Blog

Blog

드롭박스의 성공 방식 (The Successful Formula of Dropbox)

지금까지 많은 소프트웨어(Software)들이 고객, 사용자에 의해서 발전해 왔다. 대표적인 것들은 사용자들이 작성하는 질문 답변 형태의 게시물로써 운영되는 스택 오버플로우(Stack Overflow), 개발자들에 의해서 만들어지는 오픈 소스(Open Source)가 관리되고 있는 깃헙(Github), 사용자들이 업로드하는 피드(Feed)들로 전 세계에서 가장 많은 뉴스를 확보할 것이라고 말하는 페이스북(Facebook)등이 있다. 이 외에도 여기에 미처 나열하지 못했지만 수많은 서비스들이 고객에 의해서 발전하고 있다.

하지만 나는 고객에 의해서 가장 발전한 대표적인 사례를 하나만 선택하라면 주저 없이 드롭박스(Dropbox)를 꼽을 것이다. 그 이유는 다음에 이어서 설명하겠지만 드롭박스의 성장은 정말 놀랍다. 드롭박스는 2008년 서비스 출시 이후 2012년 11월 기준으로 약 1억 7천만 명의 사용자를 확보했다. 2013년 10월 월간 천백만 이상의 사용자가 사용[1]하는 대규모 서비스로 성장했다. 하지만 처음부터 큰 규모로 시작한 것은 아니었다.

드롭박스의 시작은 컴퓨터 게임을 좋아했던 어느 소년의 작은 관심에서 부터이다. 그 소년은 게임도 좋아했지만, 게임을 분석할 수 있는 능력을 갖추고 있었다. 그는 게임을 하던 도중 버그를 발견했고 회사에 알리는 기여를 했고 그 회사는 이를 쉽게 넘기지 않고 비록 어리지만 그 소년을 채용하기까지 한다. 이후 그 소년은 재능을 계속 발전시켜 MIT(Massachusetts Institute of Technology)에 입학하였고 컴퓨터 소프트웨어를 개발하는데 열중한다. 하지만 어느 날 뉴욕행 기차 안에서 코딩 작업을 할 예정이었던 그는 실수로 USB를 가져오지 않았음을 알게 되었고 좌절한다. 그날의 좌절을 동기로 이후 USB를 대체할 수 있는 서비스를 만들기로 결심하게 된다[2].

드롭박스는 처음 개발 동기에도 나와 있듯이 USB를 대체할 수 있도록 파일의 동기화와 클라우드 컴퓨팅을 이용한 웹 기반의 파일 공유 서비스를 제공한다. 게임의 버그를 발견한 어린 소년이었던 드류 휴스턴(Drew Houston)은 아라시 페르도시(Arash Ferdowsi)과 함께 Y-콤비네이터의 벤처기업으로 시작한다. 그들이 만들었던 드롭박스는 무료와 유료 서비스를 모두 가지고 있었으며, 유사한 서비스에 비해 상대적으로 많은 서비스를 지원했다. 그리고 총 12개의 클라이언트도 있는데, 윈도우, 맥 OS, 리눅스뿐만 아니라 iOS, 안드로이드(Android), 윈도 모바일, 블랙베리 OS 등도 지원하고 있다[3]. 이처럼 거의 모든 기기에서 사용할 수 있게 됨으로써 USB를 대체하고자 했던 그의 노력이 현실이 된 것이다.

드롭박스의 성장을 살펴보면 스타트 업(Startup) 기업으로 드물게 2012년 기준으로 1억 1천만 달러의 큰 매출 성과를 거둔다. 내부 사정을 살펴보면 5천만 명 회원 중 4%에 해당하는 200만 명 정도의 유료 고객으로 전환되어 매출[4]을 올린 것인데 이는 전년 대비 2배 성장한 것이고 재작년 대비 4배 성장한 것이다. 최근 뉴스에 따르면 2013년 매출이 2억 달러에 달한다면 드롭박스의 가치는 80억 달러에 달할 것이고 트위터(Twitter)가 IPO로 얻은 이익보다 드롭박스에 투자해서 얻을 이익이 더 클 것이라는 기사[5]도 보도된 바 있다.

드롭박스의 성공 요인은 비록 초기에 투자를 받기는 했지만, 대규모의 자금을 동원하여 광고할 수 있는 기업은 아니었다. 따라서 사용자를 적극적으로 참여시키는 전략을 사용하였다. 최근 프리미엄(Freemium)으로 알려진 개념과 비슷한 것으로 기본 무료 2GB의 용량을 제공하지만, 더 많은 용량을 원하는 사용자에게는 유료 결제 또는 친구에게 추천하는 방식으로 무료 16GB의 용량을 무료로 사용할 수 있게 하는 것이다. 결과적으로 사용자들은 무료 용량을 확보하기 위해서 친구 추천을 적극적으로 활용하였으며 결과는 큰 비용을 투자한 마케팅보다 오히려 더 성공적이었다. 그뿐만 아니라 최근 삼성의 갤럭시 S3, 노트2 이상의 사용자에게는 48GB의 무료 용량도 제공하고 있어서 모바일에서도 시장확대도 기대하고 있다.

이것은 마케팅에서 얘기하고 있는 고객 참여 가치 중 고객 행동 분류의 순기능에 해당하는 것이다. 다른 친구에게 서비스를 알리고 있는 협동적 참여 기능과 먼저 사용한 사용자가 느끼는 서비스의 장점을 다른 친구에게 긍정적으로 알리는 고객 시민 행동이 크게 작용한 것이다. 당연한 얘기겠지만, 역기능에 해당하는 환불이나 부정적 구전에 해당하는 불평 행동과 기물 파손, 영업장 내 난동 등에 해당하는 불량 행동은 상대적으로 적게 작용하였다고 볼 수 있다.

긍정적으로 작용한 것으로 분석되는 고객 시민 행동을 더 살펴보면 명시적으로 기대되거나 보상되지는 않지만, 전체적으로 더 높은 제품 및 서비스 품질을 유도하고 기업의 기능을 촉진 시키는 개별 고객의 자발적이고 자유재량 적인 행동으로 볼 수 있다. 이는 고객 시민 행동이 자발적이긴 해도, 기업으로부터 이러한 행동에 대한 고객 지원이 좋다고 느낄수록 시민 행동을 더 많이 하게 되는 경향을 보인다. 보상 프로그램을 통해서 고객들은 기업이 자신에게 배려, 관심 및 호감을 나타내고 있다는 점을 지각한다. 자신에게 영향을 미치는 기업의 결정이 공정한 것으로 지각하게 될 때, 이를 기업에 의해서 지원받는 것으로 지각한다. 기업이 고객에게 제품, 서비스 제공 및 전달 방법을 직접 결정하도록 한다[6]. 이처럼 드롭박스의 추천 기능은 이런 고객 시민 행동의 순기능을 자극한 것이라고 볼 수 있다.

다른 관점에서 드롭박스의 성공 요인은 린 스타트업(Lean Startup) 기법을 사용한 것이다. 아이디어를 프로토타입(Prototype)으로 만들어 현장 반응을 서비스에 빠르게 반영하였다. 예를 들어 드롭박스는 2007년 4월 Hacker News에 3분짜리 데모 영상[7]을 올렸고 다수의 사용자들에 대해서 서비스에 대한 피드백 받고 이를 반영하여 개선하기도 하였다. 또한 베타(Beta) 서비스 동영상을 리눅스(Linux) 사용자, IT 전문가들이 많은 Hacker News, Reddit, Digg 등에 올려[8] 구전 마케팅(Viral Marketing)을 유도하기도 하였다.

드롭박스의 또 다른 성공 요인으로 같은 시기 국내 서비스들과는 다르게 간편하게 가입할 수 있게하여 진입 장벽을 낮추고 Open API를 통한 클라우드 생태계 구축 및 이용 확대를 통한 수익화한 것을 꼽을 수 있다. 이는 모든 컴퓨터와 스마트폰에서 호환되고 단순 저장 기능을 넘어 외부 개발자에게 API를 개방함으로써 드롭박스 활용 앱이 다양화되었다. 결과적으로 편리성 증대 및 개발자와 드롭박스 모두 이익을 얻을 수 있는 구조를 마련하였고 꾸준히 포럼[9]등을 통해서 고객 의견을 듣고 새로운 제품에 반영하여 지속적으로 서비스를 향상하고자 하였다.

이처럼 드롭박스의 성공 요인을 요약해보면 고객도 기업의 일부이고 고객의 관련성을 높이고 고객은 즐겁게 하였고 기업은 진지하게 제품을 개발하였으며 제품을 통해서 고객을 편하게 해주는 고객의 참여 독려 방안이 적절히 활용되었기 때문이라고 말할 수 있다.

드롭박스의 경우에는 고객을 통한 서비스 가치 창출이 성공적이었지만 부정적 요소도 잠재되어있다. 최근 고객과의 소통 창구로 많이 사용되는 소셜 미디어(SNS)는 양날의 검과 같은 성격을 가지고 있다. 이는 온라인 소비자들과 양방향 소통이 가능한 새로운 마케팅 채널이지만 동시에 부정 이슈 및 루머가 빠르게 생성, 확산되고 진원지가 될 수도 있다. 그뿐만 아니라 여기서 발생하는 루머는 확산 범위를 찾아내기 힘들고 자칫 방심하다가 기업 이미지가 실추되기 쉽다. 실추된 복구하는데 많은 시간과 노력 필요하다.

캐스 선스타인(Cass R. Sunstein) 하버드 대학교 로스쿨 교수는 저서 '루머'에서는 루머나 괴담이 쉽게 확산되는 현상을 다음과 같은 세 가지로 요약하고 있다. 사람들이 판단을 내릴 때 타인의 생각과 행동에 의존하려는 경향을 보이는 경우와 자신이 가진 정보가 부족할 때 타인의 의견에 쉽게 편승하려는 모습을 취하는 폭포 효과(Social Cascades), 같은 생각을 하는 사람들이 함께 모여 이야기를 나누면 그전보다 더 극단적인 생각을 갖게 되는 경우가 많다는 집단 극단화(Group Polarization), 믿고 싶은 주장과 이를 뒷받침하는 의견만 선택적으로 받아들이는 성향이 강하게 나타나는 편향 동화(Biased Assimilation)[10]가 그것이다. 이런 성향 때문에 어떤 서비스는 고객에 의해서 빠르게 성공하는 반면 어떤 서비스는 고객 때문에 실패하기도 한다.

성공적인 제품으로 만드는 방법 중 고객을 통해 가치를 창출하는 방법에는 긍정적인 요소도 있지만, 부정적인 요소도 있다. 국내외 많은 서비스가 긍정적인 요소를 잘 활용하여 성공하고 있기도 하고 부정적인 요소 때문에 실패하는 경우도 적지 않게 볼 수 있다. 따라서 부정적인 요소는 미리 파악하여 예방하고 긍정적인 방향의 고객을 통한 서비스 가치를 창출할 수 있는 지혜가 필요하다. 우리나라 옛말에 '고객은 왕이다' 라는 말이 있다. 고객에게 최선을 다해 그들의 마음을 얻는다면 성공할 수 있다는 뜻으로 풀이할 수 있을 것이다. 현재까지도 이 진리는 유효하다. 고객의 마음을 얻어야 성공할 수 있다.


References

[1] (2013). dropbox.com UVs for September 2013 | Compete. Retrieved November 24, 2013, from https://siteanalytics.compete.com/dropbox.com/.
[2] (2013). 드롭박스의 탄생 및 성공요인 771 views - SlideShare. Retrieved November 24, 2013, from http://www.slideshare.net/ssuser2b65ac1/ss-25148954.
[3] 드롭박스 - 위키백과, 우리 모두의 백과사전. Retrieved November 24, 2013, from http://ko.wikipedia.org/wiki/%EB%93%9C%EB%A1%AD%EB%B0%95%EC%8A%A4.
[4] (2012). Rise of Dropbox — Infographic Labs. Retrieved November 24, 2013, from http://infographiclabs.com/news/dropbox-rising-leaders-in-cloud-storage/.
[5] Alex Wilhelm (2013). If Dropbox's 2013 Revenue Is $200M, An $8B Valuation Is Pretty Steep. Retrieved November 24, 2013, from http://techcrunch.com/2013/11/19/if-dropboxs-2013-revenue-is-200m-an-8b-valuation-is-pretty-steep/.
[6] 이유재, 공태식, & 유재원 (2004). 서비스 조직과 고객의 교환관계가 고객시민행동에 미치는 영향에 관한 연구: 고객 경험속성의 조절효과를 중심으로. 경영학 연구, 33(6), 1809-1845.
[7] (2013). My YC app: Dropbox - Throw away your USB drive | Hacker News. Retrieved November 24, 2013, from https://news.ycombinator.com/item?id=8863.
[8] (2010). Dropbox Startup Lessons Learned - SlideShare. Retrieved November 24, 2013, from http://www.slideshare.net/gueste94e4c/dropbox-startup-lessons-learned-3836587.
[9] (2010). Dropbox Forums. Retrieved November 24, 2013, from https://forums.dropbox.com/.
[10] (2013). Buzzword Team Blog :: 소셜미디어의 시대, 부정 이슈 및 루머 확산과 ... Retrieved November 24, 2013, from http://buzzword.tistory.com/170.


고령화 시대의 마케팅 전략

한국은 지난 반세기 동안 많은 변화를 겪었다. 1950년 6·25 전쟁을 겪었고 이후 군부 독재를 벗어나 민주화를 이뤄냈다. 그 후 놀랍게 발전하여 1988년 서울 올림픽을 치렀고 1989년 선진국 클럽이라고 불리는 경제 협력 개발기구(OECD)에 가입하기도 했다. 하지만 1997년 국가 부도 위기로 IMF에 구제 금융을 요청하기도 했다. 하지만 온 국민이 동참한 '금 모으기 운동' 등의 노력으로 2001년 8월 IMF 구제금융을 모두 상환하여 극적으로 IMF 체제를 종료했다. 그리고 지금은 2013년 첫 여성 대통령의 당선으로 높아진 여성의 정치 위상을 보여주고 있다.

이런 격동의 시기를 겪은 1950년 중반부터 1960년 초반까지 태어난 세대를 베이비 붐 세대라고 한다. 이들은 한번 겪기도 어려운 많은 변화를 몸소 경험하고 있는 중이다. 하지만 이들 세대 후에 인구 증가 속도는 감소하여 현재는 고령화되고 있는 추세이다. 유소년 인구 100 명당 고령 인구(Ratio of Aged Persons to 100 Children)를 나타내는 노령화 지수(Ageing Index)는 2005년 47.3에 이르고 있으며 출산력(Fertility)과 사망력(Mortality)에 의해 영향을 받는 고령화는 점차 가속화되고 있다[1].

출생률을 살펴보면 80년대 중반의 강력한 가족계획(The Family Planning Program)과 90년대 후반의 초혼 연령(Age at First Marriage)의 상승으로 더 감소하는 추세이며 그 수치는 1970년 1,007 천 명, 2000년 637 천 명, 2005년 438 천 명으로 집계되고 있다. 이 추이가 지속된다면 2030년 0~14세 유소년 인구 구성비는 일본, 프랑스보다 낮아지고 2050년 15~64세 인구 구성비는 선진국보다 낮고 2030년 65세 인구 구성비는 선진국보다 높아질 전망이다. 결국, 2050년에 이르면 총 부양비 선진국보다 높아져 심각한 고령화 사회에 이를 것으로 전망하고 있다.

저출산으로 고령화가 지속 된다면 인구 구성 불균형으로 많은 사회 문제가 나타난다. 하지만 여기에서는 이 문제에 대해서는 다루지 않겠다. 다만 마케팅 관점에서 고령화 사회가 가시화되고 있는 현재 상황에서 기업들이 미래에 어떤 마케팅 전략을 가져야 하는지에 대해서 생각해 보고자 한다.

이와 관련된 연구로 김하나와 최혜경의 논문 "베이비붐 세대의 라이프스타일과 소비가치 및 소비행동"[2]을 찾을 수 있었다. 이 논문은 우리나라 베이비붐 세대를 대상으로 라이프스타일에 따른 유형을 세분화하고 라이프스타일 유형에 따라 소비 가치와의, 식, 주, 여가 소비 생활을 밝히고 있다. 또한, 베이비 붐 세대의 라이프스타일과 소비 가치 및 소비 행동을 이루는 여러요인들을 밝히고 라이프스타일 유형별 소비 태도의 차이를 규명하여 우리나라 베이비 붐 세대의 특성에 대한 유용한 자료 제공한다는 의의가 있다. 다음 연구의 있는 내용을 간략히 정리해 보겠다.

라이프스타일이란 개인이 갖고 있는 가치의 중요성과 추구하는 사회 활동, 관심, 의견들이 무엇인가를 결정한다. 사회 환경의 변화에 대응하면서 개인이 추구하는 삶의 모습들을 말한다. 이는 개인 혹은 집단의 생활 양식으로 행동, 태도, 가치 체계를 반영하는 삶의 지표라고 할 수 있다. 라이프스타일은 사회학자, 특히 행동 과학자들과 개인에 초점을 둔 심리학자들에 의해 발전[3] 했으며 소비자 행동 연구나 마케팅 분야에 응용[4]되어 마케팅 적인 측면에서 소비자 행동에 중요한 역할을 하고 있다.

라이프스타일의 분석 방법은 크게 거시적 분석 방법과 미시적 분석 방법으로 나눌 수 있다. 거시적 분석 방법은 분석 대상이 되는 사회나 집단의 전체적인 라이프스타일 동향 파악에 초점을 두어 어떤 사회가 하나의 집단체로서 갖는 특징들을 알아보고자 하는 것이다. 미시적 분석 방법은 라이프스타일의 이해를 통해 사회를 세분화하여 그 사회를 구성하고 있는 하부 집단들의 특징들이 무엇인지 알아보고자 하는데 그 목적이 있다. 미시적 분석 방법에는 VALS(Values And Lifestyle Survey), AIO(Activity, Interest, Opinion), LOV(List Of Value), PRIZM(Potential Rating Index by Zip Markets), 사이코 그래픽스(Psychographics) 등의 방법 등이 있다. 마케팅 소비자 행동 측면에서는 미시적 방법이 우선시 되는 방법이다.

라이프스타일의 변화는 곧 소비 행동의 변화를 의미하고 라이프스타일은 소비자의 생활 가치관을 반영하고 있다. 그리고 특정 여건, 경제적으로 공통된 요소로 이어지는 경우도 많이 있다. 베이비 붐 세대의 라이프스타일은 이전 세대와는 구분되는 가치관을 가진 세대로 기존 세대보다도 유연한 사고방식을 가지고 있다. 이들은 미래에 대한 불확실성의 가치를 두고 있으며 정형화된 소비 패턴을 형성하지 못하는 특징도 있다. 그러나 소비 잠재력이 커 다른 세대와는 차별화되는 경제적 수준을 보이며 최신 전자기기를 사용하는 등 정보 감각이 뛰어나고 은퇴 이후 시간도 많고 소비 욕구도 높다.

현재 고령화가 가속화되고 고령화의 중심에는 베이비 붐 세대가 있음은 부인할 수 없는 사실이다. 따라서 기업들은 마케팅 측면에서도 이런 현상에 대응하는 전략을 미리 세울 필요가 있다. 연구에서 이미 밝혀진 바와 같이 베이비 붐 세대는 시대적 특성 상 쾌락 추구 요인은 낮지만, 이전 세대보다는 교육 수준이 높아 지적 탐구심이 높고 지성 추구가 높고 과시적, 향유적 소비 가치를 가진 지위 지향형은 소비 행동에 있어서도 브랜드를 추구하고, 다른 사람과의 관계 형성을 위한 사회성을 추구하며 향유적인 엔터테인먼트를 추구의 욕구가 강하다는 것을 주 요소로 활용하고 기존의 노인층과는 다르게 정보감과 소비의욕이 높아 마케팅 시장에서 각자의 특성에 맞는 적용방안을 마련할 수 있다. 그리고 베이비 붐 세대는 그 특성이 동일한 단일 시장이 아니라 시장 내에서도 차별적인 소비 가치와 소비 행동을 보이는 세부 시장들로 구성되어야 바람직하다.

따라서 마케팅 전략은 지적 탐구심을 자극하고 적절하게 과시적이며 지위 지향형의 상품을 중심으로 관계 형성과 사회성에 도움을 줄 수 있는 상품으로 포지셔닝 하는 것이 도움될 것이다. 스마트폰을 예로 들면 모험을 즐기는 느낌의 아이폰 보다는 안정적이고 대중적인 갤럭시 폰을 주 타깃으로 하되 중, 저가의 상품보다는 과시 욕구를 채워 줄 수 있는 어느 정도의 고가 상품으로 포지셔닝하고 제품을 통해서는 동창 모임 또는 같은 취미 활동 등의 오프라인 인간관계와도 연결할 수 있는 콘텐츠와 연계하는 것도 좋은 방안이라 생각한다.

고령화가 지속되면서 모든 마케팅 전략을 고령 인구에 맞출 수는 없다. 따라서 젊은 층인 30대에도 마케팅 전략이 필요하다. 또한, 이들은 미래 한국 사회 변화의 중요 요인이 될 수 있는 점에서 주목할 필요가 있다. 30대는 가족관이 분명 이전 고령의 세대와는 다르다. 이들은 대부분 문화와 소비를 주도하고 있는데 전반적으로 40대보다는 20대와 유사한 가족관과 닮아 있다고 말할 수 있다. 이들은 전통보다는 실용을 중시한다.

기업들은 30대에 대해서 다음의 관점으로 관심을 가질 수 있다. 30대는 즐겁게 소비할 줄 아는 세대이고 제품이나 서비스는 물론 음식, 문화, 레저 등 다양한 분야에서 소비를 주도하고 있다. 하지만 소비 패턴에서는 이중적인 모습을 보이기도 하는데 계획된 소비를 하지만 한편에서는 충동구매를 하기도 한다는 점이다. 예를 들면 가방을 구매할 때 별다른 자극이 없을 경우에는 철저히 계획하여 제품을 구매하지만, 특정 디자이너의 작품이거나 특정 브랜드라면 충동적으로 구매를 결정하기도 한다. 이 세대는 또한, 주변 사람들의 의견 중시하는 경향을 보이기도 한다.

30대는 그 이전 세대와는 다른 가치관과 라이프스타일을 보이고 있고 20대의 가치관과 라이프스타일에 가장 공감하는 세대이므로 20대와 30대 그리고 고령층을 포함하는 마케팅 플랜을 그려볼 수 있을 것으로 생각한다. 예를 들어 같은 상품을 고령층을 대상으로는 고급 실버타운으로 새로운 소비 계층인 30대를 대상으로는 합리적이거나 또는 감성적으로 충동구매를 유발할 수 있는 레지던스 호텔 등의 관광 상품으로 20대를 대상으로는 각종 편의 시설 및 엔터테인먼트를 즐길 수 있는 멀티플랙스 공간으로 차별화하여 마케팅 할 수 있다.

같은 제품을 개발하더라도 마케팅에 따라 제품의 성공 여부가 달라질 수 있음은 이미 많은 사례로써 증명이 된 바 있다. 그만큼 마케팅은 제품 성공에서 중요한 요소라고 할 수 있다. 현재 사회는 고령화가 예상되고 있는 사회인 만큼 기업들은 사회 변화에 맞게 마케팅 전략을 수립할 필요가 있다. 이제는 같은 제품이라도 여러 세대에 걸쳐 다양한 효용을 효과적으로 전달할 수 있을지를 고민할 때이다.


References

[1] (2009). 고령화하는 한국: 도래하는 인구통계학적 변화의 크기 시기 및 원인 ... Retrieved November 17, 2013, from http://csis.org/files/attachments/070322_gai_jeon_presentation.pdf.
[2] 김하나, & 최혜경 (2010). 베이비붐 세대의 라이프스타일과 소비가치 및 소비행동. 한국소비자학회 학술대회, 146-158.
[3] 박성희 (2000). 라이프스타일에 따른 관광지 선호도 연구. 계명대학교
[4] Lazer, W. (1963). Life Style concept and marketing. In S. A. Greyser(Ed.), Toward scientific marketing. Chicago, IL; AMA.


직장에서 자신을 상품화하라

태도란 어떤 대상에 대하여 일관성 있게 호의적 또는 비호의적으로 반응하게 하는 학습된 선유 경향을 말한다. 태도의 특징은 대상이 있고 직접 관찰할 수 없고 지속적이고 후천적이며 행동으로 나타날 수 있다는 것이다. 그리고 방향성과 강도가 있고 상황에 따라 변화될 수 있다. 나는 직장에서 상사와의 관계를 상품과 고객의 관계로 설명하고 고객의 태도 변화에 대해서 비유 즉, 상사에게 어떠한 전략을 취해야만 긍정적 태도 변화를 가져올 수 있는지 알아보고자 한다. 설명하기에 앞서 직원을 기계장치의 부품 또는 상품으로 생각하던 1900년대의 테일러 주의(Taylorism)로 오해할 수 있지만 그런 의도는 전혀 없음을 미리 밝힌다.

예를 들어 직장에서 상사가 호의적 또는 비호의적으로 대하는 부하 직원이 있다고 생각해 보자. 상사는 특정 직원을 대하는 태도는 분명한 대상이 있고 상황에 따라 호의적이거나 비호의적인 장면을 목격할 수 있지만 눈에 보이지 않지만 그러한 태도는 가지는 경우도 많다. 그리고 해당 직원에 대한 태도는 입사 시부터 결정되는 것은 아닐 것이다. 직장 생활을 하면서 후천적으로 결정되며 일반적인 태도와 마찬가지로 방향성과 강도가 있고 상황에 따라 변화될 수 있는 부분이다.

태도 구조에 대한 이론에는 삼각구조 이론과 일 차원 이론이 있다. 삼각구조 이론은 태도는 인지(Cognition), 감정(Affect), 행동 의도(Conation) 3가지 구성 요소가 있고 이것이 태도를 형성한다는 것이다. 일 차원 이론은 인지, 감정, 행동 의도는 인과 관계를 갖는 변수이며, 특히 감정이 태도가 된다, 머리로 생각한 후, 가슴으로 느끼고, 그 후 행동 의도가 형성 요소로 구성된다. 직장에서는 삼각구조 이론처럼 상사가 인지와 감정, 의도가 합쳐져서 직원을 대하는 태도가 되는 경우도 있다. 하지만 이런 이성적인 상사는 실제로 찾아보기 힘들다. 감정이 직원을 대하는 태도와 일치하는 경우가 더 많다. 따라서 직장에서 인간관계의 태도는 일 차원 이론으로 더 잘 설명할 수 있다.

피시바인과 아젠(Fishbein & Ajzen)의 다속성 태도 모델(Multi-attribute Attitude Model)에 따르면 소비자의 태도는 어떤 제품이나 브랜드에 대해 여러 가지 속성을 가지고 평가를 함으로써 형성된다고 한다. 이것은 부각된 속성(Salient Attributes)과 부각된 신념 (Salient Belief)으로 나눌 수 있는 것인데 부각된 속성은 제품을 평가할 때 떠오르는 몇 가지 중요한 속성을 말한다. 즉, 제품을 평가하는 기준들이다. 반면에 부각된 신념(Salient Belief)은 속성들을 해당 브랜드가 얼마나 지니고 있는 지에 대한 평가적 믿음을 나타낸다.

이 관점으로 직원들의 평가를 생각해 보면 직원의 학벌 등 이른바 스팩이 부각된 속성에 해당한다고 할 수 있다. 예를 들어 상사는 서울대 출신 직원을 다른 지방대 출신 직원보다 일을 더 잘하고 있는 것이라고 무조건적으로 생각하는 것이 부각된 속성에 의한 태도이다. 다른 관점으로 경험상 지방대 출신 직원이 서울대 출신 직원보다 일을 더 잘하는 경우가 있었고 이를 경험한 상사는 같은 지방대 출신의 다른 직원도 일을 잘할 것이라고 기대할 수 있다. 이것이 부각된 신념에 의한 태도의 예이다.

하지만 이렇게 형성된 태도는 쉽게 변할 수 있다. 심리적 균형을 통한 태도 변화를 만약 앞서 서울대 출신 보다 일을 더 잘하는 지방대 출신 직원이 있고 그와 같은 대학 출신 직원이 큰 실수를 저질렀다고 생각해보자. 상사는 기존에 출신 대학에 따라서 직원의 능력이 결정된다는 태도를 가지고 있었다면 이번 사건을 통해서 인지 부조화가 생겼을 가능성이 높다. 즉, 지방대 출신을 일을 잘한다고 봐야 하는지 아닌지에 대해서 내면적으로 인지 부조화가 생기고 부조화를 해소하기 위해서 노력하려 할 것이다. 이것을 일치성 이론(Congruity Theory) 이라고 한다. 레온 페스팅어(Leon Festinger)의 인지 부조화 이론 (Theory of Cognitive Dissonance)에 따르면 결정 후 부조화(post-decision dissonance)로 결정에 대한 위험이 적고 불일치 정보(Discrepant Information)를 회피하려고 노력한다고 했다. 따라서 상사는 쉽게 지방대 출신은 원래 일을 못하고 서울대 출신을 일을 잘한다는 식으로 인지 부조화를 해소하려고 할 수 도 있다.

학습은 무엇을 깊이 생각하거나 경험으로 신념이나 태도가 형성되고 기존의 태도가 변화하게 되는 것을 말한다. 사람들은 문제 해결을 위한 정보를 기억 속에 충분히 보유하지 못하는 경우에는 외적 탐색을 하게 되며 소비자들은 새로운 정보를 접하여 과거 갖고 있던 신념을 자료에 맞추는 과정을 거치게 된다. 이런 것들은 자극과 반응을 반복적으로 경험함으로써 학습이 일어나게 된다.

지방대 출신 직원을 다시 예로 들어보자. 어느 날 해당 지방대 출신에서 노벨 물리학상 수상자가 나왔다고 가정해보자. 한 번으로는 부족할 수도 있으니 놀랍게도 매년 노벨상에 해당하는 출신들이 줄줄이 배출되고 있다고 생각해보자. 이 경우 상사는 기존에 서울대가 더 좋다는 인식에서 매년 지방대에 훌륭한 인재가 배출되는 것을 보고 학습을 통하여 기존 태도를 바꿀 수 있다. 하지만 기존 태도는 이미 고착화 되었으므로 새로운 태도로 변화하게 하려면 지속해서 뛰어난 인재가 배출되는 것이 중요하다. 그 결과 그 상사는 서울대보다 지방대가 더 좋다는 인식을 갖게 되고 그 출신 직원들에 대한 인식도 변화될 것이다.

상사에게 해당 직원의 긍정적 인식을 주기 위해서는 신입 사원의 경우는 다른 기준을 제시하는 방법이 없으므로 부각된 속성에 해당하는 스팩이 중요한 요인이 될 것이다. 하지만 입사 후에는 부각된 속성보다는 장기적으로는 그 사람의 능력 즉, 부각된 신념이 더 중요한 요인이라 할 수 있다. 하지만 아직 국내 정서상 출신이라는 것이 중요한 부분을 차지하고 있고 끈질기게 따라다니는 꼬리표 같은 것이기 때문에 현실적으로 변화시키기는 매우 어렵다. 만약 상사의 태도를 변화시킨다고 할지라도 여러 가지 요인들 때문에 인지 부조화가 생길 수 있고 태도를 다시 회복하기에는 어렵고 시간도 오래 걸릴 것이다. 하지만 불가능하지는 않고 태도는 학습으로 변화될 수 도 있는 것이기 때문에 출신에 대해 지속적인 긍정적인 반응을 준다면 가능하다.

하루를 살아가다 보면 수많은 상품의 광고들을 접하게 된다. 티비 광고들처럼 어떤 것들은 소비자들이 인식하고 있는 사이에 광고가 노출되지만 다른 것들은 인식하지 못하는 경우도 많다. 광고들은 근본적으로 소비자들로 하여금 자사의 상품을 긍정적인 태도로 변화시켜 구매하게 하려는 의도가 있다. 때문이 이미 소비자들이 긍정적으로 생각할 만한 모델을 출연시키기도 하고 부정적인 사회 이슈를 만들어 냈던 모델은 빠르게 교체하기도 한다. 직장 생활도 이와 비슷한 방식으로 동작하고 상품에 광고하듯이 자신을 마케팅하기 위해서는 전략이 필요하다. 하지만 인간관계는 워낙 많은 변수가 존재하므로 인간관계에 있어서 어떤 부분이 긍정적인 태도로 변화시키는지는 좀 더 연구해볼 문제이다.


나의 고래는 어디에 있는가?

2002년이었나? 그때가 바로 내가 처음 사회로 첫걸음을 내디뎠을 때였다. 나는 비록 의도하지 않게 이른 나이에 직장 생활을 하게 되었는데 아직도 그때의 기억이 생생하다. 사실 처음 회사 생활을 하느라 힘이 들기는 했지만, 그때 나는 누구보다 의욕적이었고 긍정적이었다. 심지어 지금의 나라면 절대 하지 않을만한 일도 그때는 불만 없이 해내곤 했었다. 그때 나는 그것은 지금 힘든 시기를 견디면 나중에 뭐든 잘할 수 있을 것이라는 믿음이 있었기 때문이었던 것 같다. 그리고 나는 무언가를 이루고 싶은 마음도 있었다. 지금 생각해보면 그건 꿈이라고 부를 수 있는 것이다. 그렇다. 그때는 분명한 꿈이 있었다.

뜬금없이 내가 꿈에 대한 이야기를 서두에 쓴 까닭은 생뚱맞게도 이번 주에 천명관의 장편 소설 '고래'를 읽었기 때문이다. 이 책은 소설이기 때문에 읽는 사람마다 다르게 해석할 수 있다. 하지만 내용이 실화인지 소설인지 혹은 판타지 인지 헷갈릴 만큼 특이하며 약간 몽환적이기도 하고 내용은 쉬우면서도 어려워 독자마다 작가가 하고 싶은 내용이 무엇인지 통일하여 정의하기 어려워 저마다 느끼는 감정이 다를 것으로 생각한다. 나도 이런 다양한 느낌을 느낀 독자들 가운데 하나이다. 나는 이 책을 읽고 '꿈' 또는 '희망'의 떠올리게 되었다. 그리고 이 두 단어로 전체 내용을 요약할 수 있다고 생각한다.

소설은 금복이라는 여인을 중심으로 이야기를 전개하고 있다. 그녀는 온갖 어려움을 겪으면서 살아간다. 그녀는 어렸을 때 바닷가에서 보았던 거대한 고래의 모습에 매료된다. 나중에 사업에 성공했을 때 고래의 모습을 잊지 못하고 그것을 본 딴 극장을 지어 꿈을 실현하게 된다. 금복 이외에 또 다른 여인도 등장하는데 이름은 춘복이다. 춘복은 금복의 딸이다. 그녀는 보기에는 남자같이 생겼고 말도 못하고 금복에게도 사랑을 받지 못한다. 하지만 누구보다 순수하다. 그녀는 어렸을 때 벽돌을 통해서 아주 잠시 행복을 느낀다. 그녀는 그것을 되찾기 위해 죽는 날까지 벽돌 공장에서 벽돌을 굽는다. 그리고 그려가 죽은 후 그 꿈은 이루어진다. 나는 전체 이야기를 인간은 모두 꿈을 좇는 존재로 나는 해석하고 싶다. 비록 일생 동안 꿈을 이루고자 노력했지만 이루지 못했다고 하더라도 그것이 의미 있는 시도였다면 후대를 통해 언젠 가는 빛을 발하게 될 것이다. 나는 그렇게 믿고 싶다.

나에게도 동경의 대상인 '고래'가 있었을까? 생각해보면 입사 초기에 바로 선임의 대리님이 그 대상이었고 회사를 한번 옮기고 나서는 첫 팀장님이 나의 '고래'였다고 생각한다. 그런데 지금은 '그 대상이 있는가?' 라는 질문에 선뜻 대답할 수 없는 이유는 살아오면서 어느 순간 고래를 잃어버렸기 때문이다. 안철수도 빌 게이츠(Bill Gates)와 에릭 슈미트(Eric Schmidt)를 멘토(Mentor)로 생각[1]하고 빌 게이츠는 애드 로버츠(Ed Roberts)를[2] 자신의 멘토로 삶고 있다. 이처럼 이미 사회에서 뛰어난 능력을 입증받은 사람들조차 자신의 동경의 대상인 고래 즉, 멘토가 있는데 내가 멘토가 없다는 것은 아직 내가 이 사람들과 같은 그릇이 되지 못했음을 나타내는 반증이기도 하다. 그것이 사회의 법칙인 것이다.

나는 동경의 대상에 대해서 얘기를 시작했으나 멘토링과 그 의미가 닳아 있으므로 멘토링의 장점에 대해서 더 이야기해 보겠다. 멘토링은 학업의 수월성을 지원하고 팀 협동 학습의 분위기를 창출할 수 있다. 멘토와의 관계가 교수와 학생이라면 보다 개방적이고 자연스러운 관계를 형성할 수 있고, 학교 차원에서는 학생들에게 지원적 환경을 조성할 수 있어서 결과적으로 학업 성취를 높일 수 있다는 장점이 있다[3]. 이것은 비록 학생의 경우에 해당하는 장점을 나타내고 있지만, 인생을 살아가는 것은 끊임없는 배움의 연속인 까닭에 학생만의 장점이라고 보기보다는 모두에게 적용돼야 할 장점이라고 보는 것이 맞겠다.

위에서 설명한 것처럼 학생은 자신의 학문적 향상에 도움을 줄 수 있는 사람을 동경의 대상으로 삼고 그 처럼 되기를 노력하는 것은 도움이 된다. 그리고 일반인이라면 자기 인생의 롤 모델로 삶을 수 있는 만한 사람들 찾는 것이 좋겠다. 하지만 곰곰이 생각해보면 결국 그 대상은 완전무결한 '신' 보다 더 적합한 것은 없을 듯하다. 기독교를 종교로 가지고 있는 사람이라면 매일 성경을 읽고 '예수님'과 같은 삶을 살고자 노력한다면 그보다 더 의미 있는 삶이 또 있을까? 하지만 아이러니하게도 사람은 어려움이 닥쳤을 때 당장 옆에서 누군가 조언을 해주기 원한다. 문제가 생겼을 때 바로 달려가서 어떤 것이 더 좋은 해결 방법인지 알기 원하고 때로는 자신이 하고자 하는 일에 동의를 받기 원한다. 이것은 인간으로서 참으로 간사한 일이 아닐 수 없다.

그럼에도 불구하고 나는 소프트웨어 개발자의 관점에서는 신 이외의 누군가를 동경의 대상으로 삼는 것은 바람직한 것이라고 생각한다. 인생과는 다르게 소프트웨어 분야에서 부딧히는 문제점 들은 대부분 정답이 있는 경우가 많기 때문이다. 대부분 문제가 어떻게 하면 이 문제를 해결할 수 있는지, 혹은 더 좋은 방법은 없는지에 대한 것이다. 문제의 답은 나보다 더 많은 경험을 가지고 있거나 더 나은 능력을 갖추고 있는 사람들에게 찾을 수 있는 것은 당연하다. 그리고 그런 도움을 줄 수 있는 사람들은 사실 쉽지 않게 찾을 수 있다.

최근 소프트웨어에서는 오픈 소스가 큰 힘을 발휘하고 있다. Linux 커널 및 관련 GNU 소프트웨어, 아파치(Apache) 웹 서버, 파이어폭스(FireFox) 웹 브라우저, MySQL, Python, PHP, Perl, Eclipse 등을 들 수 있으며, 그 외에도 많은 오픈소스 소프트웨어들이 전 세계에 걸쳐 수많은 개발자들에 의해 개발되고 있다[4]. 파이어폭스를 예로 들면 초기에는 Dave Hyatt, Joe Hewitt, Blake Ross 세 사람이 모질라 프로젝트에서 새로운 브랜치(Branch)를 만들어 시작[5]했지만, 지금은 수많은 사람들이 파이어폭스 개발에 참여하고 있다. 플러그인 개발자까지 포함하면 그 수는 가늠하기 힘들 정도로 많을 것이다. 또한, 코드를 실제로 개발하지는 않지만 버그(Bugs) 등의 이슈를 제안함으로써 참여하고 있는 사람들도 있다.

이처럼 오픈 소스에는 나의 동경의 대상이 되어줄 위대한 인물들이 많이 참여하고 있다. 그리고 어렵지 않게 이런 사람들에게 도움을 받을 수 있다. 예를 들어 파이썬(Python)개발자인 귀도 반 로썸(Guido van Rossum)은 자신의 홈페이지에서 이메일 주소를 공개하며 궁금한 사함이 있으면 메일을 보내도 된다[6]고 알려주고 있다. 그뿐만 아니라 이런 사람들은 트위터(Twitter), 페이스북(Facebook), Google+ 등의 SNS 서비스에서 어렵지 않게 찾을 수 있다. 원한다면 대화도 가능하다. 실제로 그렇게 하고 있다.

나도 이제 다시 고래를 찾을 때가 된 것 같다. 하지만 인생에서의 고래와 직업에서의 고래는 별도로 구분하기로 했다. 곰곰이 생각해본 결과 인생에서의 고래는 종교적으로 찾아야 한다는 결론에 이르렀기 때문이다. 직업에서의 고래는 위에서 언급한 대로 국내외 유명 인사 중에서 찾고자 한다. 그리고 그중 한 분쯤은 국내에 내가 가까이에서 만날 수 있는 분으로 모시고 싶다. 다음 이야기는 고래를 찾은 후 다시 써보기로 하고 여기서 이만 마친다.


References

[1] (2012). 안철수가 꼽은 '안철수의 멘토들' - 시사IN, 시사인. Retrieved November 15, 2013, from http://www.sisainlive.com/news/articleView.html?idxno=13774.
[2] Jane McEntegart (2010). 'Father of the PC', Early Mentor of Bill Gates, Dies - Tom's Hardware. Retrieved November 15, 2013, from http://www.tomshardware.com/news/Ed-Roberts-Altair-bill-Gates-paul-allen,10058.html.
[3] Benigni, Mark D, and Sheryll Petrosky. Mentoring matters: a toolkit for organizing and operating student advisory programs. R&L Education, 2011.
[4] (2008). 상용오픈소스의물결 - GNU Korea. Retrieved November 15, 2013, from http://korea.gnu.org/people/chsong/copyleft/02200702064.pdf.
[5] (2004). Firefox - Wikipedia, the free encyclopedia. Retrieved November 15, 2013, from http://en.wikipedia.org/wiki/Firefox.
[6] Guido van Rossum - Python. Retrieved November 15, 2013, from http://www.python.org/~guido/.


선택은 기억에 의존한다.

국내에는 많은 인터넷 서비스들이 있다. 하지만 대부분 네이버, 다음, 네이트 등 대형 인터넷 서비스 업체들이 사용자를 독점하고 있다. 그리고 그중에서도 대체로 1, 2위 업체인 네이버와 다음이 독점하고 있다. 누군가 만약 어떤 인터넷 서비스가 필요하다고 느꼈을 때 이들 1, 2위 포털 사이트에서 관련 내용을 찾는다면 대부분 원하는 서비스 또는 해답을 얻을 수 있을 것이다. 하지만 아직 이들이 진출하지 않은 분야가 있는데 그것이 바로 온오프믹스(onoffmix.com)가 지향하고 있는 행사 및 이벤트 관리 서비스이다. 포털들이 서비스하고 있는 모임 형식의 카페들과는 성격이 확실히 다르다.

온오프믹스는 다양한 모임 정보를 제공한다. 자세히 들여다보면 꽤 재미있는 모임 정보를 찾을 수 있다. 모임들은 여러 가지 주제를 다루고 있고 단순히 재미를 위한 모임부터 학술 정보를 나누는 모임까지  형태는 다양하다. 또한, 지역별, 시간별, 가격별로 모임을 검색할 수 있는 편리한 기능도 제공하고 있다.

나는 시간이 되면 개인적으로 세미나에 자주 참석하는 편이다. 세미나를 통해서 기술의 최신 정보를 얻을 수도 있고 때로는 새로운 아이디어를 얻기도 하고 또 때로는 다시 힘써 일할 수 있는 원동력을 얻기도 한다. 나는 메일링 리스트를 통해서 많은 모임에 참석했고 최근에는 편리함 때문에 이 사이트를 통해서만 모임에 참석하고 있다.

참석했던 모든 모임이 만족스러웠던 것은 아니었다. 나는 몇 번 만족스럽지 못한 경험을 했고 경험을 통해서 실패 확률을 줄일 수 있는 나만의 방법들을 터득했다. 그것은 정형화된 형식으로 나타낼 수는 없지만 장기 기억(Long-Term Memory)을 통한 선택 과정과 연관되어 있다고 생각한다. 장기 기억에 해당하는 어의 기억(Semantic Memory), 사건 기억, 과정 기억, 감정 기억을 통해서 어떻게 기억이 나의 선택 과정에 관여하고 있는지 생각해보고자 한다.

사람이 주로 많이 가지고 있는 기억을 어의 기억이라고 한다. 이는 세상에 대해서 일반적으로 가지는 지식과 개념을 말하며 작은 개념들이 뭉쳐진 커다란 형태를 이루고 있다. 이것은 사람들이 장기 기억의 언어적 정보의 의미를 저장하는 방식으로 1982년 Lynch & Srull는 의미 기억에서의 정보는 연산망 형태로 조직화 된다는 강력한 증거가 있다고 말하기도 했다. 연산망은 저장된 의미적 개념을 나타내는 일종의 기억 마디(Nodes)이고, 기억 마디의 선들은 가능한 연합을 나타낸다. 의미 기억에 관해서는 잘 알려진 Collins & Loftus의 이론에 따르면 정보는 의미 연산망으로부터 확산적 활동을 통해 회상된다고 한다[1].

나는 대체로 마이크로소프트(Microsoft)가 주관하는 윈도우(Windows) 운영체제 관련이나 오라클(Oracle)에서 주관하는 데이터베이스 관련 또는 팀 버너스(Tim Berners-Lee)리 처럼 해당 기술의 전문가라고 대표 되는 사람의 세미나는 큰 고민 없이 선택하고 있었다. 이것은 어의 기억의 작동된 것으로 "책은 어디서 사야 하는지?", "서울에서 미국으로 가려면 어떻게 가야 하는지?" (당연히 비행기를 타야 한다.) 등처럼 일반적인 지식의 개념과도 같은 것이었다.

사건 기억이란 특정한 사건이 있는 기억을 말한다. 예를 들면 어떤 아이는 오이를 싫어하는데 그 이유가 오이를 먹을 때마다 배가 아팠을 수도 있다. 또 다른 예로 어떤 남자는 비틀스(Beatles)의 Let it be를 들으면 괜히 슬퍼지는 느낌이 드는데 예전 연인과 헤어졌을 때 카페에서 흘러나왔던 노래였기 때문일 수도 있다. 이처럼 특정 사건을 통한 장기 기억이 된 것을 사건 기억이라고 한다.

나는 무료 세미나는 대체로 선택하지 않는 경향이 있다. 내용의 의심 여지가 없이 좋을 것으로 예상하는 경우에는 간혹 신청하기도 하지만 그럴 경우에도 아주 신중하게 결정하고자 노력한다. 아마도 이것은 예전에 내가 여러 가지 중요한 일이 많았음에도 불구하고 꼭 듣고 싶었던 주제이기에 참석한 무료 세미나에서 많은 실망을 했기 때문일 것이다. 그리고 이런 경험은 한번만이 아니었다. 지금은 비록 그 당시 어떤 다른 중요한 일을 미루고 세미나에 참석하게 됐는지는 기억나지는 않지만 실망했던 기억 만은 남아있다.

과정 기억(절차 기억)이란 어떤 일을 어떻게 하는지 방법에 대한 기억, 몸으로 기억하는 과정을 말한다. 이런 기억은 나중에 나이가 들어도 과정 기억은 잘 잊혀지지 않는다. 과정 기억은 운동 학습이라고도 하는데 기술을 정상적으로 습득, 수행하기 위해서는 운동 감각과 관련된 신피질의 신경망이 필요하지만 대부분의 경우 기저핵과 소뇌 기능에 의존한다. 과정 기억과 관련된 피질하 구조물은 기술의 종류에 따라 달라진다[2].

내가 세미나 선택에서는 별다른 과정 개입은 없었던 것 같다. 하지만 사이트를 방문함에서는 특별한 과정 기억이 존재하고 있었다. 나는 대체로 크롬(Chrome) 브라우저를 사용하고 구글(Google) 사이트에서 온오프믹스를 한글로 검색한 후 첫 번째 검색 결과를 클릭하여 사이트를 방문하고 있다. 나의 이런 행동 방식을 과정 기억의 일부로 생각할 수 있다.

감정 기억이란 공포, 행복감, 슬픔 등 느낌. 즉, 감정 그 자체에 대한 기억을 말한다. 이는 주관적 경험에 의한 감정 상태에 의한 것일 수도 있다. Pham 등(2001)은 자극물에 대한 본능적 직감(Somato-Visceral)에 의한 반응일 수 있다고 주장하였고, Schwarz와 Clore(1996)은 이런 감정 기억은 대상물을 평가하는 시점에서 실제로 경험한 적이 있었던 감정이 투입된 것이라고 주장[3]하였다.

감정 기억을 분석하면서 나는 그동안 참석했던 세미나들의 페이지들을 다시 한 번 살펴보았다. 그리고 어떤 감정들이 최종 선택에 개입하게 되었는지 생각해 보았다. 그 결과 각 페이지에 있는 감정적인 디자인이나 문구 또는 세미나 주제를 표현하는 제목 등이 나의 감정을 더 많이 자극할 때 더 쉽게 선택의 결정을 하고 있다는 것을 알 수 있었다. 예를 들면 당장 이 세미나를 선택하지 않으면 기술에서 뒤처질 것 같은 느낌이 들거나 남보다 더 앞서 갈 수 있다는 느낌을 주는 내용들이다.

종합해보면 내가 세미나를 결정했을 때 실제로 얻고자 하는 가치는 업계의 새로운 정보 또는 다양한 의견을 통해서 새로운 아이디어를 얻기를 원했던 것으로 보인다. 그리고 분석을 통해서 이런 선택의 과정에서 장기 기억의 역할이 중요하게 작용하였음을 확인하였다. 과정 기억을 통해서 익숙한 방법으로 세미나를 검색했으며 어의 기억을 통해서 보다 신뢰 있는 주최 기관이나 연관된 기관을 찾으려고 노력했고 사건 기억을 통해서 잘못 선택할 가능성이 있는 무료 세미나를 될 수 있으면 피하고 감정 기억을 통해서 보다 감정을 자극하는 주제나 설명을 주로 보게 된 것이다.

위 사례 분석을 통해서 소비자가 제품이나 서비스를 선택할 때 장기 기억들이 선택의 도움을 줄 수 있다는 사실을 알 수 있었다. 따라서 기업들은 제품을 생산하거나 새로운 서비스를 제공할 때 이런 기억을 효과적으로 자극할 수 있는 방법을 찾고 적절히 활용하는 것이 판매 촉진의 강력한 방법이 될 수 있다.


References

[1] 이정모, and 이재호. "기억 체계 이론." 이정모 (편). 인지심리학의제 문제 I: 인지과학적 연관. 서울: 성원사 (1996): 159-197.
[2] Yang, Dong-Won. "기억의메커니즘및기억장애질환."
[3] 최낙환, and 최관신. "연구논문: 상표평가에 대한 기억감정과 현장감정의 효과에 관한 연구." 마케팅관리연구 7.3 (2002): 1-32.


소비자들은 스마트폰 선택의 가치를 어디에 두는가?

고객의 욕구 분석에 관한 흥미로운 논문이 있어서 분석해보기로 했다. 김현숙의 "스마트폰 브랜드 선택에서 소비자의 가치구조 규명에 관한 연구"가 바로 그것이다. 이 논문은 스마트폰 브랜드에 대한 소비자 가치구조를 규명하는 연구이다. 이 연구를 통해 소비자 가치를 규명함으로써 기업은 자신의 브랜드의 장점을 파악하고 잘 발전시키며 단점인 부족한 가치는 보완하기 위해서 노력할 수 있다.

논문의 분석 대상이 된 삼성의 갤럭시 폰과 애플(Apple Inc.)의 아이폰은 2013년 Q2 현재 약 30.4%의 점유율과 13.1%를 점유[1]하고 있다. 본 논문에서 조사한 2012년 Q4 데이터와는 약간의 차이는 있지만 크게 변화하지 않아 아직 논문의 연구 결과가 유의할 것으로 예상한다.

인간의 인지적 구조와 가치체계, 수단-목적 사슬 이론(Means-End Chain), 래더링(laddering) 방법을 이론적 배경으로 사용하고 있다. 인간의 인지적 구조와 가치체계는 인간이 가지고 있는 가치체계가 파악된다면 관심, 의견, 욕구, 동기의 이해가 가능하다. 그뿐만 아니라 이 데이터를 활용하면 앞으로 변화에 대한 예측으로도 사용할 수 있다. 수단-목적 사슬 이론은 제품에 존재하는 속성과 그 제품을 사용하므로 써 야기되는 혜택 관계를 설정하는 기법이다. 래더링 방법은 특정 목적을 위해서 사용하는 수단이 어떤 의미가 있는지 그 관계를 파악하는 방법이다. 제품의 속성(A), 결과(C), 가치(V)를 단계적으로 연결하여 설명할 수 있다.

수단-목적 사슬 이론 분석 결과 중 갤럭시 폰의 가장 현저한 사슬은 대중성 → 사용에 익숙함과 편리함 → 편안함과 안정감 → 안정된 생활, 한국 사람에게 잘 맞춰진 핸드폰 → 사용에 익숙함·편리함 → 편안과 안정감 → 안정된 생활, AS → 친절하고 신속한 서비스 → 사회적 보증에 의한 안심 → 안정된 생활의 연결 관계로 나타났다. 그리고 아이폰은 디자인 → 나를 코디하는 액세서리와 같다 → 매력적이고 세련된 느낌 → 타인으로부터 받는 부러움, 디자인 → 나를 코디하는 액세서리와 같다 → 자기만족 → 삶의 즐거움으로 사용자들은 대체로 디자인과 연관된 자기만족, 자유, 성취감, 자아존중에 관심을 두고 있음을 알 수 있다.

분석 결과 고객이 제품을 구매할 때 중요하게 생각되는 속성으로 갤럭시 폰에서는 삼성의 대중 브랜드, 대중성, A/S, 한국 사람에게 잘 맞춰진 핸드폰이라는 점, 운영 체계가 안드로이드 또는 윈도우 폰이라는 점, PC와의 호환성(확장성)의 이유지만 아이폰의 경우 디자인, 풍부한 앱, 혁신, 심플이 중요한 속성으로 분석됐다.

즉, 갤럭시 폰의 사용자들은 편안함과 실용성에 대한 추구가 강하며 아이폰의 사용자는 자아 만족과 긍정적인 타인의 시선, 과시 욕구 등 지각적 지향성에 대한 보상이 강하다는 점이다. 이것을 매슬로우의 욕구 단계에 대입해 보면 갤럭시 폰은 2단계의 안전 또는 안정과 그를 조금 웃도는 수준의 구매 동기가 있지만 아이폰은 3단계인 소속의 욕구 또는 그를 웃도는 자아실현 및 충족의 욕구 동기가 있다고 분석하고 있다.

하지만 이 논문에서 간과한 몇 가지 요인이 존재한다고 생각한다. 첫 번째로 본 조사를 대상으로 한 대학의 학과 별 학생들의 성향은 고려되지 않았다는 점이다. 하지만 다행히 김기욱의 논문[2]에 따르면 학과 선택의 가장 큰 이유는 인기, 취업이라는 결과가 있다. 따라서 신입생은 학과에 대한 흥미 또는 자신의 성향이 학과와 상관없이 고루 분포할 가능성이 커 보인다. 하지만 관련 학과 수업을 받으면서 어떻게 성향이 변화하는 지에 대한 예측은 불확실하다. 따라서 조사 대상을 특별한 목적을 가지고 진학하는 특수 대학, 또는 특수 학과를 제외한 성향이 크게 반영되지 않을 것으로 예상되는 일반 학과의 신입생으로 제한하는 것이 바람직하다고 생각한다.

두 번째로, 대학생들을 상대로 일대일 심층 인터뷰를 통해 데이터를 축적했는데 여기서 어떤 인터뷰 방법이 사용되었는지 좀 더 객관적일 필요가 있다고 생각한다. 설문지를 이용한 질문이 아니기 때문에 질문자의 억양이나 날씨, 온도, 습도, 시간, 인터뷰 하는 사람의 자세 등이 답변 결과를 달리할 수 있는 것은 이미 알려진 바 있다. 따라서 추후 더 발전된 연구를 진행하기 위해서는 이 논문에서 진행된 심층 인터뷰의 좀 더 자세한 내용을 알려줄 필요가 있다.

마지막으로, 개인화(Personalization)에 따른 서비스 종속적인 문제를 고려하지 않았다는 점이다. 책 "생각 조종자들" (원제 The Filter Bubble)에서 엘리 프레이저(Eli Pariser)는 인터넷이 발전하면서 서비스는 점차 수집된 개인 정보를 바탕으로 개인화하고 있고 이렇게 개인화된 서비스 때문에 고객들은 이른바 코 꿰는 현상이 발생하여 다른 서비스로 옮겨가기가 힘들게 된다고 하였다. 그리고 이것은 고객이 알아채지 못하는 사이에 일어난다[3]. 따라서 지금의 스마트폰 선택의 성향들도 비록 응답자가 인지하지 못하고 있지만 기존 인터넷 서비스 사용성의 연속이라는 가정을 배제할 수 없다.

현재 구글은 전세계 적으로 2012년 기준 유튜브(YouTube) 8억 명, 크롬 3억 5천 명, 구글 플러스 1억 명이 사용[4]하고 있고 애플은 이 보다 적은 아이튠즈(iTunes) 사용자 수는 2011년 기준 2억 명 정도[5]이다. 연구 진행 시 기존 서비스에 대한 충성도 평가나 이전에 다른 종류의 휴대폰 사용 경험까지 조사해본다면 더 흥미로운 결과가 나오지 않았을까 예상해본다.


References

[1] "Growth Accelerates in the Worldwide Mobile Phone and ... - IDC." 2013. 5 Oct. 2013 <http://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=prUS24239313>
[2] "RISS 통합검색 - 국내학술지논문 상세보기." 5 Oct. 2013 <http://m.riss.kr/search/detail/DetailView.do?p_mat_type=1a0202e37d52c72d&control_no=3aeaf9fabb214305ffe0bdc3ef48d419>
[3] "The Filter Bubble: How the New Personalized Web ... - Google Books." 5 Oct. 2013 <http://books.google.com/books/about/The_Filter_Bubble.html?id=wcalrOI1YbQC>
[4] "Google by numbers: 100 million active Google+ ... - Yahoo! News." 2012. 5 Oct. 2013 <http://news.yahoo.com/google-numbers-100-million-active-google-users-350-110834825.html>
[5] MG Siegler. "Apple Now Has 200 Million iTunes Accounts, Biggest ... - TechCrunch." 2011. 5 Oct. 2013 <http://techcrunch.com/2011/03/02/apple-200-million-itunes-accounts/>




Subscribe to: Posts (Atom)