을 남기기까지 했다. 이는 다른 사람이 내 평가를 보고 도움이 되었으면 하는 바람보다는 내 불만족을 어떤 식으로든 나타내고 싶은 생각에서 이런 행동이 시작되었다고 생각한다.

이런 나의 구매 후 행동이 다는 소비자들에게 긍정적 구매 영향을 주지 않았음이 확실하다. 따라서 기업 또는 마케터들은 구매 후 불만족한 소비자들에게 긍정적인 영향을 미치는 방법을 고민해야 한다. 예를 들어 나와 같은 소비자에게는 댓글을 분석하여 어떤 점이 불만족했던 점인지 분석해야 하고 만약 소비자가 영화에 대해 이해하고 있지 못하여 재미를 느끼지 못한 부분 때문이었다면 이를 재해석하여 추가 설명을 덧붙여 줄 수 있다고 생각한다. 모바일로 영화를 구매하는 경우 구매한 같은 영화를 여러 번 감상할 수 있다는 특징이 있기 때문에 소비자들이 미처 파악하지 못한 관점으로 영화를 한 번 더 보게 만들 수도 있다. 예를 들면 이번 '잡스'는 영화의 재미보다 사실적 관점에 더 비중을 두어 제작하였고 등장인물이 실제 인물과 얼마나 비슷한지가 영화 관람의 포인트라는 등의 설명을 추가해 주었다면 나는 다른 관점에서 영화를 한번 더 볼 수 있을지도 모르고 이를 통해 가치가 회복될 수 있었을 수도 있다.

또한, 영화는 감독이나 제작사가 주는 브랜드 효과는 그리 크지 않다고 생각하지만, 객관적으로 낮게 평가되는 영화를 발표한 경우 감독이나 제작사는 영화를 구매한 소비자들에게 어떤 식으로든 가치를 회복 또는 증대시키는 방법을 고려하는 것이 바람직하다. 이런 행동을 통해서 이후 같은 감독의 영화나 같은 제작사의 영화가 출시될 경우 소비자로 하여금 긍정적 반응을 이끌어 낼 수 있다고 생각한다. 또는 이전 영화보다는 나을 것이라는 소비자들의 기대도 예상해볼 수 있다.

이번 분석을 통해서 영화 콘텐츠 구매와 소프트웨어 구매에서 비슷한 점이 많이 발견되었다. 영화, 소프트웨어 모두 최근 데스크톱 PC에서 모바일로 플랫폼의 전환이 일어나고 있고 소프트웨어 제작 회사나 감독, 프로그래머나 누구인지를 구매 고려대상으로 고려하기보다는 얼마나 제품이 흥미를 끄는지와 구매 후 어떤 가치를 기대하는지가 구매 의사결정에 중요한 요소가 된다. 소비자의 구매 후 행동관점에서도 영화와 소프트웨어가 크게 다르지 않지만, 소비형태의 콘텐츠가 아닌 소프트웨어는 회사나 마케터가 취하는 행동에 따라 영화보다 더 큰 가치회복 효과를 예상할 수 있다.

위 분석 내용과 내 구매 형태로부터 도출되는 결론은 소프트웨어나 영화 콘텐츠 모두 구매 전, 구매 후 그리고 지속적이고 적극적인 고객 관리가 이뤄져야만 제품의 성공을 기대할 수 있다는 점이다.


References

[1] "국내 온라인 쇼핑 시장 현황 및 전망 -인터넷 - 정보통신정책연구원." 2013. 12 Oct. 2013 <http://www.kisdi.re.kr/kisdi/common/premium?file=1%7C13188>
[2] "JOBS - In Theaters Today." 2011. 13 Oct. 2013 <http://thejobsmovie.com/>
[3] "숨바꼭질." 2013. 13 Oct. 2013 <http://www.hideseek.co.kr/>
[4] "더 테러 라이브." 2013. 13 Oct. 2013 <http://www.theterrorlive.kr/>
[5] "<나우 유 씨 미 : 마술사기단>." 2013. 13 Oct. 2013 <http://www.nowyouseeme2013.co.kr/>
[6] "스마트폰 가지고 놀던 4살 아이가 13만원 결제 - Chosunbiz - 프리미엄 ..." 2012. 13 Oct. 2013 <http://biz.chosun.com/site/data/html_dir/2012/05/30/2012053002673.html>


시장 정의(Specifying Your Market Boundary)의 중요성

제품이 성공하기 위해서는 훌륭한 제품의 개발도 중요하지만, 이것 못지않게 제품의 시장을 정확히 파악하고 해당 고객에게 적절한 마케팅을 하는 것도 중요하다. 현재 재직중인 회사에서는 클라우드 스토리지 관련 소프트웨어 신제품(이하 가칭 'A클라우드')을 개발하고 있다. 아직 정식으로 출시된 제품은 아니지만, 제품 기획 후 많은 시간이 흘렀고 여러 이유로 출시간 지연되고 있기 때문에 지금 시장을 다시 분석하고 예측해보는 것은 충분한 가치가 있다고 생각한다. Allenby의 논문[1]에서는 시장의 정의를 총 5단계로 나타내고 있는데 이에 맞추어 'A클라우드'의 시장을 다시 정의해 보고자 한다.

Allenby는 시장의 정의의 첫 단계로 관리자의 전문성의 영역을 정의해야 한다고 했다. 전문성이란 문가적 의견, 전문적 지식, 전문적 기술을 말한다. 즉, 어떤 영역에서 일반적인 사람 이상의 능력을 보이는 것을 말한다. 전문성은 장기적인 꾸준한 노력에 의해서 발전시킬 수 있다는 것이 일반적인 견해이다. 말콤 글래드웰 (Malcolm Gladwell)는 그의 책 '아웃라이어'에서 일만시간을 노력하면 전문성을 확보할 수 있다고 언급한 바 있다.

현재 회사는 1992년에 설립된 소프트웨어 개발 회사로써 2013년 올해 창립 20주년을 맞는다. 이 시간은 전문성을 확보하기에 충분히 긴 시간이다. 하지만 회사가 본격적으로 발전하기 시작한 것은 대표 제품이 출시된 1999년 부터이다. 20년 전부를 회사의 전문성 축적 기간으로 생각할 수도 있겠으나 소극적으로는 대표적인 제품 출시 이후 성장하는 계기가 된 13년 전부터로 생각할 수 있다. 또한, 소프트웨어 개발사의 평균 근속 연수는 3년을 밑돌고 있으며 현 회사는 이보다 조금 더 높은 수준을 유지하고 있으나 3.5년을 넘지 못하는 여전히 낮은 수준이다. 이는 소프트웨어 기업에서는 기술 수명 주기가 근로자 조사에 따르면 3.9년으로[2] 짧은 것에도 원인이 있다. 현 기업도 다른 소프트웨어 기업의 실상과 많이 다르지 않고 빠른 이직 주기는 회사의 인적 자원에서 관리자의 전문성 영역의 지속성을 저해하는 요소로 파악된다.

반면에 현재 회사의 주력 제품은 PC 시장에서 최대 국내 1,400만 이상의 사용자를 확보하고 있고 1,000만 이상의 제품도 3개나 되기 때문에 기업의 제품이 근거하고 있는 PC 시장의 전문성 자격이나 자질은 충분하다고 판단[3]된다. 하지만 신제품인 'A클라우드'는 기존 제품의 성공과는 성격이 조금 다른 웹 애플리케이션 또는 모바일 환경을 기반으로 하기 때문에 크게 보면 같은 소프트웨어 영역에 속하지만 좀 더 세부적으로는 전혀 다른 영역으로써 기존 회사가 가지고 있는 전문성이 그대로 이어질 수 있을지는 불확실한 요소이다.

시장 정의의 두 번째 단계는 제품의 소비자 활동 영역을 정의하는 것이다. 본 제품의 소비자 활동 영역은 PC 및 모바일에 저장되어 있는 파일을 언제 어디에서는 접근하기를 원하고 여러 클라우드 스토리지 서비스를 사용하고 있는 고객들이다. 'A클라우드'에서는 다른 클라우드의 파일을 한 번에 모아서 볼 수 있는 기능을 지원하기 때문에 이러한 클라우드 서비스를 여러 개 사용하고 있으며 이를 통합하고자 하는 욕구의 소비자로 활동영역을 정의할 수 있다.

코리안 클릭 2013년 8월 보고서에 따르면 국내 클라우드 서비스의 순위로 네이버의 N드라이브는 약 1,197,000명, 구글 497,000명, 다음 클라우드 395,000 명으로 확인된다[4]. 하지만 'A클라우드'은 외부로 API가 공개된 서비스에 한해서 타 클라우드의 저장을 지원할 수 있기 때문에 N드라이브의 사용자와 다음 클라우드의 사용자는 본 서비스의 가망 고객이 될 수 없음을 예상할 수 있다.

따라서 본 제품을 국내 시장만을 타깃으로 했을 경우 최대 가망 고객은 497,000명 정도로 예측할 수 있다. 이것이 최대 가망 고객의 수치임을 고려하면 매우 낮은 수준으로 예상된다. 하지만 전 세계 기업을 대상으로 한다면 Dropbox는 사용자 수 1.7억 명[5], 구글 드라이브는 최소 10억 명 이상[6]이 사용하고 있고 Facebook은 10억 명 이상이 사용[7]하고 있는 것으로 알려졌기 때문에 글로벌 시장을 타깃으로 했을 경우 국내 시장에 비해 최소 2,000배 이상의 비교할 수 없을 정도로 많은 가망 고객이 있다고 예측할 수 있다. 따라서 국내보다는 글로벌 시장에 집중하는 것이 바람직하다.

시장 정의의 세 번째는 확인된 가망 고객의 교환 장소와 매체 노출의 방법을 확인하는 것이다. 본 제품은 소프트웨어 제품이고 개인을 대상으로 하기 때문에 개인에게 노출될 수 있는 많은 매체가 존재할 수 있다. 소프트웨어 제품의 특성상 본 제품은 포털 등의 인터넷 광고 영역에 노출하는 것이 효과가 클 것으로 예상한다. 하지만 예를 들어 네이버 포털의 메인 영역은 단가는 30분에 천만 원 정도로 아주 높지만, 대다수 PC 사용자들에게 노출할 수 있는 장점이 있다. 반면에 애드센스(Adsense) 등의 콘텐츠 매치 광고는[8] 비교적 적은 비용으로 실질적 대상이 되는 고객에게 높은 비율로 노출할 수 있는 장점을 가지고 있다. 또한, 최근 SNS 등의 확산으로 빠른 전파성과 신뢰감을 가지고 있는 구전은 기업게 매우 매력적인 커뮤니케이션 수단[9]이 되고 있는데 이러한 구전 마케팅을 적절하게 이용하는 것도 효과적인 매체 노출 방법의 한 예라고 생각할 수 있다.

시장 정의의 네 번째로 위 세 번째의 가망 고객으로 자격이 있는 사람들을 제외할 수 있는지를 생각해 볼 수 있다. 세 번째 단계에서 클라우드를 토렌토(torrent) 등의 사용 목적과 같이 불법 자료를 공유하기 위해서 사용하는 고객도 있을 수 있음을 예측할 수 있다. 이러한 고객은 전체 서비스 품질을 떨어트릴 수 있을뿐더러 저작권법의 문제를 일으킬 수 있기 때문에 가망 고객에서 제외하는 것이 바람직하다. 매체 노출의 이러한 고객을 제외하기 위해서는 광고가 노출되는 대상에 적절한 필터링을 추가와 광고가 노출되는 매체를 본 제품을 필요로 하는 전문 콘텐츠 영역 등으로 좀 세부적으로 제안하는 방법과 더불어 본 서비스의 시스템에서 불법 사용자를 제한할 수 있는 제도적, 기술적 장치의 마련이 필요하다.

시장 정의의 마지막으로 동일 영역의 경쟁자를 확인하는 것이다. 시장의 정의 두 번째 시장의 활동 영역에서 확인해 본 바와 같이 국내에서는 본 서비스의 같거나 유사한 서비스는 아직 없다. 하지만 본 제품이 가지는 장점을 상쇄할 만한 많은 사용자, 기능, 용량을 제공하고 있는 네이버의 N드라이브, 다음의 클라우드 서비스는 잠재적 경쟁자가 될 수 있을 것으로 생각한다. 또한 해외의 비슷한 서비스인 Otixo[10], Primadesk[11], ZeroPC[12], cloudHQ[13], Jolicloud[14] 등은 실질적인 경쟁 상대이며 자체 클라우드 서비스를 제공하고 있는 Google, Dropbox, Facebook, Box.net 등도 잠재적인 경쟁 상대이다.

결론으로 본 제품이 성공하기 위해서는 글로벌 시장을 대상으로 기존 회사가 가지고 있는 PC 시장의 전문성과 브랜드를 확장하여 기존에 여러 클라우드를 사용하고 있고 그것을 통합하여 사용하고 싶은 개인 고객의 욕구를 만족 시키도록 하는 것이다. 시장에서의 마케팅 방법으로는 매체별 타깃 마케팅을 이용하는 것이 바람직하며 SNS를 통한 구전 마케팅도 적극적으로 활용할 수 있을것이라 생각한다.


References

[1] Fennell, Geraldine, and Greg M Allenby. "Specifying Your Market's Boundaries: Market definition is a strategic task." Marketing Research 15.2 (2003): 32-37.
[2] "SW 개발자 45세 전후로 퇴사..보상높여 장기근속 유도해야 - 종합 경제 ..." 20 Sep. 2013
[3] "2008년 히트 사이트 - 인터넷 미디어/마켓 리서치 & 컨설팅 전문 그룹 ..." 2008. 20 Sep. 2013
[4] "Information Center - 인터넷 미디어/마켓 리서치 & 컨설팅 전문 그룹 ..." 2007. 20 Sep. 2013
[5] "Dropbox Now Has 175 Million Users, Up From 100M ... - TechCrunch." 2013. 20 Sep. 2013
[6] "Google Drive Now Has 10 Million Users: Available On iOS and ..." 2012. 20 Sep. 2013
[7] "Number of active users at Facebook over the years - Yahoo News." 2012. 20 Sep. 2013
[8] "How ads are targeted to your site - AdSense Help - Google Help." 2013. 20 Sep. 2013
[9] "구전 마케팅이 성공하기 위한 지름길 - LG경제연구원." 20 Sep. 2013
[10] "Otixo: All your cloud files from a single login." 2008. 20 Sep. 2013
[11] "Primadesk." 2005. 20 Sep. 2013
[12] "ZeroPC - Your content navigator for the cloud." 2004. 20 Sep. 2013
[13] "cloudHQ - Sync and Integrate Google Drive, Gmail, Dropbox, Box ..." 2011. 20 Sep. 2013
[14] "Jolicloud - Jolidrive." 2008. 20 Sep. 2013


내가 노트북과 자동차를 구매하는 방식

나는 2년 전 같은 해에 노트북과 자동차를 구매했다. 시기적으로 약간의 차이는 있지만 둘 다 모두 계획적으로 구입했다. 하지만 두 제품을 실제 구매하기까지의 행동 방식에는 많은 차이가 있었다. 노트북은 많은 시간과 노력을 투입하고 긴 의사 결정으로 제품을 결정했던 반면 자동차는 짧고 단순한 의사 결정으로 신속하게 제품을 결정하였다.

노트북과 자동차의 가격 차이는 매우 크다. 따라서 이번 구매 방식은 단순히 비싼 제품을 선택할 때 많은 고민과 복잡한 의사 결정을 할 것이라는 나의 기존 생각과는 매우 다른 결과였다. 나는 이런 두 제품 선택에서 나타난 구매 행동의 차이를 경영학에서 말하는 관여도(Involvement)의 개념으로 설명해보고 원인을 분석해보고자 한다.

관여도란 특정 상황이나 특정 자극에 의해 발생하는 개인적 중요성이나 관심도를 말한다. Peter와 Olson은 "관여도는 하나의 대상, 사건 혹은 활동에 대한 개인적 관련성 혹은 중요성의 소비자 지각을 말하고 하나의 제품이 개인적으로 적절한 중요성을 가진다고 느끼는 소비자들은 그 제품에 관여가 되었다고 말해지며 그 제품과의 개인적 관계를 가진다."[1]라고 말하기도 하였다. 사람들이 특정 제품이나 브랜드에 더 많은 관심을 가지거나 비슷하거나 다른 것에는 관심을 가지지 않는 것은 관여도의 차이[2] 때문이라고 말할 수 있다.

위 정의에 따르면 내가 구입한 노트북은 고관여 제품에 속하며 자동차는 저관여 제품에 속한다는 것을 알 수 있다. 내가 노트북을 구입하기까지의 의사 결정 과정을 정리해보면 다음과 같다. 먼저 개인적으로 사용할 용도의 노트북이 필요하다는 필요성을 인식했다. 그리고 많은 시간을 들여서 예산에 맞는 원하는 성능, 크기, 무게, 배터리 용량 그리고 브랜드와 A/S 편의성을 고려하여 어떤 제품이 좋은지 조사를 했다. 그리고 최종 HP와 Lenovo 브랜드의 두 가지 제품으로 구매 대상을 압축했다. 그리고 이 두 가지 구매 대안 중 더 디자인이 맘에 드는 HP의 제품으로 최종 결정했지만 실제 용산 전자상가로 구매하러 갔을 때 마케터의 할인 제안에 따라서 결국 Lenovo 제품으로 결정하게 되었다. 구매 후 나는 키보드 자판 배열이 조금 불만족스럽긴 하지만 이것도 점차 익숙해짐에 따라 나중에 이번 결정처럼 복잡하고 긴 과정 없이 같은 브랜드를 좀 더 신속하게 결정하게 될 가능성이 더 높아졌다고 생각한다.

반면에 자동차를 구입할 때에는 자동차가 현재 장거리 이동에 따라 필요성을 인식하긴 했으나 개인적으로 기존 자동차에 대한 관심도가 매우 낮은 상태였고 고 가격임에도 불구하고 등급별 가격 차이가 워낙 커 한정된 예산에 구매할 수 있는 자동차 종류 또한 많지 않아 신속하게 구매까지 결정될 수 있었다. 또한, 자동차 구매 시에는 노트북 구매 시와는 다르게 담당 마케터가 대체로 한가지 브랜드만 취급하고 있다는 이유로 여러 브랜드와 여러 제품을 비교해서 더 좋은 제안을 주지 못했기 때문에 최종 구매 시에도 결정이 달라지지 않았다. 자동차를 구매 후에도 현재까지 만족하지도 불만족하지도 않은 상태로 이어지고 있다.

고관여로 구매한 노트북의 경우는 소비자 구매 의사 결정 과정인 문제 인식, 정보 탐색, 대안 평가, 구매, 구매 후 행동의 5단계가 진행되었음을 확인해 볼 수 있으며 저관여로 구매한 자동차는 문제 인식, 간단한 정보 탐색 정도만이 진행되어 고관여일 때보다 의사 결정 과정이 짧고 간단함을 볼 수 있었다. 또한 노트북의 경우는 구매 후에 사용하는 제품에 만족도가 자동차에 비해 더 높은 편이며 추후 같은 브랜드의 노트북을 더 신뢰할 가능성이 높아졌지만 자동차의 경우는 구매 후 다음 아직 까지는 다음 구매 시에 브랜드 신뢰도가 이번 경험을 통해서 높아졌을 것이라는 확신은 없다.

Laurent 등이 제시했던 관여도의 높고 낮음을 결정하는 요인 중 위험과 가치[3]의 관점으로 이 사례를 분석해보면 노트북의 경우 부정적 결정과 잘못 구매했을 때의 위험이 이전에 노트북을 잘못 구매해 경험으로 더 크게 인식되었기 때문에 위험의 점수가 높게 인식되었다. 특정 브랜드를 제외하고는 노트북은 쾌락과 상징성의 의미가 거의 없기 때문에 가치에 대한 점수를 높게 측정할 수 없었다.

반면에 자동차의 경우 이전에 구매해본 경험이 없었기 때문에 위험에 대한 점수가 낮게 인식되었고 높은 가격으로 가치에 대한 점수는 높게 인식되었지만 더 높은 가치의  제품을 구매할 수 없는 현실적 한계 때문에 평균적인 수준으로 측정되었다. 결과적으로 Laurent 등이 제시한 관여도 결정 요인으로는 노트북이 자동차보다 가치 척도에서는 낮은 점수가 책정되었지만 위험 측면에서 더 높게 인식되어 고관여의 의사 결정을 하게 된 것이다.

이 사례는 Laurent가 제시한 관여도의 유형의 분류인 지속적과 상황적, 감정적과 이성적 중에서는 지속적과 상황적 유형에 더 많은 비중이 있다. 노트북은 쇼핑몰의 신용 카드 등의 추가 할인이 있었다면 결정이 달라질 수는 있었겠지만 결과적으로 개인적인 중심 가치에 의해 제품을 결정할 수 있었기 때문이다. 자동차의 경우도 감정적인 쾌락을 선택하거나 가격 대비 성능을 비교하여 결정한 것이 아닌 개인적 중심 가치와 정체성에 의해 결정된 부분이 더 컸다.

이번 사례 분석을 통하여 관여도가 자신의 구매와 소비와 관련된 가치 추구 행동에 미치는 영향은 관여도가 클 수록 소비자 구매 의사 결정 과정에 많은 시간이 투자된다는 것과 구매 후에도 만족도가 더 높게 나타나며 이 후 비슷한 분류의 제품을 구매할 경우에도 긍정적 영향을 미칠 수 있음을 확인하였다.

분석을 통하여 제품 구매 후에 큰 만족을 얻기 위해서는 고관여로 제품을 구입하는 것이 바람직할 것이다. 추가로 구매 의사 결정 과정에 투자된 시간까지 고려한다면 단기간 사용하는 제품이거나 소모품인 제품을 고관여로 구입하기 보다는 오랜 시간 사용할 것으로 예상되는 제품을 고관여로 구입하는 것이 제품 구입을 통해 오랜 시간 지속적으로 큰 만족을 얻을 수 있는 방법이라고 생각한다.


References

[1] Peter, J Paul, and Jerry C Olson. "Consumer behavior and marketing strategy." 7 (2005).
[2] 송기인. "스마트폰 사용자의 관여도에 따른 가치구조 비교." 사회과학연구 28.4 (2012): 303-328.
[3] Laurent, Gilles, and Jean-Noel Kapferer. "Measuring consumer involvement profiles." Journal of marketing research (1985): 41-53.


인터넷의 개인화(Personalization)가 우리에게 미치는 영향

현재 우리는 많은 인터넷 서비스들을 무료로 사용하고 있다. 구글(Google), Yahoo!, Microsoft, 아마존(Amazon), 드롭박스(Dropbox), 네이버, 다음 등 많은 곳에서 제공하고 있는 이메일, 웹 오피스, 클라우드 스토리지 서비스 등을 사용한다. 하지만 사실 우리는 무료로 사용하고 있는 것이 아니다. 인식하고 있지는 못하지만, 대가를 지불하고 있는 것이다. Andrew Lewis[1]는 "물건에 대해 대가를 지불하지 않는다면 당신은 고객이 아니라 팔리는 상품과 같다."라고 하였다.

우리는 서비스의 대가로 개인정보를 제공하고 있다. 이메일 서비스에서는 주고받은 메일의 내용을 기반으로 한 개인정보를 제공하고 있으며 클라우드 서비스에서는 저장된 개인 데이터를 담보로 하고 있다. 어디에도 비밀 데이터는 존재하지 않는다. 실제로 구글, 드롭박스, 트위터(Twitter) 등 많은 서비스들이 정부 또는 수사 기관이 요청한 개인정보의 공개 내용에 대한 자료도 열람[2][3][4]하고 있고 내용을 공개하고 있다. 당연히 이 외에 공개되지 않은 내용은 훨씬 더 많을 것이다.

이것이 의미하는 또 다른 우려되는 상황은 개인정보가 기업의 이익을 위해 임의로 열람 되고 분석되는 것이다. 영리를 추구하는 기업들은 이익을 위해 각 서비스에서 보유하고 있는 개인정보를 열람하고 분석하여 개개인에게 맞는 더 효과적인 마케팅을 할 가능성이 충분히 있다. 만약 지금은 "사악해 지지 말자" 같은 모토(Motto)를 가지고 있는 기업이라고 할지라도 언제든 원한다면 그 정책은 변경될 수 있다. 어쩌면 이미 시작 되었을지도 모른다.

미국 최대 정보 거래 업체이며 전 세계의 약 5억 명의 개인정보를 보유하고 있는 것으로 알려져 있는 액시엄(Acxiom)은 실제로 개인정보를 거래하고 있는 큰 수익을 내고 있다. 주요 고객은 웰스 파고(Wells Fargo) 등 금융권, 도요타(Toyota), 포드(Ford) 등 자동차 회사, 메이시스(Macy's) 백화점 등[5][6][7] 인데 이는 우리가 서비스의 무료 사용의 대가로 미쳐 신경 쓰지 못한 사이에 개인정보는 제공되고 있고 거래되고 있음의 증거로 볼 수 있다.

분석된 개인정보들은 곧 돈이 된다. 예를 들어 무심코 구글 검색을 통해 방문한 사이트에 포함된 애드센스(Adsense)나 페이스북(Facebook)의 '좋아요' 버튼은 어느 사이트에서 어떤 검색을 통해서 방문했는지를 알 수 있게 해준다. 즉, 사용자가 어떤 것에 관심이 있는지 알 수 있게 된다. 구글의 Analytics[8]나 AddThis[9] 등의 무료로 제공되는 서비스들이 사실은 사용자의 정보를 수집하고 분석하고 있는 것이다.

이런 관심을 기반으로 기업은 개개인에게 맞춤 서비스를 제공할 수 있다. 이것을 개인화(Personalization)라고 한다. 예를 들어 패션에 관심 있는 사람에게는 검색 결과를 패션 중심으로 전자기기에 관심 있는 사람에게는 전자기기 중심으로 결과 보여줄 수 있다. 사용자들은 편리하기 때문에 이러한 개개인 맞춤 서비스에 열광한다. 구글의 CEO인 에릭 슈미트(Eric Schmidt)는 "사람들이 자신을 위해 특별히 마련되지 않은 것은 보거나 소비하려 하지 않는다."라고 하였다. 사람들은 마치 나보다 나를 더 잘 아는 서비스에서 어쩌면 편안함을 느끼고 있는지도 모른다. 그리고 기업들은 개인화를 이용해서 불특정 다수를 대상으로 했을 때보다 낮은 비용으로 더 높은 성과를 달성할 수 있을 것이다. 실제로 현재 구글에서는 성향이 다른 두 사람이 같은 단어를 검색했을 때 다른 검색 결과를 보여주고 있음을 확인할 수 있다.

우리가 개인화에서 편안함을 느끼고 있는 것은 기업들에 조종당하고 있기 때문이다. 사람들은 보통 자신의 생각과 다른 의견을 만났을 때 불편함을 느낀다. 하지만 분석된 성향 데이터를 이용하는 개인화에서는 이런 다른 의견이 검색될 수 없다[10][11]. 일반적으로 사람들이 논쟁을 기피하는 이유는 어떤 이유에서 든 다른 사람들과 껄끄러운 상태에 처하는 것을 부담스러워 하기 때문이다. 따라서 의견 충돌이 적으며 각각의 서비스들은 사용자의 생각에 동조하는 듯한 메시지를 보냄으로써 사용자들은 결국 편안한 느낌이 들게 되는 것이다.

하지만 이것이 우리가 지향해야 하는 방향이라는 확신은 없다. 새로운 아이디어는 다른 구성원들과의 생산적이고 창의적인 논쟁으로 재 창출되는 것이기 때문에 오히려 잘못된 방향이라는 확신이 든다. 심지어 한 가지 언어를 사용하는 사람보다 여러 가지 언어를 사용하는 사람이 다른 문화 관점에서 생각할 수 있기 때문에 더 창의적이라는 연구 결과도 있다[12].

그뿐만 아니라 개인화로 충돌 없는 논쟁으로 새로운 미지 세계의 탐험이 점차 어려워지게 된다. 사람들은 자신의 성향과 관심분야 이외의 정보를 제공하지 않는 서비스를 보고 마치 이것이 정보의 전부인 양 생각할지도 모른다. 잘못된 생각을 하는 사람도 이를 통해 점점 생각이 굳어질 것이며 더 이상 새로운 것을 찾으려고 하지 않을 것이다. 비유적으로 인터넷은 이제 익스플로러(Internet Explorer)의 탐험이 현재 크롬(Chrome)으로 정착되고 굳어지고 있다.

인터넷 서비스들은 개인화하는데 점점 더 영리해 질 것이다. 빅 데이터 처리 능력과 인공지능이 발달하면 더 그러할 것이다. 하지만 이런 개인화가 우리 인간에게 도움이 되지는 않을 수 있다. 오히려 창의력을 방해하며 개인을 상품의 도구로 전락해질 가능성이 있다. 하지만 이런 시스템을 만드는 우리 프로그래머들은 기술에 집착한 나머지 죄의식 없이 이런 기술을 적용하려는 경향이 있다. 하지만 우리로부터 탄생하는 서비스들이 사람들에게 긍정적 영향을 미치는지 부정적 영향을 미치는지에 대한 최소한의 인식은 필요하다. 기술로 세상을 변화시키는 우리 프로그래머들은 새로운 기술로 세상이 위태로워졌을 때 기술로써 바로 잡을 수 있는 것도 역시 우리이기 때문이다.


References

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[5] 액시엄 - 위키백과, 우리 모두의 백과사전. Retrieved October 3, 2013, from http://ko.wikipedia.org/wiki/%EC%95%A1%EC%8B%9C%EC%97%84.
[6] (2012). <`소비자 게놈'의 종결자 액시엄社 아시나요> | 연합뉴스. Retrieved October 3, 2013, from http://www.yonhapnews.co.kr/bulletin/2012/06/18/0200000000AKR20120618001900072.HTML.
[7] (2012). [제937호] 사이버라치, 프라이버시를 팝니다 : 세계 : 뉴스 : 한겨레21. Retrieved October 3, 2013, from http://h21.hani.co.kr/arti/world/world_general/33366.html.
[8] (2005). Google Analytics Official Website – Web Analytics & Reporting. Retrieved October 4, 2013, from http://www.google.com/analytics/.
[9] (2006). AddThis: The Largest Sharing and Social Data Platform. We Provide ... Retrieved October 4, 2013, from http://www.addthis.com/.
[10] (2012). The Filter Bubble: How the New Personalized Web Is Changing ... Retrieved October 3, 2013, from http://www.amazon.com/The-Filter-Bubble-Personalized-Changing/dp/0143121235.
[11] Pariser, E. (2011, May 12). The filter bubble: What the Internet is hiding from you. Penguin UK.
[12] (2011). 외국어 습득으로 창의성 높인다 - 사이언스타임즈. Retrieved October 4, 2013, from http://www.sciencetimes.co.kr/article.do?atidx=0000049667.


기계번역, 자동번역기의 현주소

컴퓨터가 발전해 가면서 예전에는 상상도 하지 못했던 일들이 점차 실현 가능해지고 있다. 이제 언제 어디에서 든 사람들은 원하는 정보를 얻을 수 있다. 예전에는 신문이나 티비를 통해서만 접할 수 있는 기사들을 이제는 실시간으로 트위터(Twitter), 페이스북(Facebook) 또는 구글과 같은 검색 사이트를 통해서 바로 알 수 있게 되었다. 이제 우리는 국내뿐만 아니라 지구 반대편에 있는 나라의 사건들도 마찬로 관심을 가질 수 있다. 세계는 점점 더 좁아지고 있다. 하지만 아직 하나로 통합되지 못했다. 통합을 방해하는 요소는 정보 불균형, 무관심 등 여러 가지가 있지만 나는 가장 큰 문제는 언어 장벽이라고 생각한다.

기존에 우리는 언어 장벽이 허물어진 세상을 상상했었다. 조지 루카스(George Walton Lucas)의 영화 스타워즈(Star Wars)에 나오는 로봇 C3PO나 더글러스 애덤스(Douglas Adams)의 은하수를 여행하는 히치하이커를 위한 안내서(The Hitchhiker's Guide to the Galaxy)의 바벨 피쉬(Babel Fish)등이 모든 언어를 번역할 수 있는 능력의 가지고 등장했음을 기억하고 있을 것이다. 하지만 현실에서 이런 일은 아직 불가능하다. 과연 언제쯤 어떻게 언어의 세계가 하나로 통합될 수 있을까?

세상의 언어가 하나였던 시기가 있었다. 바로 고대 바벨탑(Tower of Babel)[1]이 있었던 시기이다. 바벨탑의 정확한 위치는 현재 알려지지 않지만 전승된 기록에 따르면 보시파(Borsippa, 'Tongue Tower”)에 바벨탑의 잔해가 있다는 기록도 있고 에트멘안키(Etemen-an-ki) 즉, 하늘과 땅의 기초가 되는 사원인 현재 유프라테스 강 오른쪽 강둑 근처 남쪽 도시에 위치한다는 기록도 있다. 현재 폐허가 된 이곳 들은 정확히 바벨탑이 어디였는지 알려주지는 않고 있지만 남아있는 기록들로써 바벨탑의 존재는 고고학을 기초로 함을 확신할 수 있다. 언제쯤 창세기(11:1)에 나와 있던 바벨탑 이전의 온 땅의 언어가 하나였던 시절로 돌아갈 수는 없을까? 과연 가능한 일일까?

컴퓨터 공학의 번역 시스템이야 말도 이것을 설명해 줄 수 있는 바로미터(Barometer)라고 생각한다. 하나의 언어로 세계를 통합해 줄 번역 시스템 발전의 현주소를 살펴봄으로 써 시기를 예상해보고자 한다.

자동번역 시스템은 많은 다른 뛰어난 기술들이 그렇듯 처음에는 미국과 러시아의 군사 정보를 수집할 목적으로 개발되었다. 하지만 1966년 ALPAC Report에서 "자동번역 기술은 결코 인간의 번역 능력을 따라잡을 수 없으며, 인간 번역가에 의해 결국 다시 재 작업이 되어야 하므로, 궁극적으로는 인간 번역가에 의해 번역하는 것이 이득이 된다." 라는 보고가 발표된 이후 자동번역의 발전은 침체하였다. 하지만 이후 1980년대 유럽과 일본에서 다시 개발이 시작되었고 도시바(Toshiba), 후지쓰(Fujitsu) 등과 같은 기업들을 중심으로 연구가 진행되었으며 현재 일본은 미국과 함께 세계 수준의 자동번역 기술을 보유하고 있다[2].

자동 번역(Machine Translation)은 크게 통계기반 자동 번역(Statistics-Based Approach)과 규칙기반 자동 번역(Rule-Based Approach)으로 나눌 수 있다. 통계기반 자동 번역은 통계적 분석을 통해 모델의 파라미터를 학습하고 그 모델에 근거하여 입력된 문장을 번역한다. 통계기반 자동 번역은 1949년 Warren Weaver[3]에 처음 소개되었고, 1991년 IBM의 Thomas J. Watson[4]에 의하여 연구가 진행되어 현재 가장 활발히 연구되고 있다. 통계기반 자동 번역은 각 언어의 번역된 결과 통계를 사용하므로 규칙 기반 자동 번역보다 개발 시간을 단축할 수는 있고 특정 언어에 국한되지 않는 시스템을 개발할 수 있다. 하지만 통계 데이터가 충분히 축적돼야 하고 이종 어족언어에 대해서는 규칙기반 자동 번역보다 번역률이 떨어지는 단점이 있다.

규칙기반 자동 번역은 직접 번역 방식(Direct Translation Approach), 간접 변환 방식(Indirect Transfer Approach), 중간 언어 방식(Interlingua Approach) 등으로 세분할 수 있다. 이는 분석 깊이에 기반을 두는 분류 방식이다. 직접 번역 방식은 형태소 분석 등 낮은 단계의 변환을 시작하여 번역하는 방식으로 언어학적으로 유사한 언어에 많이 사용되고 있다. 간접 변환 방식은 문법과 의미 구조를 분석한 후 번역한다. 이는 적은 수의 규칙만으로도 높은 성능을 낼 수 있기 때문에 국내 상용화되고 있는 대부분 번역 시스템이 이 방식을 채택하고 있다. 중간 언어 방식은 언어를 분석하여 언어 독립적인 새로운 언어에 대입하는 방법을 이용한다. 모든 언어가 중간 언어로 새롭게 번역되기 때문에 다국어 번역 시스템에 적합하다는 장점이 있다.

상용화된 프로그램은 대표적으로 SYSTRAN[5]과 구글 번역(Google Translate)[6]이 있다. 규칙기반 번역시스템인 SYSTRAN은 피터 토마(Peter Toma)[7]가 설립한 회사 이름이자 제품 이름이기도 하다. 야후(Yahoo!), 윈도우 라이브, AOL 그리고 예전에 알타비스타(AltaVista)의 바벨피쉬(Babel Fish)같은 서비스들이 이 번역 시스템을 기초로 하고 있다. 2007년에 출시한 구글 번역은 구글 자신이 직접 만든 알고리즘을 통해 통계기반 번역시스템을 사용한다. 실제 통계 데이터가 많이 축적되지 못한 한-영 상호 간 번역보다 한-일, 일-영 데이터가 많이 축적되어 있기 때문에 한-영 번역 품질을 높이기 위해서는 일문을 한번 거치는 것이 품질이 더 좋다고 말하기도 한다.

여러 언어가 속해있는 유럽연합은 이런 번역 시스템의 도입이 절실했다. 유럽연합의 공식 문서는 각기 다른 언어를 가지고 있는 자국의 언어로 다시 발행되고 있는데 이때 SYSTRAN의 번역을 1차로 사용하고 매끄럽지 않은 부분은 이후 사람이 교정해가고 있다. 우리나라와 일본도 출원되는 특허를 영어권의 사용자들이 검색할 수 있는 자동번역 시스템을 제공하고 있다.

자동 번역의 분류 및 현재 발전 상황을 살펴본 결과 완벽한 번역 시스템이 나오기는 더 많은 연구 결과가 필요해 보인다. 아직 완벽하지 않다고 해서 자동번역의 필요성이 없어진 것은 아니다. 최근 소프트웨어 개발 주기가 짧아지고 고객의 대상이 글로벌로 넓어지고 있기 때문에 소프트웨어의 다국어화에서 자동번역 기능을 도입한다면 빠른 개발에 도움이 될 수 있을 것이다. 번역에 높은 품질을 유지하고 위해서 소프트웨어 제품에서 많이 사용하는 단어 또는 문장들 등을 데이터베이스화하는 것도 필요하다. 정부에서는 소프트웨어를 육성하고자 실제 도움이 될지 의심스러운 대책들을 내놓기 보다는 글로벌화(Globalization)을 위해 번역 데이터를 주도적으로 구축해 주는 것이 더 실질적인 도움이 될 것으로 생각한다.


References

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[2] (2005). 다국어 자동번역 기술 - ETRI 전자통신동향분석 - 한국전자통신연구원. Retrieved September 28, 2013, from http://ettrends.etri.re.kr/PDFData/20-5_016_027.pdf.
[3] (2004). Warren Weaver - Wikipedia, the free encyclopedia. Retrieved September 28, 2013, from http://en.wikipedia.org/wiki/Warren_Weaver.
[4] (2003). Thomas J. Watson - Wikipedia, the free encyclopedia. Retrieved September 28, 2013, from http://en.wikipedia.org/wiki/Thomas_J._Watson.
[5] SYSTRAN - Online translation, translation software and tools. Retrieved September 28, 2013, from http://www.systransoft.com/.
[6] Google Translate. Retrieved September 28, 2013, from http://translate.google.com/.
[7] (2005). Peter Toma - Wikipedia, the free encyclopedia. Retrieved September 28, 2013, from http://en.wikipedia.org/wiki/Peter_Toma.


진짜 문제는 무엇인가?

컴퓨터 프로그램은 사람이 풀고자 하는 문제를 해결하는 도구이다. 이메일(E-mail)은 정보 교환 및 커뮤니케이션의 문제를 해결 했으며 페이스북(Facebook)은 사람과의 관계에 대한 문제를 해결했다. 구글(Google)은 사람들이 정보를 신속하게 찾기 원하는 문제를 해결했기 때문에 현재 많은 사람들에 의해 사용하고 있다. 이처럼 문제를 해결하는 도구인 소프트웨어를 설계하는 프로그래머들은 문제의 핵심을 파악하고 효과적으로 해결할 수 있어야 한다. 하지만 문제의 핵심을 파악하기란 결코 쉬운 일이 아니며 제대로 해결하기란 더 어려운 일이다.

문제를 해결하기 위해서는 먼저 무엇이 문제 인지를 파악해야 한다[1]. 예를 들어 어느 날 당신의 상사가 모든 인터넷 데이터를 공인인증서[2]로 서명해야만 사용할 수 있도록 변경하라고 지시할지도 모른다. 샵메일(#mail)[3]등을 의무화하는 지금의 우리나라 현실처럼 말이다. 하지만 실제 문제는 안전한 통신을 하기 위함인지 다른 의도가 있는 것인지는 이 지시만을 통해서 알기 어렵다. 우리는 어떤 상황이 닥쳤을 때 진짜 문제가 무엇인지 파악하고자 노력해야 한다. 그리고 그 문제가 누구의 문제인지 문제의 핵심은 무엇인지 또한 파악해야 한다. 문제란 바라는 것과 인식의 차이에서 온다는 말이 있다. 허상의 문제가 진짜 문제일 수도 있는 것이다. 우리는 진짜 문제를 알기 위해서 계속 노력해야 한다.

상사가 제시한 공인인증 시스템을 모두 적용한다고 해서 그 문제는 해결되지 않을 수도 있다. 우리는 이 문제가 보안과 관련된 문제라고 인식하고 외국에서는 지금까지 공인인증서 없이 안전하게 인터넷 뱅킹 등을 사용하고 있다는 사례와 공인인증서를 의무화 한다면 다양한 운영체제에서 사용할 수 없다는 등 때문에 SSL(Secure Socket Layer)[4]만 적용하고 추가로 비교적 간단한 시스템 변경만 해도 충분히 안전하다고 설득하려 할지도 모른다. 하지만 어쩌면 이렇게 간단하게 문제를 해결할 수 있다면 상사는 문제가 해결됐다고 믿지 못할 수도 있다. 거짓말 같지만 정말로 그런 상사가 있다. 어떤 경우에 여러분은 일부러 어려운 일을 한 것처럼 오랜 시간을 끌어 작업을 완료하는 것이 오히려 도움이 된다. 하지만 아직 문제는 해결되지 않았다. 처음 SSL을 적용해야 한다는 느낌을 무시해서는 안 되지만 진짜 문제가 무엇인지 찾으려는 노력은 계속 필요하다.

계속된 설득과 토론 끝에 여러분은 상사 자신이 실제로 우려하는 부분은 보안의 기술적 문제보다는 보안 취약으로 자신의 이메일 등의 내용이 변조되어 본인이 피해 입기를 두려워하고 있기 때문이라는 사실을 발견할 수 있었을지도 모른다. 하지만 문제 해결의 어려운 점은 지금 이것이 여러분 본인의 문제로 생각하기보다는 제삼자의 문제로 생각하고 있다는 것이다. 이런 식으로는 문제를 제대로 해결하기 어렵다. 여러분은 이 문제가 본인의 문제이며 가까운 가족이 피해를 볼 수 있는 문제라고 생각하며 접근해야 문제의 본질에 집중된 해답을 얻을 수 있다. 즉, 당사자가 문제를 직접 느낄 수 있어야 하며, 변화를 위해서는 당사자 본인에게 책임을 지울 수 있어야 한다.

공부를 잘하는 학생들과 못하는 학생들의 차이점은 공부를 잘하는 학생들은 선생님의 의도를 더 잘 파악하고 있다는 것이다. 따라서 시험도 잘 보게 되는 것이다. 문제를 해결하는 것도 마찬가지이다. 나는 예전에 '의도를 파악하라'[5] 라는 글을 쓴 적이 있다. 이 글에서도 언급했지만, 문제의 근원은 대부분 숨겨져 있기 마련이고 잘 드러나지 않는다. 문제를 접한 여러분은 문제가 어디서 부터 비롯된 것인지 근원을 제대로 파악해야 한다.

다시 공인인증서 얘기로 넘어가서 여러분이 공인인증서를 사용하지 않아도 되는 확실한 해결 방법을 상사에게 제시한다고 할지라도 상사는 무조건 공인인증서를 적용하는 시스템으로 변경을 원할지도 모른다. 마치 문제를 해결하는 것은 관심도 없는 것처럼 말이다. 확실하지는 않지만 어쩌면 공인인증서 관련 협력 업체에게서 이미 커미션(Commission)을 챙겼는지도 모른다. 이처럼 문제를 정말로 풀고 싶지 않은 경우도 있다. 실제로 많은 경우가 그렇다.

문제를 파악하고 해결하기 위해서 여러분이 적극적으로 노력했음에도 불구하고 문제를 풀 수 없는 경우도 많은 것이라 예상한다. 또한, 어떤 경우에는 문제를 풀기 위해서 비도덕적인 일을 해야 할지도 모르고 정직하지 못한 방법을 사용할지도 모른다. 성경에 "그러므로 무엇이든지 남에게 대접을 받고자 하는 대로 너희도 남을 대접하라 이것이 율법이요 선지자니라"(마태복음 7:12)라는 구절이 있듯이 여러분이 앞으로 살아가면서 도덕적이고 정직한 대우를 받기를 원한다면 스스로부터 도덕적이고 정직해야 한다. 한번 정직하지 못한 이후에는 마치 물고기는 물을 보지 못하는 것처럼 자신이 지금 어떤 식으로 행동하고 있는지 알지 못할 수도 있다. 마지막으로 다시 한번 말한다. 자신에게 정직하라.


References

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프로그래머 죽이기

어떤 글이 사람들에게 주목을 받기 위해서는 제목이 중요하다. 하지만 너무 자극적인 제목을 사용하면 처음에는 사람들의 관심을 받을 수 있겠지만, 내용이 기대에 못 미친다면 아마 끝까지 읽게 하기는 힘들 것이다. 그렇다고 너무 뻔하고 무난한 제목을 선택한다면 관심조차 받지 못할 것이다. 이처럼 제목의 선정이란 참으로 고민되는 일이다. 짧은 블로그 게시물은 물론이고 많은 노력이 들어간 책의 긴 글의 경우는 더욱 그러하리라 생각한다.

최근 피플웨어(Peopleware)[1]라는 책을 읽었다. 나는 이 책을 읽는 내내 소프트웨어 분야에 종사하는 관리자라면 꼭 읽었으면 좋겠다는 생각이 들 정도로 이 책은 소프트웨어 분야의 명서로 꼽을만하다. 나는 이 책을 읽고 어떻게 하면 소프트웨어 개발자로서 일을 잘할 수 있는지에 대해 글을 써보기로 결심했다. 하지만 제목은 여전히 고민스러운 문제였다. 그런데 이 책의 한 단락에서 아이디어를 얻을 수 있었다. 피플웨어는 내용도 좋지만, 단락의 제목을 짓는 기술이 특히 인상적이다. 수학적 증명 방법에 비교하면 아마 귀납법[2]보다는 간접 증명법[3]에 가까울 것이다. 여기서 아이디어를 얻어서 본 글의 제목을 간접증명법의 "프로그래머 죽이기"로 하기로 결심했다.

Hangman game of Developer by Jong-Ha Ahn

내가 생각하는 프로그래머를 죽이는 방법은 3가지인데 다음과 같다. “짜장과 짬뽕 모두 좋아하는 관리자", “제임스 본드(James Bond)[4] 관리자", “스티븐 잡스(Steven Jobs)[5] 프로그래머"이다. 세 가지 항목 모두 비유를 통해서 의도하는 바를 더 효과적으로 설명하려고 한다.

프로그래머를 죽이는 방법의 첫 번째는 "짜장과 짬뽕 모두를 좋아하는 관리자"가 필요하다는 것이다. 이 관리자는 마치 중국집에서 짜장을 먹을까? 짬뽕을 먹을까? 고민하다가 결정하지 못하고 안절부절못하여 결정이 늦거나 짜장면을 시킨 후에 짬뽕을 먹을 걸 하면서 계속 후회하곤 한다. 실제 업무에서 의사 결정을 할 때도 마찬가지이다. 구글의 래리 페이지(Larry Page)[6]는 빠르고 좋은 결정은 있지만, 느리고 좋은 결정은 없다고 했다. 이런 유형의 관리자는 빠른 결정을 못 함은 물론이고 프로젝트 결정을 진행하고 있는 도중 프로젝트에 대한 성공 여부를 확신하지 못하여 그 프로젝트를 적극적으로 지원해 주지도, 프로젝트 팀원에게 비전도 제시하지도 못함으로써 결국 프로젝트와 참여한 프로그래머들을 망치게 된다.

다음으로 프로그래머를 죽이기 위해서 “제임스 본드 관리자"가 있어야 한다. 007[7] 영화에서 보듯이 제임스 본드는 비밀 작전을 수행하는 요원이다. 그에게 내려진 지령은 엄격한 비밀에 부쳐지고 몇 초 내에 파괴되기도 한다. 실제 프로젝트에서도 마치 자신이 007 요원이나 된 듯이 프로젝트에 대한 정보를 공유하지 않고 비밀로 하는 관리자가 있다. 때로는 어떤 정보는 프로젝트 팀원에게 좋지 않은 영향을 미치는 정보일 수 있다. 하지만 그렇다 하더라도 프로젝트에 관한 모든 정보는 공유돼야 한다. 프로젝트 팀원들은 공유된 정보를 바탕으로 때로는 의욕적으로 또 때로는 위기 상황을 같이 해결하는 단결력과 협동심의 팀워크를 발휘함으로써 프로젝트를 성공적으로 이끌 수 있기 때문이다.

마지막으로 “스티븐 잡스 프로그래머"가 프로젝트 팀에 존재해야 한다. 위 제시한 두 가지 사항은  관리자가 프로그래머를 죽이는 원인이었다면 이 항목은 프로그래머 자신의 문제이다. 스티븐 잡스 같은 프로그래머라니? 스티븐 잡스가 얼마나 성공적으로 애플(Apple)을 이끌었는지, 얼마나 혁신적인 사람이었는지 몰라서 하는 말이 아닐까? 라고 생각할지 모르겠다. 하지만 이것은 스티븐 잡스의 업적을 두고 하는 말은 아니다. 바로 그처럼 일 중독에 걸린 것처럼 일하는 프로그래머를 두고 하는 말이다. 스티븐 잡스는 업무 적으로는 큰 성공을 거뒀지만, 가정과 개인의 삶에는 상대적으로 소홀할 수밖에 없었을 것이다. 비슷한 내용을 다룬 영화 "클릭"[8][9]이 있으니 아직 못 보신 분들이 있다면 보기를 추천한다.

프로젝트 팀에 일 중독의 프로그래머가 많다면 프로젝트는 성공할 수 있을지는 몰라도 결국 프로젝트가 끝나면 프로그래머가 모두 떠나거나 떠나지 않더라도 정신적으로 큰 상처를 받은 상태가 지속될 것이다. 이에 따르는 비용을 계산하면 결국 프로젝트는 실패한 것으로 판단할 수 밖에 없다.

프로그래머는 창의적인 직업이다. 그들은 공학적으로 시스템을 만들고 있지만, 창의적인 아이디어도 역시 필요한 직업이다. 같은 맥락으로 심지어 최근 프로그래머들의 소양 중에 인문학도 포함되고 있지 않은가? 창의적인 아이디어는 매일 몰아치는 업무 속에서는 나올 수 없다. 창의력은 충분한 휴식에서 나온다는 벤자민 베어드(Benjamin Baird)의 연구 결과도 이미 알려진 바 있다. 우리는 구글(Google)의 지메일(Gmail), 파이썬(Python), 최근 깃헙(Github)의 수많은 프로젝트들이 프로그래머들의 잉여 시간으로 탄생하였고 운영되고 있다는 사실에 주목해야 한다. 프로그래머들은 과도하게 업무를 수행하기 보다는 조금 느슨하게 그리고 여유 시간에는 현재 프로젝트의 심도 있는 고민과 새로운 프로젝트를 위한 재창조의 시간으로 보내야 한다.

우리나라 뿐만 아니라 소프트웨어의 선진국이라고 생각되는 미국에서 조차 회사의 조직을 정비하고 프로그래머들이 속해있는 각 조직과 프로젝트를 성공적으로 이끄는 것은 쉽지 않은 문제라는 것을 책 "피플웨어"를 통해 알 수 있었다. 그리고 이 책이 미국의 현실을 바탕으로 쓰여 있긴 하지만 우리나라의 현재 소프트웨어 기업들의 현실과 전혀 다르지 않다는 것도 놀랄만한 일이다.

나는 미국의 프로그래머는 연봉이 10만 달러가 넘는다는 기사를 보고 부러워했던 적도 있다. 하지만 실상 막대한 세금과 기본 생활비를 제외하고 나면 실제 쓸 수 있는 것은 우리나라보다 적을 수도 있다는 사실은 상대적으로 열악한 환경에 있는 우리에게 매우 고무적인 사실로 들린다.

내가 1999년 대학에 처음 입학했을 때 10년 후인 2009쯤 되면 소프트웨어 개발자들이 더 이상 할 일이 없을 만큼 소프트웨어 개발이 자동화 될 것으로 생각했었다. 하지만 지금 현실은 어떠한가? 아직도 대부분의 소프트웨어 개발을 프로그래머가 직접하고 있다. 오히려 1999년 보다 지금이 플랫폼이 다양화되고 스마트 기기가 확산됨으로써 프로그래머가 해야 하는  일들이 오히려 더 많아졌다.

소프트웨어 개발은 사람이 직접 수행하고 그 과정에서 사람과의 관계가 중요할 것은 앞으로 영화 터미네이터(The Terminator)[10]에서 등장했던 스카이넷(skynet)[11]이나 메트릭스(The Matrix)[12]처럼 스스로 코드를 생성해 낼 수 있는 뛰어난 인공지능 컴퓨터가 나오기 전까지는 계속될 것이라고 생각한다. 그리고 지금의 인공지능 발전 속도를 감안하면 아마 내 일생 동안 앞으로 70년 이상은 계속되리라 예상해본다. 결국 앞으로 꽤 오랜 시간 동안 소프트웨어 개발에 있어서는 사람과의 관계는 매우 중요한 요소로 자리 잡고 있을 것이며 이를 어떻게 잘 해결하는 지가 소프트웨어 프로젝트의 성공을 결정할 것이다.

프로그래머를 죽일 수 있는 방법은 본 글에서 제시한 것 외에 훨씬 더 많이 있을 것이다. 우리는 이러한 프로그래머를 죽이는 상황에 처했을 때 이것을 인지할 수 있는 능력을 길러야 한다. 인지할 수 있는 것과 전혀 인지하지 못하는 것은 매우 다르기 때문이다. 인지할 경우 바꿀 수 있는 기회는 아직 남아있다는 뜻이다. 프로그래머들은 지금 또는 앞으로의 상황들을 인지하고 바꾸고자 노력해야 한다. 마지막으로 "피플웨어"에 있는 내용을 하나 인용하면서 글을 마치고자 한다. 이러한 상황에 처했을 때 "우리는 회사를 바꾸거나 우리가 회사를 바꾸거나 둘 중에 하나는 꼭 해야 한다."


References

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2013년 8월의 개발일지

오늘도 어김없이 일어나 출근을 한다. 출근길에 나는 파스쿠찌[1]에서 카페라떼를 산다. 회사 근처 파스쿠찌에서는 출근 시간 테이크 아웃에 한해서 30% 할인을 해줘서 부담이 덜하다. 나는 출근 시간 15분 전에는 회사에 들어가 자리에 앉아 컴퓨터를 켠다. 오늘 따라 부팅이 느린 것이 느껴진다. 아마 어제 컴퓨터 종료할 때 실행되던 윈도우 업데이트 때문인 것 같다. 갑자기 짜증이 난다. 윈도우는 사용자 배려가 부족하다고 생각한다. 업데이트 때문에 이토록 오랜 시간 부팅 하는 OS가 또 어디 있는가? 하지만 하루를 시작하는 아침인 탓에 조금 너그럽게 생각하기로 하고 기다린다. 컴퓨터가 드디어 켜졌다.

컴퓨터를 켜자마자 구글의 크롬 브라우저(Chrome Browser)[2]를 켠다. 크롬 브라우저는 나도 모르는 사이에 자동으로 집에서 사용하는 랩톱과 내 스마트폰의 정보를 동기화하기 시작한다. 나는 익숙한 듯이 회사 출근부 페이지 주소(Uniform resource identifier, URI)[3]를 입력하고 빠르게 출근 체크를 마친다. 출근 체크 시 이상하게 제대로 체크 되었는지 한 번 더 체크하는 버릇이 있다. 강박증[4] 같기도 하지만 아마 예전에 있었던 출근부 버그 때문일 것이다. 나중에 시간이 되면 크롬 확장(Chrome extension)[5]으로 한 번에 안전하게 출근 체크하는 스크립트를 만들 것을 아주 잠깐 계획해본다.

이제 나는 구글(Google)에 로그인을 시도한다. 구글 로그인 시 2단계(2-step verification)[6] 보안 기능을 사용하고 있다. 그렇기 때문에 아이디, 비밀번호 이외에 원 타임 비밀번호를 추가로 입력해야 한다. 나는 이런 시스템이 해킹의 공포에서 자유롭게 해준다고 믿고 있다. 로그인 후 지메일(Gmail)[7]에 접속한다. 지메일은 거의 하루 종일 접속된 상태로 둔다. 얼마 전에 회사 메일 시스템을 사내 인프라 장비에서 마이크로소프트(Microsoft, 이하 MS)[8]의 office365[9]로 바꾸었다. 나는 이제 회사 메일을 지메일에서 POP3(Post Office Protocol version 3)[10]를 이용해 확인하는 것이 가능해졌다. 만세! 나는 개인적으로 지메일 인터페이스가 맘에 든다. 이렇게 훌륭한 제품을 만드는 구글은 아마 자사 직원들이 이 제품의 가장 충성도 높은 고객이 아닐까 라는 생각을 잠시 해본다. 반면에 MS office365는 사용자의 배려가 너무 부족하다. 아마 MS 직원들도 운영체제 말고는 자기들의 제품을 쓰지 않을 것이다. 그 이유 중의 하나로 이 서비스는 MS의 브라우저에서 조차 제대로 동작하지 않는다. 나는 이제 지메일로 새로 들어온 메일이 있는지 확인한다. 필요한 경우 즉시 회신 메일을 발송한다.

이게 본격적인 업무 시간이다. 사실 나는 개발할 때 운영체제의 많은 기능을 사용하지 않는다. 단지 자바(Java)[11] 컴파일러(Javac, Java programming language compiler)[12]와 단순한 에디터(Editor) 그리고 웹 브라우저(Web Browser) 정도가 전부이다. 생각보다 많이 사용하는 것 같은가? 운영체제가 제공하는 기능에 비하면 절대 많지 않다. 그래서 나는 업무 환경에서 윈도우를 사용하지 않아도 된다고 생각한 적이 여러 번 있었다. 하지만 회사 사내 시스템 등 다른 여러 가지 환경들 때문에 아직은 포기다. 하지만 언젠가 얇고 가벼운 크롬북(Chromebooks)[13] 같은 랩톱에서 아마존 EC2(Amazon Elastic Compute Cloud)[14] 같은 클라우드 개발 환경에 접속하여 일 할 수 있는 날도 얼마 남지 않았다. 이제 정말 업무를 할 시간이다.

나는 요즘 자바 환경에서 개발하고 있기 때문에 가장 먼저 STS(Spring Tool Suite)[15]를 실행한다. 그리고 톰켓(Tomcat)[16]을 실행한다. 오늘은 Front-end 스크립트를 작성할 것이다. 오픈소스 코드 에디터인 Brackets(Adobe Brackets)[17]을 실행시킨다. 요즘 나는 자바스크립트(Javascript)[18]를 사용하는 일이 많은데 Brackets은 정말 훌륭한 툴이다. 특히 이 툴은 CEF(The Chromium Embedded Framework)[19]를 기반으로 만들어졌다. CEF 덕분에 요즘 자바스크립트로 못 만들 어플리케이션이 없어졌다. 여기에 node.js[20] 까지 더하면 정말 최고다. 내가 지금 개발하고 있는 어플리케이션도 다음 버전으로 CEF를 포함시켜 볼지를 건의해봐야겠다. 하지만 빈약한 내 커뮤니케이션 능력 때문에 안될 수도 있겠다.

오늘 나는 어제 마무리 못 한 XHR(XMLHttpRequest)[21] 관련 버그를 잡고 코드 구조를 개선하기로 계획을 세운다. 웹 애플리케이션은 XHR 덕분에 정말 많은 변화가 생겼다. 앞으로 추가로 HTML5[22]가 더 확산되면 웹 애플리케이션은 정말 화려해질 것이고 수많은 작업을 할 것이다. 지금 내가 개발하는 제품도 이러한 기능을 최대한 활용해서 지금까지의 제품들보다 멋지게(Cool) 보이게 하고 싶다. 나는 마지막 출시까지 완성도를 더 높이기 위해서 더 노력해야 하겠다고 다짐한다. 나는 계속 버그(Bugs)를 잡고 기능을 개선해 나간다.

주위에서 잡소음이 난다. 나는 특히 업무 시간에 산만해지지 않으려고 노력하는데 잘 안된다. 이전에 산만함에 대해서 글을 쓴 적도 있었다[23]. 코드에 집중하고 있을 때 나는 최대한 것 때문에 방해받지 않으려고 한다. 하지만 오늘은 실패다. 특히 나는 짜증 내는 듯한 소리와 싸우는 소리에는 쉽게 집중력이 흐트러진다. 그리고 이런 소리는 나를 몇 배나 힘들게 한다. 그래서 나는 이제 음악을 듣기 시작한다. 하지만 음악에 집중하려고 하지는 않고 코드에 계속 집중하기를 원하고 있다.

일하다 보니 어느새 퇴근 시간이다. 역시 집중하고 있으면 시간이 빨리 간다. 간식을 먹고 한두 시간 더 업무를 할 까 생각하다가 이내 그만 둔다. 왜냐면 이 시간 이후에는 집중하기가 쉽지 않다. 오히려 모두 퇴근하고 난 후 밤늦은 시간이 집중하기에는 더 좋다. 나는 브라우저의 내 사용 기록을 모두 지운다. 내 기록이 남아있는 것이 싫어서인데 이것도 강박증과 비슷한 증상인지도 모르겠다. 이제 퇴근한다.


References

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[19] (2008). chromiumembedded - A simple framework for embedding chromium ... Retrieved August 23, 2013, from http://code.google.com/p/chromiumembedded/.
[20] (2009). node.js. Retrieved August 23, 2013, from http://nodejs.org/.
[21] (2005). XHR - Wikipedia. Retrieved August 23, 2013, from http://en.wikipedia.org/wiki/XMLHttpRequest.
[22] (2006). HTML5 - Wikipedia, the free encyclopedia. Retrieved August 23, 2013, from http://en.wikipedia.org/wiki/HTML5.
[23] (2013). 라떼군 이야기 (Mr.Latte Story): 스마트폰과 눈먼 자들의 도시. Retrieved August 23, 2013, from http://www.mrlatte.net/2013/08/blog-post.html.


코딩 호러의 이펙티브 프로그래밍

이펙티브(effective) 라는 단어는 이상하게도 소프트웨어 관련 서적의 제목으로 많이 등장하고 있다. 이펙티브 자바[1], 이펙티브 C++[2], 이펙티브 STL[3] 등 이펙티브를 제목으로 하고 있는 많은 책들을 어렵지 않게 찾아볼 수 있다. 아마도 이것은 프로그래머들이 중요하게 수행하고 있는 업무 중에 하나가 소프트웨어를 시스템에서 효율적으로 동작하게 하는 것이기 때문일 것이고 이런 제목의 패턴들은 그들의 관심을 쉽게 끌기 위한 것으로 생각한다.

내가 최근에 읽은 '코딩 호러의 이펙티브 프로그래밍(Effective Programming: More Than Writing Code)[4]'도 이펙티브의 제목 패턴을 가지고 있었다. 아마 나도 이펙티브라는 단어 때문에 나도 모르는 사이에 관심을 가지고 선택하게 된 건인지도 모르겠다. 이 책은 제프 앳우드(Jeff Atwood)가 그의 코딩 호러(Coding Horror)[5]라는 블로그에 포스팅한 내용을 책으로 엮어 낸 것이다. 예전에 조엘 스폴스키(Avram Joel Spolsky)[6]가 했던것과 매우 비슷하게 말이다. 심지어 제프는 조엘과 가까운 사이로 공동으로 스택 오버플로우를 창업하기도 했다. 내 생각에 그는 물론 매우 뛰어난 프로그래머이겠지만 어떤 면에서는 조엘의 쫓는 팔로어(Followers)  정도가 아닐까 라고 생각한다.

이 책은 프로그래머들이 알고 있으면 좋을 내용이 다수 담겨져 있다. 하지만 글쓴이의 주관이 많이 반영된 것으로 반드시 그가 주장하는 것이 맞다는 과학적인 근거는 없다. 따라서 나는 이런 류의 책을 읽는 독자는 그가 주장하는 것을 받아들일지를 본인의 경험에 비추어 다시 재검증하는 과정이 꼭 필요하다고 생각한다. 나 또한 이러한 검증 과정을 거쳤다. 내가 이 책을 읽으면서 공감했던 부분과 그렇지 못했던 부분이 있었는데 그것들을 정리하면 다음과 같다.

먼저 나는 프로그래머를 여덟 개의 단계로 나누어 분류한다는 것에 공감하지 못했다. 제프 앳 우드는 프로그래머에는 여덟 단계가 존재한다고 했다. 프로그래머의 최고 단계로는 다익스트라(Dijkstra)[7]나 도널드 커누스(Donald Knuth)[8]같이 죽은 후에도 그들의 코드가 쓰이는 죽은 프로그래머의 단계가 있다고 말한다. 그리고 빌게이츠(Bill Gates)[9] 처럼 널리 알려져 있고 비즈니스에도 성공한 성공적인 프로그래머도 있으며, 유명한 프로그래머, 이직 걱정 없는 일할 수 있는 프로그래머, 평균적인 프로그래머, 아마추어 프로그래머, 주위에 나쁜 영향을 미치는 프로그래머가 있다고 정의한다.

여덟 가지 분류 중에 나는 아마 평균적인 프로그래머는 되지 않을까라고 생각한다. 이렇게 생각한 이유는 단순히 프로그래머라는 직업으로 수년간 직장생활을 하고 있기 때문이다. 내 명함에도 프로그래머라고 적혀있고 그 명함을 다른 사람에게 인사차 건네도 내가 하는 일에 대해서 의심하는 사람은 없을 것이다. 그리고 아직은 다행히 회사에서 그만 나오라는 소리를 듣고 있지 않으니 나는 아마추어나 나쁜 프로그래머는 아닐 것으로 생각한다. 하지만 나는 어느 회사나 나를 원하고 있지는 않고 기술적으로 직장 걱정이 없을 만한 수준은 아니니 그 이상의 단계는 되지 않을 것이라고 생각한다.

제프 앳우드는 나 같은 평균적인 프로그래머는 자신에게는 자신에게 더 맞는 다른 직업을 찾기를 권하고 있다. 보통 평균적인 능력을 가지고 있는 사람들이 그렇듯 소수의 엘리트(elite)로 발전하지 못할 것이기 때문이라는데 나는 이 부분에 대해서 전혀 동의할 수 없었다. 심지어 나는 내가 평균적인 프로그래머라는 사실을 깨닫고 난 후 그의 이런 주장에 대해서 조금 기분이 나쁘기까지 했다. 하지만 곧 나는 그가 단순히 어떠한 과학적 근거 없이 매우 주관적인 주장을 하고 있다는 점에서 안심이됐다. 나도 그가 했던 것과 비슷하게 경험과 비유를 통해 그의 주장을 반박해본다.

나는 프로그래머는 예술가와 닮아 있다고 생각하지는 않는다[10]. 하지만 이해를 돕기 위해서 프로그래머를 유명한 예술가에 비유해 그 단계를 설명해 보려고 한다. 다익스트라 같이 뛰어난 업적을 이룬 사람을 화가로 비교하면 파블로 피카소(Pablo Ruiz Picasso)[11] 정도가 될 것이다. 왜냐하면 피카소는 주목할 만한 뛰어난 작품을 남겼을 뿐만 아니라 새로운 시도를 통해 역사적으로 뛰어난 업적을 이루었기 때문이다. 그리고 평균적인 프로그래머를 화가의 비유에서 찾는 다면 빈센트 반 고흐(Vincent Willem van Gogh)[12] 또는 에드바르 뭉크(Edvard Munch)[13] 정도일 것이라고 생각한다. 그렇게 생각한 이유는 고흐는 어렸을 때 부터 천부적인 재능을 발휘했다고 기록한 것을 찾을 수 없고 심지어 신학을 공부하는 등 화가와 다른 길을 선택하기도 했지만 청년 이후에 그의 노력이 결실을 맺어 뛰어난 작품들을 만들어 냈기 때문이다. 그리고 뭉크는 내가 아는한 유명한 작품이 '절규(The Scream)[14]' 이외에는 찾을 수 없었기 때문에 평균적인 화가가 아니였을까 생각한다.

피카소는 분명 뛰어난 화가임이 틀림없고 3만 점에 이르는 수많은 작품을 남겼지만, 그의 대표작품의 이름을 기억하고 있는 사람이 있는지 궁금하다. 미술을 전공한 사람을 제외하면 아마 대부분의 사람들이 알지 못할 것이다. 단지 피카소를 통해 입체적인 내용의 그림을 떠올릴 수 있는 정도뿐이다. 고흐나 뭉크의 경우는 어떠한가? 고흐의 '별이 빛나는 밤에(Starry Night Over the Rhone)[15]'나 뭉크의 절규는 그림을 잘 알지 못하는 일반인에게도 지금까지 사랑받고 있고 피카소보다 더 많은 사람들에게 기억되고 있다. 소프트웨어의 세계에도 마찬가지이다. 어느 일반인이 다익스트라가 개발한 알고리즘을 알고 있겠는가? 일반인은 현재 자신이 유용하고 사용하고 있는 소프트웨어만 알고 있을 뿐이다. 심지어 그 소프트웨어의 이름을 알지 못하고 사용할지라도 말이다. 이처럼 꾸준한 평범함이 만들어 내는 가치는 더 크다고 생각한다.

반면에 그가 주장한 고무오리 문제 해결법에 대해서는 공감했다. 고무오리 해결법이란 상징적인 고무오리에게 자신의 문제를 설명하므로써 설명하던 도중에 문제의 해결법을 스스로 찾을 수 있는 것을 말한다. 나의 경험을 돌이켜 보면 나 또한 이 방법으로 문제를 해결했던 적이 많았던 것 같다. 처음에 어려운 문제라고 생각하던 것이라도 주위 사람들에게 도움을 요청하기 위해 내 문제를 설명하는 도중 문제의 해결방법을 찾을 수 있을지도 모른다.

EBS에서 방영했던 "공부의 왕도[16]"에서도 이와 비슷한 내용이 나온 적 있다. 내용은 미국 명문대 학생들과 우리나라 보통의 학생들을 비교해보면 실제로 어렸을 때에는 우리나라 학생이 더 어려운 문제를 잘 푸는 경향이 있다. 하지만 우리나라 학생은 자라면서 그 능력을 꾸준히 향상시키지 못하고 있었는데 그것은 혼자 공부하는 습관 때문이었다. 이와 반대로 미국 명문대 학생들은 어렸을 때는 기본 능력이 조금 뒤처져 있을지 몰라도 자라면서 여러 사람과 문제를 나누고 서로의 토론을 통해 더 많이 배울 수 있다고 한다. 이처럼 프로그래머의 세계에서도 여러 사람들과 자신의 문제를 나눌 때 더 많은 것을 배울 수 있다고 생각한다.

그리고 회의는 짧게 하라는 그의 주장에도 공감했다. 그는 극단적으로 회의는 일이 죽으로 가는 장소라고 말하고 있다. 나는 그 정도는 아니어도 회의가 잦아지면 일에 지장을 주는 것은 불가피하다고 생각한다. 그렇게 때문에 그는 어떤 회의라도 한 시간을 넘기면 안 되고 모든 회의에 명확하게 정의된 목표가 있어야 한다고 주장한다. 그리고 그가 제안한 회의에 참석하기 전에 회의에서 필요한 일을 먼저 하라는 것과 회의 참석하는 것은 선택사항으로 하는 것 그리고 회의를 마무리할 때는 할 일을 정리하는 것은 나도 꼭 필요하다고 생각한다.

여기까지가 내가 "코딩 호러의 이펙티브 프로그래밍"을 읽고 느낀 점들의 기록이다. 이 외에 좋은 내용들이 많이 담겨져 있다. 추후 책을 읽어볼 사람들을 위해서 서두에 말했듯이 책의 내용을 자신에게 맞게 취사선택해야 한다는 것을 다시 한 번 상기시키며 글을 마친다.


References

[1] (2009). 이펙티브 자바(EFFECTIVE JAVA) – Daum 책. Retrieved August 18, 2013, from http://book.daum.net/detail/book.do?bookid=KOR9788986044768.
[2] (2008). Effective C++ (이펙티브 C++) - Daum. Retrieved August 18, 2013, from http://blog.daum.net/shuaihan/15437997.
[3] (2006). 이펙티브 STL - 알라딘. Retrieved August 18, 2013, from http://www.aladdin.co.kr/shop/wproduct.aspx?ISBN=8956743118&partner=egloos.
[4] (2012). Amazon.com: Effective Programming: More Than Writing Code ... Retrieved August 18, 2013, from http://www.amazon.com/Effective-Programming-More-Writing-ebook/dp/B008HUMTO0.
[5] Jeff Atwood (2004). Coding Horror. Retrieved August 18, 2013, from http://www.codinghorror.com/.
[6] (2003). Joel on Software - 조엘 온 소프트웨어. Retrieved August 18, 2013, from http://korean.joelonsoftware.com/.
[7] (2006). 데이크스트라 알고리즘 - 위키백과, 우리 모두의 백과사전. Retrieved August 18, 2013, from http://ko.wikipedia.org/wiki/%EB%8D%B0%EC%9D%B4%ED%81%AC%EC%8A%A4%ED%8A%B8%EB%9D%BC_%EC%95%8C%EA%B3%A0%EB%A6%AC%EC%A6%98.
[8] (2004). 도널드 크누스 - 위키백과, 우리 모두의 백과사전. Retrieved August 18, 2013, from http://ko.wikipedia.org/wiki/%EB%8F%84%EB%84%90%EB%93%9C_%ED%81%AC%EB%88%84%EC%8A%A4.
[9] (2003). 빌 게이츠 - 위키백과, 우리 모두의 백과사전. Retrieved August 18, 2013, from http://ko.wikipedia.org/wiki/%EB%B9%8C_%EA%B2%8C%EC%9D%B4%EC%B8%A0.
[10] (2011). 라떼군 이야기 (Mr.Latte Story): 해커는 화가를 닮지마라. Retrieved August 20, 2013, from http://www.mrlatte.net/2009/09/blog-post_5748.html.
[11] (2004). Pablo Picasso - Wikipedia, the free encyclopedia. Retrieved August 19, 2013, from http://en.wikipedia.org/wiki/Pablo_Picasso.
[12] (2003). Vincent van Gogh - Wikipedia, the free encyclopedia. Retrieved August 20, 2013, from http://en.wikipedia.org/wiki/Vincent_van_Gogh.
[13] (2003). Edvard Munch - Wikipedia, the free encyclopedia. Retrieved August 20, 2013, from http://en.wikipedia.org/wiki/Edvard_Munch.
[14] 파일:The Scream.jpg - 위키백과 - Wikipedia. Retrieved August 20, 2013, from http://ko.wikipedia.org/wiki/%ED%8C%8C%EC%9D%BC:The_Scream.jpg.
[15] (2008). File:Starry Night Over the Rhone.jpg - Wikimedia Commons. Retrieved August 20, 2013, from http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Starry_Night_Over_the_Rhone.jpg.
[16] (2010). 공부의 왕도 - EBSi. Retrieved August 18, 2013, from https://www.ebsi.co.kr/ebs/pot/pote/retrieveStdKingIntro.ebs.




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